大數據下的客戶忠誠度量化及經營（吳宏暉）

課程開發(fā)理念：
在當今市場環(huán)境中，無論是產品或服務，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經贏得的市場份額隨時可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識到培養(yǎng)忠誠客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測評客戶忠誠并獲得未來利潤？成為眾多企業(yè)的關注的焦點。
本課程將為您解決如下問題：
 滿意的客戶為什么不能帶來利潤，升級滿意度的新指標是什么？
 如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤的工作方案？
 如何培養(yǎng)忠誠客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值？
 如何搭建營建客戶忠誠的管控模式？
 如果利用大數據挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
 如何設計好客戶體驗并讓他們持續(xù)感受到來自企業(yè)的關懷，從而增加忠誠度？
 如何將不忠誠的客戶轉化為忠誠客戶？
 美國貝恩的NPS理念很好，但在中國市場環(huán)境中如何落地？

美國通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領導會上說：“這是我見過的最好的客戶關系指標，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠度凈推薦值（簡稱NPS）幾年間為蘋果公司，通用電氣公司，安聯(lián)保險，飛利浦公司，施耐德電氣，西南航空思科，西太平洋銀行，英國天然氣公司等1000余家跨國公司贏得了未來的利潤。他們一致認為：顧客留存率增長5%會帶來25-100%的利潤增幅！
本課程將運用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，結合中國市場與客戶實際情況，為企業(yè)提供更適合中國實情的戰(zhàn)略及管理方向，并從世界最經典的管理理念出發(fā)結合各大著名公司的成功實踐，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法，最終將高端管理理念轉換為社會美譽與銷售額的共同提高，從而贏得未來利潤。

導師：吳宏暉老師
服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者
在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。之后專職研究服務管理與體系建立，在培訓中結合親身工作經歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發(fā)與傳授引領行業(yè)發(fā)展的服務管理課程。
吳宏暉老師2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)《以感動服務提升企業(yè)競爭力^TM（管理篇）》及2014升級版《客戶忠誠度量化及經營（管理篇）》兩門課程獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠管理”的兩項空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。
《感動服務提升企業(yè)競爭力^TM》課程在2011、2012兩度被評選為“中國企業(yè)培訓百佳精品課程”
吳宏暉老師被益策學習管理機構評選為2013年最具潛力星輝講師
2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創(chuàng)，已經被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業(yè)批量購買做相關崗位中層必修教材。
 
曾經合作的內訓客戶：
曾經為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、老板、帥康、九陽、亞都、蘇寧電器、小松鼠、馬可波羅、美克美家、安泊櫥柜、九牧、箭牌、新冠美、駱駝涂料、華耐立家、居然之家
首鋼、三一、斗山、小松、施耐德、日立電梯、索科曼UPS、德州儀器、羅德與施瓦茨、捷聯(lián)克萊門特、基伊埃、英特爾®、阿特拉斯、北京飛機維修工程、新宏昌、北方重工、中石化、遠東電纜、海天注塑機、杰克縫紉機、鄭州煤機、上海汽輪機、牧野機床、吉田拉鏈、宇通客車、福田汽車、本田、金宇輪胎、長城潤滑油、時風集團、牧羊集團、大宇造船
中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、北京移動、黑龍江移動、浙江移動、山西移動、山東移動、深圳移動、湖南電信、廣西電信、陜西移動
阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、中國互聯(lián)網信息中心（.cn）、烽火通訊、精倫電子、速豐快遞、大田物流、萬科、華潤、萬象城、當代、城基、綠地、韋博英語、澳際教育、諾華制藥、先聲藥業(yè)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中國再保險、長安保險經濟、中航設計院、中郵設計院、航天設計院、中移動設計院、山東航空、中國國航、南方航空、首都公務機、首都機場等企業(yè)授課。
 
主要講授課程：
2015主推的獨立原創(chuàng)開發(fā)通用課程：

針對服務人員的課程：
1、《客戶忠誠度量化及經營（管理篇）》   
2、《從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧(技巧篇)》
3、《服務標準建立與滿意度測評分析》    
4、《客戶投訴管控系統(tǒng)搭建》

針對銷售人員的課程：
5、《服務營銷——讓銷售額與滿意度并肩提高》    
6、《基于大數據的客戶關系管理與VIP維護》

針對行業(yè)的課程 ：
7、《工業(yè)制造業(yè)服務運營管理》

課程模塊

單元	企業(yè)困惑	課程內容
第一單元 忠誠度量化引領企業(yè)發(fā)展	滿意度與銷售額到底什么關系？現在企業(yè)行為對利潤的影響難于量化，所以就無法對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略行程指導。	1、   客戶滿意到忠誠的管理差異 2、   客戶未來能帶來利益有多大 3、   簡單高效的忠誠度凈推薦值 4、   能贏得未來發(fā)展的考核指標 5、   忠誠管理確定企業(yè)領先戰(zhàn)略
第二單元 贏得未來利潤的經營策略	很多部門關注竭澤而漁的眼前利益，如何讓培養(yǎng)客戶忠誠的戰(zhàn)略形成管理機制？如何準確了解產品的市場反饋？	1、不能贏得未來的眼前利潤 2、無法贏得客戶忠誠的原因 3、贏得未來利潤的管理機制 4、忠誠度量化三步驟與測評
第三單元 從滿意到忠誠的管理策略	企業(yè)做了那么多但客戶卻不滿意！滿意的客戶卻不會下次再來！讓客戶轉介紹客戶也不做！轉介紹了新客戶也不來消費！這一切都是沒有回報的成本！	1、客戶滿意的四個管理要素 2、培養(yǎng)理性客戶的引導教育 3、滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖 4、NPS與客戶忠誠之間關系 5、NPS理念忽視的重要問題
第四單元 贏得忠誠的標準規(guī)范設計	工作環(huán)節(jié)那么多，到底哪個環(huán)節(jié)能讓客戶忠誠給好評？設計出的工作模式員工也不愿意執(zhí)行！某些高水平的員工跳槽后企業(yè)損失很大！	1、設計客戶體驗的最佳工具 2、管理導向轉變?yōu)榭蛻魧?br /> 3、策劃社會美譽的互動體驗 4、個性化服務成為工作標準
第五單元 將貶損者轉化為忠誠客戶	總有不滿意的客戶，不滿意客戶怎么轉化讓他們忠誠？這些方法如何形成一套管理系統(tǒng)？	1、掌控貶損者的生命周期 2、找到貶損者的行為規(guī)律 3、將貶損者轉化為忠誠者 4、不同貶損者的應對方法
第六單元 大數據新媒體的客戶關懷	新媒體來的太猛烈，我們該怎么利用？ 大數據是什么，怎樣才能挖掘出客戶需求？ 線上線下互動怎么玩？	1、客戶生命周期的全程關懷 2、大數據分析預測客戶需求 3、新媒體互動黏住你的客戶 4、線上線下全方位關懷體驗