卓越的客戶服務(wù)理念與技巧（鮑愛中）

課程對象：
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程背景：
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程優(yōu)勢：
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 課程收獲： 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧； 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？
1.個人“服務(wù)”之路的障礙——
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應(yīng)太慢

2. 服務(wù)差的原因：
工作壓力
私人問題
不良管理
責任問題
技術(shù)問題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)

第二部分 服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與“服務(wù)營銷”
客戶服務(wù)的“技巧”
客戶服務(wù)需要具備的能力
客戶服務(wù)的關(guān)鍵點——態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念——以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經(jīng)歷”
客戶服務(wù)的概念

★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

★ 研討：以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化

★ 研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報
——服務(wù)如果是“談戀愛”？
超值服務(wù)的無窮價值
★ 計算與研討：超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念——抱怨是金 ——企業(yè)長盛不衰的理念基因

★ 小組研討：抱怨是金還是沉默是金？

★ 抱怨的客戶是“買家”？
了解人性——包含在客戶行為中的人性
客戶的期望
人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異

5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價值觀

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：
附加價值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務(wù)角色 ——角色分析與定位
理解你的企業(yè)、工作、客戶
顧客最在意的三件事
★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
服務(wù)溝通的要點 ——黃金法則： ——白金法則：
★ 研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
說的技巧
★讓對方聽得進去
★讓對方聽的樂意
★讓對方聽的合理
★ 研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
★ 案例分析：說的口氣
問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務(wù)過程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
★ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
★ 接待客戶時打招呼的標準
理解客戶——洞察客戶的心理 ——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶 ——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
細微之處見真情
不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

授課講師： 鮑愛中 先生 高級講師，復旦大學企業(yè)管理博士；復旦大學企業(yè)管理研究所顧問；國務(wù)院西部辦上海展望培訓基地特聘講師；北大總裁班、清華總裁班、南昌大學總裁班特邀講師、時代光華、影響力、中華培訓網(wǎng)、中華企管培訓網(wǎng)等幾十家公司高級培訓講師、咨詢顧問；十多年國有企業(yè)、臺資企業(yè)及多家民營企業(yè)的工作經(jīng)歷，擔任過培訓經(jīng)理、人事主管，并有多年的總經(jīng)理、董事長工作經(jīng)驗，積累了豐富的管理與培訓、咨詢經(jīng)驗。 培訓課程主要特色： 依托于多年的管理工作背景及管理培訓、咨詢經(jīng)驗，并結(jié)合相關(guān)的管理理論，在眾多的具體案例分析中，使課程翔實生動——既能調(diào)動學員積極參與的興趣，活躍氣氛，又能使學員在短暫的交流中有所收獲。 課程主要特征： 案例分析 ＋ 分組討論 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲 主要培訓課程： 《打造卓越的領(lǐng)導力與執(zhí)行力》、《戰(zhàn)略創(chuàng)新——獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、《贏在中層》、《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權(quán)與激勵藝術(shù)》、《超級溝通力》、《高效時間管理》、《目標管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團隊》、《壓力管理》、《培訓培訓師》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務(wù)技巧》、《用“心”銷售》、《如何為員工規(guī)劃職業(yè)生涯》等。