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呼叫中心全面質(zhì)量管理(TQM)的應(yīng)用與實(shí)施(周逸松)
參加對象:呼叫中心質(zhì)檢主管、質(zhì)檢專員、班組長、主管及其他基層管理者。公開課編號
GKK6718
主講老師
周逸松
參加費(fèi)用
3800元
課時(shí)安排
2天
近期開課時(shí)間
2015-05-14
舉辦地址
加載中...
其他開課時(shí)間
- 開課地址: 開課時(shí)間:
電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
【課程背景】
全面質(zhì)量管理作為品質(zhì)管理的最高級別已經(jīng)在全球范圍內(nèi)應(yīng)用了幾十年,呼叫中心的全面質(zhì)量管理是近幾年隨著中國呼叫中心行業(yè)運(yùn)營水平的提升而進(jìn)入的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域,本課程可以幫助學(xué)員理解并掌握全面質(zhì)量管理在呼叫中心應(yīng)該如何規(guī)劃、實(shí)施以及持續(xù)改進(jìn),與呼叫中心運(yùn)營管理體系間應(yīng)如何協(xié)同,怎樣最大化質(zhì)量管理的價(jià)值,基層實(shí)施人員應(yīng)該如何落地、執(zhí)行并優(yōu)化質(zhì)檢工作流程。
【課程目標(biāo)】
1.充分結(jié)合業(yè)界先進(jìn)的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法,使用大量真實(shí)數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用;
2.提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進(jìn)行案例研討、錄音分析、掌握系統(tǒng)化質(zhì)量校準(zhǔn)工具;質(zhì)量分析工具演練,提升專業(yè)化水平。
【課程提綱】
第一部分 理解全面質(zhì)量管理TQM
【課程講師】
周逸松 老師
《數(shù)據(jù)的魔力》作者
周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動(dòng)化專業(yè),2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生,并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理,聯(lián)想精益六西格瑪高級項(xiàng)目經(jīng)理;2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商),DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運(yùn)營總監(jiān)。
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理(HPMT)和注冊協(xié)調(diào)員(COORDINATOR)認(rèn)證的人員,同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證,并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理,同COPC專業(yè)人員一道,將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時(shí),輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行,多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項(xiàng)目,其中比較大的項(xiàng)目包括:重慶電力95599運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、上海移動(dòng)10086呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目(項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問)、聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心新建及運(yùn)營提升項(xiàng)目(項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項(xiàng)目。
全面質(zhì)量管理作為品質(zhì)管理的最高級別已經(jīng)在全球范圍內(nèi)應(yīng)用了幾十年,呼叫中心的全面質(zhì)量管理是近幾年隨著中國呼叫中心行業(yè)運(yùn)營水平的提升而進(jìn)入的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域,本課程可以幫助學(xué)員理解并掌握全面質(zhì)量管理在呼叫中心應(yīng)該如何規(guī)劃、實(shí)施以及持續(xù)改進(jìn),與呼叫中心運(yùn)營管理體系間應(yīng)如何協(xié)同,怎樣最大化質(zhì)量管理的價(jià)值,基層實(shí)施人員應(yīng)該如何落地、執(zhí)行并優(yōu)化質(zhì)檢工作流程。
【課程目標(biāo)】
- 理解呼叫中心為什么進(jìn)行品質(zhì)管理;
- 掌握呼叫中心怎樣進(jìn)行品質(zhì)管理;
- 設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的監(jiān)控表;交流監(jiān)控方法及實(shí)施經(jīng)驗(yàn);
- 拓展質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用;
- 掌握共性問題改善思路-質(zhì)檢結(jié)果分析方法(柏拉圖、散點(diǎn)圖、魚骨圖的應(yīng)用);
- 如何進(jìn)行監(jiān)控反饋與員工指導(dǎo);
- 個(gè)體問題的分析與改善思路-IIP改進(jìn)計(jì)劃(員工個(gè)性問題改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施);
