以客戶為中心的客服體系（宮同昌）

第一章 認(rèn)識(shí)以客戶為中心的客戶服務(wù)管理體系
一、認(rèn)識(shí)以客戶為中心的服務(wù)管理理念
1、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念出現(xiàn)的背景
2、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征
3、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略
4、客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
二、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章  戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
一、將“以客戶為中心”服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中
1、以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、使客戶獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓“以客戶為中心”服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
4、 抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三章 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
一、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
1、客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
2、 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

二、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1、誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務(wù)部
3、客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
4、客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
5、客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
6、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

三、優(yōu)化服務(wù)流程
1、關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
2、不同意義下的服務(wù)流程含義
3、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
4、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

五、控制服務(wù)質(zhì)量
1、服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
3、客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
4、客戶服務(wù)管理制度案例分享

九、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
1、客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費(fèi)保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四章  客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
一、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
1、改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
2、改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

二、客戶服務(wù)人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
2、激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
3、客戶服務(wù)人員的考核
4、客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
2、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

四、塑造卓越的服務(wù)文化
1、服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
2、服務(wù)文化塑造的主要工作
3、服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
 
講師簡(jiǎn)介         
宮同昌老師：男   46歲                                             
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
 
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
 
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；
擅長(zhǎng)客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
 
主講課程有：
《提高客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等
 
曾服務(wù)過的企業(yè)：
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、中國(guó)紅塔集團(tuán)、京東方、南方航空公司…
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿?，m、德國(guó)西門子公司、SOFTTEK…
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、新華保險(xiǎn)、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國(guó)際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森自控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團(tuán)、萬科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…