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客戶服務
令人滿意的客戶服務
參加對象:所有在工作中需要與客戶打交道的人員,包括銷售、客服人員、送貨人員、接待部門的員工、主管和經(jīng)理公開課編號
GKK7222
主講老師
資深講師
參加費用
3980元
課時安排
2天
近期開課時間
2015-06-25
舉辦地址
加載中...
其他開課時間
- 開課地址: 開課時間:
電話:010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開課大綱
1.正確理解客戶服務
客戶服務的基本概念
客戶服務對于企業(yè)和員工的重要意義
職業(yè)化的服務對客服人員的要求
我們的客戶:內部和外部
2.令人滿意的客戶服務
客戶滿意度理論
客戶對服務的5個要求
正確理解并滿足客戶的要求
3.客戶服務的旅程
準備階段
接觸階段
自我管理技巧
觀察
人際關系能力
理解階段
傾聽技巧
提問
重新組合
說服階段
客服的表達
說不的技巧
達成共識
結束階段
確??蛻舾械綕M意
4.客戶投訴和異議處理
與客戶的情緒打交道
正確應對客戶的抱怨
3F 法則
處理異議方面的常見錯誤
1. Understanding customer service
Basic concept of customer service
Why does customer service matter for both organization and employees
Competency requirement for customer service professionals
Internal and external customers
2. Satisfactory customer service
Customer satisfaction theory
5 expectations on good service
Understanding and satisfying clients' expectations
3. The journey of customer service
Preparing stage
Contacting stage
Self management
Observation
Interpersonal relationship management
Understanding stage
Listening skills
Questioning skills
Recombination
Persuasion stage
Using effective expression to affect your customers’ decisions
Saying no
Gaining agreement
Conclusion stage
Insuring client satisfied
4. Handling complaints effectively
Dealing with clients’ emotions
Handling customer complaints effectively
3F tactic
Common mistakes in complaints handling
客戶服務的基本概念
客戶服務對于企業(yè)和員工的重要意義
職業(yè)化的服務對客服人員的要求
我們的客戶:內部和外部
2.令人滿意的客戶服務
客戶滿意度理論
客戶對服務的5個要求
正確理解并滿足客戶的要求
3.客戶服務的旅程
準備階段
接觸階段
自我管理技巧
觀察
人際關系能力
理解階段
傾聽技巧
提問
重新組合
說服階段
客服的表達
說不的技巧
達成共識
結束階段
確??蛻舾械綕M意
4.客戶投訴和異議處理
與客戶的情緒打交道
正確應對客戶的抱怨
3F 法則
處理異議方面的常見錯誤
1. Understanding customer service
Basic concept of customer service
Why does customer service matter for both organization and employees
Competency requirement for customer service professionals
Internal and external customers
2. Satisfactory customer service
Customer satisfaction theory
5 expectations on good service
Understanding and satisfying clients' expectations
3. The journey of customer service
Preparing stage
Contacting stage
Self management
Observation
Interpersonal relationship management
Understanding stage
Listening skills
Questioning skills
Recombination
Persuasion stage
Using effective expression to affect your customers’ decisions
Saying no
Gaining agreement
Conclusion stage
Insuring client satisfied
4. Handling complaints effectively
Dealing with clients’ emotions
Handling customer complaints effectively
3F tactic
Common mistakes in complaints handling
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