1.充分結(jié)合業(yè)界先進(jìn)的管理方法以及6-Sigma數(shù)據(jù)分析方法,使用大量真實(shí)數(shù)據(jù)講解質(zhì)量監(jiān)控在呼叫中心的實(shí)際應(yīng)用;
2.提供質(zhì)量監(jiān)控表模板進(jìn)行案例研討、錄音分析、掌握系統(tǒng)化質(zhì)量校準(zhǔn)工具;質(zhì)量分析工具演練,提升專業(yè)化水平。
【課程提綱】
第一部分 理解全面質(zhì)量管理TQM
- 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程
- 質(zhì)量的概念
- 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量定義
- 呼叫中心質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)思路
- 服務(wù)質(zhì)量5GAPs模型
- 客戶滿意度的來源
- 全面質(zhì)量管理在呼叫中心的實(shí)施基礎(chǔ)
- 通過挖掘服務(wù)特性理解客戶需求
- 挖掘服務(wù)特性的三個(gè)步驟
- 從客戶視角分解服務(wù)過程
- 找出每個(gè)過程的服務(wù)因素
- 將服務(wù)因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
- 用SMART原則對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理
- 區(qū)分致命與非致命錯(cuò)誤類型
- 監(jiān)控表的評分方法
- 每一通電話的評分
- 多通電話的評分
- 理解什么是抽樣誤差
- 抽樣誤差在結(jié)果計(jì)算中的作用(抽樣計(jì)算器)
- 保證隨機(jī)性的幾種抽樣方法
- 監(jiān)控表示例
- 質(zhì)量校準(zhǔn)的幾種方法
- 什么是培訓(xùn)校準(zhǔn)
- 什么是量化校準(zhǔn)
- 如何應(yīng)用量化校準(zhǔn)提高結(jié)果一致性
- 客戶校準(zhǔn)—應(yīng)用滿意度結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)
- 滿意度校準(zhǔn)的操作方法
- 結(jié)果匹配與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化
- 監(jiān)控反饋的幾個(gè)層次
- 員工參與標(biāo)準(zhǔn)的制定
- 監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)
- 及時(shí)反饋
- 什么樣的監(jiān)控反饋才是對員工有用的內(nèi)容
- 員工指導(dǎo)原則
- 教練技術(shù)的應(yīng)用
- 說教練贊跟的精髓
- 結(jié)合錄音進(jìn)行課堂演練
- 員工個(gè)體改進(jìn)計(jì)劃(IIP)的應(yīng)用與實(shí)施
- 什么時(shí)IIP改進(jìn)計(jì)劃
- IIP改進(jìn)計(jì)劃的四個(gè)步驟—確認(rèn)問題、與員工商討改進(jìn)方案與實(shí)施計(jì)劃、監(jiān)督實(shí)施、確認(rèn)改善目標(biāo)的完成
- 質(zhì)量管理職能在全面質(zhì)量管理中的作用
- 質(zhì)檢崗的設(shè)立及職責(zé)分配
- 質(zhì)檢監(jiān)控崗的人員技能要求與確認(rèn)方法
- 質(zhì)檢分析崗的人員技能要求與確認(rèn)方法
- 流程管理功能的體現(xiàn)
- PDCA與DMAIC的區(qū)別與共同點(diǎn)
- 概要講解DMAIC的五個(gè)步驟
- 理解流程差異(共性問題)與個(gè)體差距(個(gè)性問題)
- 直方圖(頻數(shù)圖)的理解與應(yīng)用
- 佩瑞多圖(帕累托圖)的理解與應(yīng)用
- 散點(diǎn)圖(關(guān)聯(lián)圖)的理解與應(yīng)用
- 魚骨圖分析方法,5M1E的來源
【課程講師】
周逸松 老師
《數(shù)據(jù)的魔力》作者
周老師94年畢于蘇州大學(xué)電氣自動(dòng)化專業(yè),2004年就讀中科院研究生院管理科學(xué)與工程在職研究生,并獲同等學(xué)歷碩士學(xué)位。1998-2008 聯(lián)想集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心歷任運(yùn)營經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控高級經(jīng)理,聯(lián)想精益六西格瑪高級項(xiàng)目經(jīng)理;2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商),DELL日本地區(qū)外包技術(shù)支持服務(wù)中心運(yùn)營總監(jiān)。
聯(lián)想呼叫中心十年的工作經(jīng)歷令其有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),2003年成為聯(lián)想第一批通過COPC高績效管理(HPMT)和注冊協(xié)調(diào)員(COORDINATOR)認(rèn)證的人員,同年開始參與聯(lián)想COPC認(rèn)證,并連續(xù)五年擔(dān)任COPC認(rèn)證項(xiàng)目經(jīng)理,同COPC專業(yè)人員一道,將聯(lián)想呼叫中心的運(yùn)營水平提高到了國內(nèi)領(lǐng)先的地位。在組織COPC認(rèn)證的同時(shí),輸出自己的管理經(jīng)驗(yàn)給呼叫中心同行,多次參與或組織業(yè)內(nèi)的管理咨詢項(xiàng)目,其中比較大的項(xiàng)目包括:重慶電力95599運(yùn)營管理提升項(xiàng)目、上海移動(dòng)10086呼叫中心COPC認(rèn)證項(xiàng)目(項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問)、聯(lián)想移動(dòng)呼叫中心新建及運(yùn)營提升項(xiàng)目(項(xiàng)目經(jīng)理及咨詢顧問)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心客戶關(guān)系管理咨詢項(xiàng)目。
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