大數(shù)據(jù)下的客戶忠誠度量化及經(jīng)營（吳宏暉）

課程開發(fā)理念：
在當今市場環(huán)境中，無論是產(chǎn)品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題：
 滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？
 如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
 如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
 如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？
 如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
 如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？
 如何將不忠誠的客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？
 美國貝恩的NPS理念很好，但在中國市場環(huán)境中如何落地？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果公司，通用電氣公司，安聯(lián)保險，飛利浦公司，施耐德電氣，西南航空思科，西太平洋銀行，英國天然氣公司等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。他們一致認為：顧客留存率增長5%會帶來25-100%的利潤增幅！
本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經(jīng)典的管理理念出發(fā)結合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉(zhuǎn)換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

導師：吳宏暉老師
服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者
在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網(wǎng)絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立，在培訓中結合親身工作經(jīng)歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發(fā)與傳授引領行業(yè)發(fā)展的服務管理課程。
吳宏暉老師2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務提升企業(yè)競爭力^TM（管理篇）》及2014升級版《客戶忠誠度量化及經(jīng)營（管理篇）》兩門課程獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。
《感動服務提升企業(yè)競爭力^TM》課程在2011、2012兩度被評選為“中國企業(yè)培訓百佳精品課程”
吳宏暉老師被益策學習管理機構評選為2013年最具潛力星輝講師
2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內(nèi)第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內(nèi)容90%根據(jù)實踐經(jīng)驗原創(chuàng)，已經(jīng)被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產(chǎn)等企業(yè)批量購買做相關崗位中層必修教材。
 
曾經(jīng)合作的內(nèi)訓客戶：
曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家
首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠東電纜、海天注塑機、杰克縫紉機、鄭州煤機、上海汽輪機、牧野機床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船
中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信、廣西電信、陜西移動
阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（.cn）、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤、萬象城、當代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經(jīng)濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務機、首都機場等企業(yè)授課。
 
主要講授課程：
2015主推的獨立原創(chuàng)開發(fā)通用課程：

針對服務人員的課程：
1、《客戶忠誠度量化及經(jīng)營（管理篇）》   
2、《從滿意到忠誠的優(yōu)質(zhì)服務技巧(技巧篇)》
3、《服務標準建立與滿意度測評分析》    
4、《客戶投訴管控系統(tǒng)搭建》

針對銷售人員的課程：
5、《服務營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》    
6、《基于大數(shù)據(jù)的客戶關系管理與VIP維護》

針對行業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)制造業(yè)服務運營管理》

課程模塊

單元	企業(yè)困惑	課程內(nèi)容
第一單元 忠誠度量化引領企業(yè)發(fā)展	滿意度與銷售額到底什么關系？現(xiàn)在企業(yè)行為對利潤的影響難于量化，所以就無法對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略行程指導。	1、   客戶滿意到忠誠的管理差異 2、   客戶未來能帶來利益有多大 3、   簡單高效的忠誠度凈推薦值 4、   能贏得未來發(fā)展的考核指標 5、   忠誠管理確定企業(yè)領先戰(zhàn)略
第二單元 贏得未來利潤的經(jīng)營策略	很多部門關注竭澤而漁的眼前利益，如何讓培養(yǎng)客戶忠誠的戰(zhàn)略形成管理機制？如何準確了解產(chǎn)品的市場反饋？	1、不能贏得未來的眼前利潤 2、無法贏得客戶忠誠的原因 3、贏得未來利潤的管理機制 4、忠誠度量化三步驟與測評
第三單元 從滿意到忠誠的管理策略	企業(yè)做了那么多但客戶卻不滿意！滿意的客戶卻不會下次再來！讓客戶轉(zhuǎn)介紹客戶也不做！轉(zhuǎn)介紹了新客戶也不來消費！這一切都是沒有回報的成本！	1、客戶滿意的四個管理要素 2、培養(yǎng)理性客戶的引導教育 3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖 4、NPS與客戶忠誠之間關系 5、NPS理念忽視的重要問題
第四單元 贏得忠誠的標準規(guī)范設計	工作環(huán)節(jié)那么多，到底哪個環(huán)節(jié)能讓客戶忠誠給好評？設計出的工作模式員工也不愿意執(zhí)行！某些高水平的員工跳槽后企業(yè)損失很大！	1、設計客戶體驗的最佳工具 2、管理導向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?br /> 3、策劃社會美譽的互動體驗 4、個性化服務成為工作標準
第五單元 將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶	總有不滿意的客戶，不滿意客戶怎么轉(zhuǎn)化讓他們忠誠？這些方法如何形成一套管理系統(tǒng)？	1、掌控貶損者的生命周期 2、找到貶損者的行為規(guī)律 3、將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者 4、不同貶損者的應對方法
第六單元 大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關懷	新媒體來的太猛烈，我們該怎么利用？ 大數(shù)據(jù)是什么，怎樣才能挖掘出客戶需求？ 線上線下互動怎么玩？	1、客戶生命周期的全程關懷 2、大數(shù)據(jù)分析預測客戶需求 3、新媒體互動黏住你的客戶 4、線上線下全方位關懷體驗