優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴抱怨處理技巧提升（敦平）

課程背景

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

課程收益

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)？
1、超越客戶期望的客戶服務(wù)； 
2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 
7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

課程大綱

第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?
1、服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
附加值服務(wù)滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
基本服務(wù)無(wú)怨言

2、客人滿意的三個(gè)層面
商品直接
服務(wù)直接
企業(yè)形象間接

3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
可靠性態(tài)度
響應(yīng)性反應(yīng)
安全性專業(yè)
移情性耐心
有形性儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討：客戶為何不滿
現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價(jià)格(price)

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本57倍;
要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);小李看相好與壞相。
企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人);
提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%;

4、客人忠誠(chéng)度的重要性
90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢;
回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%80%的利潤(rùn);
案例分析帶給的啟示寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投訴是金正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法

二、處理升級(jí)投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);

七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結(jié)：前事不忘，后事之師
視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

講師介紹 敦平老師 
秘書協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)及最受學(xué)員喜愛(ài)的高級(jí)培訓(xùn)師
富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

經(jīng)歷與風(fēng)格
敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)。由于敦平老師在企業(yè)任老總職務(wù)外，一直在企業(yè)扮演著老板的高級(jí)秘書角色，培養(yǎng)出一批批五星級(jí)秘書/助理團(tuán)隊(duì)，有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。
敦平老師有8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

主打課程：
《企業(yè)行政助理管理系列課程》、《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》、《客戶服務(wù)與客戶投訴處理技巧…》、《商務(wù)公文寫作》、《高級(jí)秘書，助理技能提升》、《服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》等

部分培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：
電信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)深圳、保定、山西太原公司；河北電信；浙江移動(dòng)通信……
地產(chǎn)業(yè)：貴陽(yáng)家喻地產(chǎn)；汕頭宜華地產(chǎn)；揚(yáng)州新景詳?shù)禺a(chǎn)；成都樂(lè)安居地產(chǎn)、樂(lè)安居物業(yè)；重慶華都地產(chǎn)；佛山萬(wàn)科物業(yè)；勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股集團(tuán)（房地產(chǎn)）；深圳泰富華地產(chǎn)；深圳特發(fā)物業(yè)；深圳國(guó)通物業(yè)；大連中鐵諾德物業(yè)……
制造業(yè)：富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）；廣州順德美的集團(tuán)；柳州五菱汽車；深圳偉創(chuàng)電器；方正微電子有限公司；臺(tái)資德愛(ài)電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數(shù)碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國(guó)立智能電力科技有限公司；天基電氣；東莞貝蘭克機(jī)電有限公司；保利協(xié)鑫能源控股有限公司；騰邦物流；揚(yáng)州儀征；亞普汽車備件廠；揚(yáng)州科進(jìn)造船廠；揚(yáng)州寶宏鞋廠；華潤(rùn)怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚(yáng)州永豐余造紙廠；江蘇中顯集團(tuán)；約克中國(guó)商貿(mào)有限公司（美資）；廈門林德叉車（德資）；揚(yáng)州聯(lián)博藥業(yè)；上海歐雅壁紙；上海商先創(chuàng)（德資）；上海微創(chuàng)醫(yī)療器械；柳州富達(dá)機(jī)械有限公司；柳州五菱；北京愛(ài)協(xié)林熱處理系統(tǒng)；北京福田汽車；北京華耐家居集團(tuán)；深圳紫金支點(diǎn)信息技術(shù)股份有限公司；上海印刷協(xié)會(huì)；珠海納思達(dá)企業(yè)管理有限公司……
其它：北京萬(wàn)方數(shù)據(jù)股份有限公司；中海油；中石化；浙江中控技術(shù)投資股份有限公司；蘇州樂(lè)園；深圳公安系統(tǒng)；深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)；深圳國(guó)通集團(tuán)；南方電網(wǎng)；上海通用大興汽車集團(tuán)；廣州匯豐鵬汽車4S店；南航；深圳騰邦集團(tuán)、貴州家喻裝飾……