贏得未來(lái)利潤(rùn)－客戶忠誠(chéng)度量化與經(jīng)營(yíng)（吳宏暉）

第一講：忠誠(chéng)度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
（1）客戶滿意到忠誠(chéng)的管理差異
（2）客戶未來(lái)能帶來(lái)利益有多大
（3）簡(jiǎn)單高效的忠誠(chéng)度凈推薦值
（4）能贏得未來(lái)發(fā)展的考核指標(biāo)
（5）忠誠(chéng)管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略
 
第二講：贏得未來(lái)利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)策略
（1）忠誠(chéng)度量化數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)規(guī)則
（2）忠誠(chéng)度落地四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
（3）區(qū)分眼前利潤(rùn)與未來(lái)利潤(rùn)
（4）找到降低客戶忠誠(chéng)的原因
（5）客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制
 
第三講：從滿意到忠誠(chéng)的管理策略
（1）客戶滿意的四個(gè)管理要素
（2）培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
（3）滿意到忠誠(chéng)的發(fā)展路徑圖
（4）NPS與客戶忠誠(chéng)之間關(guān)系
（5）NPS理念忽視的重要問(wèn)題

第四講：贏得忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)
（1）設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的最佳工具
（2）管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
（3）贏得客戶口碑的互動(dòng)體驗(yàn)
（4）個(gè)性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)
 
第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶
（1）掌控貶損著的生命周期
（2）找到貶損著的行為規(guī)律
（3）將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)者
（4）不同貶損者的應(yīng)對(duì)方法
 
第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
（1）客戶生命周期的全程關(guān)懷
（2）大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶需求
（3）新媒體互動(dòng)黏住你的客戶
（4）線上線下全方位關(guān)懷體驗(yàn)
（5）課程總結(jié)與回顧

主講專(zhuān)家
原三星銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理  吳宏暉

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)管理體系咨詢顧問(wèn)、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。歷任三星銷(xiāo)售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問(wèn)等職務(wù)。在三星供職期間，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國(guó)萬(wàn)余名銷(xiāo)售人員實(shí)施銷(xiāo)售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷(xiāo)售通訊》被韓國(guó)總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問(wèn)題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》、《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧》兩門(mén)課程原創(chuàng)開(kāi)發(fā)者。
專(zhuān)業(yè)背景
長(zhǎng)期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版圖書(shū)《客戶忠誠(chéng)的秘密》，為國(guó)內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購(gòu)買(mǎi)作為相關(guān)崗位中層必修教材。
授課特點(diǎn)
注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂(lè)，互動(dòng)性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。
主要課程
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-讓銷(xiāo)售額與滿意度并肩提高、感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理……、
服務(wù)客戶
中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、海爾、格力、阿里巴巴、京東商城、三星電子、松下、東芝、美的……