忠誠(chéng)度管理3.0：玩兒轉(zhuǎn)積分計(jì)劃與會(huì)員營(yíng)銷（曾智輝）

移動(dòng)互聯(lián)，重新認(rèn)知客戶忠誠(chéng)度	從航空/酒店行業(yè)來(lái)看忠誠(chéng)度計(jì)劃運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與“痛癥”  如何定義客戶忠誠(chéng)度  影響客戶忠誠(chéng)度的核心因素  忠誠(chéng)度的3大價(jià)值鏈 a) 經(jīng)濟(jì)：忠實(shí)客戶可創(chuàng)造多少利潤(rùn) b) 數(shù)據(jù)：忠實(shí)客戶可以帶來(lái)哪些有價(jià)值的數(shù)據(jù) c) 市場(chǎng)：MGM、UGC及WOM，忠實(shí)客戶如何成為企業(yè)最高效的“市場(chǎng)銷售團(tuán)隊(duì)”  案例分析：麗茲卡爾頓、Virgi集團(tuán)Veocity忠誠(chéng)度計(jì)劃、加拿大航空Aeropa、KM的社交媒體營(yíng)銷等
重構(gòu)客戶忠誠(chéng)計(jì)劃	1.忠誠(chéng)度計(jì)劃失敗的十大原因 2.建立忠誠(chéng)度計(jì)劃，從選擇合適的模式開(kāi)始 3.忠誠(chéng)度計(jì)劃制定的6大核心步驟 d) 如何設(shè)定忠誠(chéng)度計(jì)劃的目標(biāo)和定位 e) 如何定義和細(xì)分客戶并進(jìn)行會(huì)員分級(jí)分類 f) 如何抓準(zhǔn)客戶對(duì)忠誠(chéng)度計(jì)劃的核心需求（進(jìn)行權(quán)益設(shè)計(jì)）  會(huì)員等級(jí)應(yīng)該怎么分  如何設(shè)計(jì)有效的會(huì)員權(quán)益、升級(jí)計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃  如何設(shè)計(jì)一個(gè)有效的積分計(jì)劃  強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合——如何選擇合作伙伴和聯(lián)盟商家 g) 如何建立有效的客戶/會(huì)員溝通渠道方案 h) 如何建立完整的會(huì)員生命周期服務(wù)營(yíng)銷管理模型 i) 如何設(shè)立忠誠(chéng)度計(jì)劃考量的關(guān)鍵指標(biāo) 案例分析:  加拿大航空常旅客計(jì)劃上市公司AIMIA  POITS.com模式分析  低成本航空——亞航（Airasia）的客戶忠誠(chéng)計(jì)劃BIG  海南航空重構(gòu)客戶權(quán)益的背后  Qatas的常客計(jì)劃為什么能成為全球最成功的FFP之一  錦江禮享、IHG洲際酒店集團(tuán)的會(huì)員運(yùn)營(yíng)  春秋航空獨(dú)辟溪徑的會(huì)員運(yùn)營(yíng)  喜達(dá)屋SPG會(huì)員計(jì)劃等
游戲化創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)	1. 什么是“游戲化”？ 2. 為什么“游戲化”會(huì)如何成功？（微信紅包、簽到等） 3. 忠誠(chéng)度管理的“游戲化” 設(shè)計(jì)的10個(gè)要點(diǎn) （快速反饋、保持透明、目標(biāo)分期、標(biāo)識(shí)展示、分層分級(jí)、受益感覺(jué)、競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)、合作協(xié)同、置身社區(qū)、點(diǎn)分計(jì)劃） 4. 本節(jié)案例可能涉及 a) 洲際酒店集團(tuán)如何通過(guò)游戲化提升會(huì)員忠誠(chéng)度 b) 加拿大航空公司如何成功進(jìn)行游戲化營(yíng)銷 c) 游戲化設(shè)計(jì)案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戲化推廣等）
移動(dòng)互聯(lián)與社交媒體時(shí)代的“客戶體驗(yàn)”管理	1. 產(chǎn)品開(kāi)放化：消費(fèi)者參與到產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷與服務(wù) 2. 價(jià)格個(gè)性化與定價(jià)逆向化：使用數(shù)據(jù)個(gè)人化, 點(diǎn)分化 3. 品牌去OGO化：從OGO時(shí)代到口碑時(shí)代 4. 服務(wù)即時(shí)化：瞬時(shí)服務(wù)的價(jià)值 5. 流程無(wú)縫化：全流程、無(wú)縫化的客戶體驗(yàn)流程 6. 渠道全面化：從 off-ie 到 o-ie 到 i-ie 7. 客戶體驗(yàn)四大維度與服務(wù)提供和終端應(yīng)用 8. 功能體驗(yàn)、流程體驗(yàn)、互動(dòng)體驗(yàn)與情境體驗(yàn)“ 峰終理論”給我們的啟示 9. 本節(jié)案例可能涉及： a) 美國(guó)西南航空的社交媒體監(jiān)控中心運(yùn)作 b) 海爾服務(wù)：傳統(tǒng)服務(wù)與全渠道服務(wù)的飛躍 c) 麗茲卡爾頓、CubMed地中海俱樂(lè)部等客戶體驗(yàn)管理案例
客戶體驗(yàn)與會(huì)員營(yíng)銷的新趨勢(shì)	1. 從線上交互到線下服務(wù)——如何打造客戶極致的O2O體驗(yàn) 2. 趨勢(shì)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與多屏互動(dòng)如何改變常旅客出行方式及體驗(yàn)

專家簡(jiǎn)介：

曾智輝先生
中國(guó)知名客戶管理與忠誠(chéng)度營(yíng)銷專家
oyatyChia忠誠(chéng)度營(yíng)銷研究院首席專家、亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國(guó)區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃、清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜遥?ldquo;中國(guó)客戶關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者?！?br /> 曾先生曾任職于AIG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動(dòng)中心（呼叫中心）的運(yùn)營(yíng)管理和電話營(yíng)銷管理和電子化營(yíng)銷的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國(guó)知名專家。同時(shí)，他還是： 
 中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶管理研究中心在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Fybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等），結(jié)合自身在客戶俱樂(lè)部管理的大量咨詢及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐（中國(guó)惠普iparter俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷”的正規(guī)化與提升。相關(guān)著作《客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃》
 中國(guó)最早從事電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶互動(dòng)中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話營(yíng)銷體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話營(yíng)銷最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話營(yíng)銷管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話營(yíng)銷管理的第一本書。
 中國(guó)最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
 中國(guó)企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。