贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理（顏玉）

課程背景：
一份來自美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的資料顯示：
從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達(dá)82%。
由此可見在客戶服務(wù)的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度的利器。
本課程從化解客戶投訴和預(yù)防投訴產(chǎn)生兩個角度，通過化解投訴技巧、應(yīng)對危機(jī)處理、提升服務(wù)溝通、提高服務(wù)意識、調(diào)適服務(wù)心態(tài)等幾個部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，由淺入深全面強(qiáng)化學(xué)員的服務(wù)素質(zhì)與能力，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。
 
培訓(xùn)收益：
1、掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力；
2、學(xué)習(xí)危機(jī)的應(yīng)對方法，提升危機(jī)管理的能力；
3、了解高情商培養(yǎng)技巧，奠定溝通的良好基礎(chǔ)；
4、學(xué)習(xí)服務(wù)的先進(jìn)理念，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識；
5、掌握情緒壓力管理方法，培養(yǎng)良好服務(wù)心態(tài)。
 
課程特色：
1、全面性：提升服務(wù)能力+塑造服務(wù)心態(tài)+建立服務(wù)理念+打造服務(wù)形象
2、實(shí)用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演
 
培訓(xùn)內(nèi)容：
第一部分：化解客戶投訴
一、服務(wù)中的常見問題
1、欠樂觀：對自身服務(wù)角色認(rèn)知局限
2、欠熱情：工作量過大造成職業(yè)倦怠
3、欠耐心：服務(wù)對象素質(zhì)不高難以尊重
4、欠溫情：情緒管理不善導(dǎo)致雙方對峙
5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務(wù)關(guān)系
 
二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數(shù)
3、不給力
4、不厚道
5、不及時
 
三、客戶投訴心理分析
1、問題型
2、尊重型
3、補(bǔ)償型
4、發(fā)泄型
5、交流型
互動：不同類型的場景扮演及類型判斷
 
四、應(yīng)對投訴的關(guān)鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、巧妙應(yīng)對-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧
 
五、提升投訴化解技巧
1、培養(yǎng)共情能力
①通過表情訓(xùn)練表達(dá)共情
②通過語言體系訓(xùn)練一致
③通過肢體語言表達(dá)認(rèn)同
④通過情感反應(yīng)表達(dá)理解
2、學(xué)會同理心溝通
①同理心溝通的原則
A 設(shè)身處地
B 感同身受
②同理心溝通的五個步驟
A共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
B認(rèn)同：建立信任關(guān)系
C聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案
D確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案
E收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語   
③同理心說服的三個影響力
A動機(jī)情緒影響   
B邏輯利益影響
C身份形式影響
 
六、由投訴引發(fā)公關(guān)危機(jī)處理
1、典型案例分析
2、服務(wù)危機(jī)還是市場危機(jī)
3、危機(jī)意識的重要性
4、尋找危機(jī)的源頭
5、解決危機(jī)的步驟
6、如何與客戶溝通
7、危機(jī)處理的流程與方式
 
第二部分  預(yù)防投訴產(chǎn)生
一、提升服務(wù)意識
1、服務(wù)意識的必要性
思考：你對自己最近所經(jīng)歷的服務(wù)如何評級？服務(wù)意識體現(xiàn)在哪些方面？
2、卓越服務(wù)三要素（3C）：真誠、關(guān)懷、溝通
3、外部客戶與內(nèi)部客戶
4、力求極致客戶體驗(yàn)
①量身定做
②超出預(yù)期
③制造驚喜
④感動游客
⑤超越滿意
 
二、調(diào)適服務(wù)心態(tài)
1、情緒失控對服務(wù)的影響
①降低客戶滿意度
②有損服務(wù)形象
③影響組織績效
④危害組織聲譽(yù)
2、情緒失控源于消極心態(tài)
①消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)
②服務(wù)心態(tài)的消極來源
互動：負(fù)面偏好帶來哪些影響？
試驗(yàn)：習(xí)得性無助對心態(tài)的影響
3、正確認(rèn)識壓力影響
①為什么會有壓力
②了解壓力源：外部客戶滿意度/內(nèi)部績效考核
4、應(yīng)對壓力的方法
①調(diào)整思維
合理情緒ABC理論
三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習(xí)：轉(zhuǎn)換非理性思維
②支持系統(tǒng)
建立良好的合作關(guān)系
超越客戶滿意度期望值
注重服務(wù)修復(fù)
爭取上級賦權(quán)
③管理工作
建立投訴制度維護(hù)客戶檔案
設(shè)定投訴部門與管理
對客戶投訴進(jìn)行跟蹤
流失客戶管理
 
三、提升服務(wù)情商
1、高情商擁有的五種能力
①認(rèn)識自身情緒的能力；
②妥善管理情緒的能力；
③自我激勵的能力；
④識別他人情緒的能力；
⑤管理人際關(guān)系的能力
2、高情商表現(xiàn)的五把利器
①由己及彼
②管理情緒
③應(yīng)對投訴
④安撫客戶
⑤滿足需求
3、情緒能量的兩極平衡
①人類的四大基本情緒
②情緒能量的平衡之道
③情緒的形成機(jī)制
視頻：情緒爆發(fā)的真相
4、情緒管理的4A步驟
①Aware  覺察情緒
②Accept 接納情緒
③Analyze分析認(rèn)知
④Adjust調(diào)整行為
 
講師介紹：顏玉
中國百強(qiáng)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師
IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓(xùn)經(jīng)理
 
【個人履歷】
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的管理及客戶服務(wù)方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。
在授課領(lǐng)域方面，致力于客戶服務(wù)及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解，前者圍繞服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域，針對新入職員工與管理層不同的特點(diǎn)，開發(fā)出不同側(cè)重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實(shí)戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務(wù)局等一流企業(yè)和政府、機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)可，贏得了極佳的市場口碑。
【培訓(xùn)課程】
服務(wù)類課程：
●《贏在服務(wù)—客戶投訴與危機(jī)處理》
●《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴化解技巧》
●《非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)管理》
●《客服人員的壓力情緒管理》
●《AEEC極致服務(wù)——頂尖客服素質(zhì)養(yǎng)成訓(xùn)練》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
●《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》
●《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》
 
【授課風(fēng)格】
●內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；
●多元教學(xué)，互動性強(qiáng)；
●場景化教學(xué)，所學(xué)即所用。
 
【課程特色】
●結(jié)合外企服務(wù)管理實(shí)踐及心理咨詢臨床經(jīng)歷，將心理學(xué)與服務(wù)完美結(jié)合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；
●將心理學(xué)有效結(jié)合門店經(jīng)營客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入大量案例，打造客戶服務(wù)完美計(jì)劃。
●課程的幾大模塊既獨(dú)立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨(dú)成課，又可相互組合。
 
【部分培訓(xùn)單位】
外企（包括世界五百強(qiáng)）：
IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運(yùn)、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）
國企：
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務(wù)集團(tuán)、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機(jī)、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農(nóng)行、珠海建行、珠海農(nóng)行、南寧農(nóng)行、珠海華發(fā)集團(tuán)、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團(tuán)、福州空港快線、珠海公交集團(tuán)、珠海信禾長運(yùn)、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校：
廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關(guān)國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯(lián)、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院
其他：
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