大數(shù)據(jù)下的客戶忠誠度量化及經(jīng)營（吳宏暉）

課程背景
在當(dāng)今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。

課程收獲
●滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標(biāo)是什么？
●如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
●如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？
●如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？
●如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
●如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠度？
●如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？
●美國貝恩的NPS理念很好，但在中國市場環(huán)境中如何落地？
 
授課講師
吳宏暉國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究者。曾任職海爾售后服務(wù)總部總監(jiān)，從事服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理與服務(wù)人員的工作問題研究。在三星銷售總部與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售培訓(xùn)體系。后專職研究服務(wù)管理與體系搭建，擔(dān)任多家企業(yè)服務(wù)體系咨詢顧問。在培訓(xùn)中結(jié)合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實(shí)踐，融合國際領(lǐng)先的服務(wù)理念，研發(fā)與傳授引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)管理課程。曾服務(wù)的企業(yè)有：中國電信、、中國聯(lián)通、施耐德、福田汽車、伊利集團(tuán)、新華人壽、首都機(jī)場、等。
 
課程內(nèi)容
第一單元：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
1、客戶滿意到忠誠的管理差異
2、客戶未來能帶來利益有多大
3、簡單高效的忠誠度凈推薦值
4、能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)
5、忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略

第二單元：贏得未來利潤的經(jīng)營策略
1、不能贏得未來的眼前利潤
2、無法贏得客戶忠誠的原因
3、贏得未來利潤的管理機(jī)制
4、忠誠度量化三步驟與測評
 
第三單元：從滿意到忠誠的管理策略
1、客戶滿意的四個管理要素
2、培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
4、NPS與客戶忠誠之間關(guān)系
5、NPS理念忽視的重要問題

第四單元:贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
1、設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具
2、管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
3、策劃社會美譽(yù)的互動體驗(yàn)
4、個性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
 
第五單元:將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
1、掌控貶損者的生命周期
2、找到貶損者的行為規(guī)律
3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
4、不同貶損者的應(yīng)對方法  

第六單元:大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
1、客戶生命周期的全程關(guān)懷
2、大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求
3、新媒體互動黏住你的客戶
4、線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)

適合人員
企業(yè)中高層管理者。客服總監(jiān)、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)，以及所有關(guān)注客戶忠誠度提升，期望贏得未來持續(xù)利潤的企業(yè)管理者。