運營秘籍——人工智能前景下客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化運營（付勇）

【課程目標】
  掌握呼叫中心數(shù)字化管理的通用語言
  學(xué)習(xí)呼叫中心數(shù)字化管理的兩個環(huán)節(jié)和五個步驟
  掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的五大基本方法，能夠解決呼叫中心管理中的實際問題

【授課形式】
課程講授 + 案例分析 + 工具使用

【學(xué)員要求】
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預(yù)裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫”組件
3. Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可
4. 具有Excel插件安裝權(quán)限許可

【課程大綱】
第一篇  寫在數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程
目標：了解數(shù)字化管理在呼叫中心的價值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績效管理體系
3) 績效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值
1. 明確追蹤指標
2. 合理設(shè)定目標
3. 有效數(shù)據(jù)收集
4. 綜合數(shù)據(jù)分析
5. 持續(xù)績效提升

第二篇 寫在數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標：了解數(shù)據(jù)收集的意義和價值
1) 明確追蹤指標
1. 客戶的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績效目標的設(shè)定原則
3) 數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系

第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標：了解數(shù)據(jù)分析中的三個基本方法，學(xué)會數(shù)圖結(jié)合來看問題
1) 績效分析的一種制度三個層面和五種方法
a) 三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面
b) 五種方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法
2) 趨勢分析法
a) 趨勢分析法的主要作用
b) 趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價
c) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題
3) 對比分析法詳
a) 對比分析的主要應(yīng)用領(lǐng)域
b) 對比中要注意目標
c) 對比分析法案例分析
4) 趨勢、對比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應(yīng)用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例

第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標：了解數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學(xué)會看到數(shù)據(jù)背后
的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a) 對照關(guān)系
b) 制約關(guān)系
c) 因果關(guān)系
d) 散點圖的主要要素
2) 細化推理法
a) 時間維度的細化
b) 人員維度的細化
3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細化推理的綜合應(yīng)用
4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務(wù)水平為什么沒有達標？
5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升  
 
【講師簡介】  
    付 勇
 曾任聯(lián)想全球服務(wù)用戶體驗總監(jiān)
 曾任聯(lián)想全球備件運營總監(jiān)
 曾任聯(lián)想移動互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)
 曾任聯(lián)想服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)
 20年的服務(wù)運營經(jīng)驗
 現(xiàn)任中國電子商會售后服務(wù)專業(yè)委員會副秘書長
 
付老師是業(yè)內(nèi)公認的客戶服務(wù)與用戶體驗專家，擁有近20年的聯(lián)想任職經(jīng)驗，2000年加入聯(lián)想，具有電腦手機營銷、銷售、服務(wù)的多方面工作經(jīng)驗。曾派駐美國、俄羅斯、東南亞等海外市場擴展業(yè)務(wù)。在聯(lián)想集團長期負責客戶服務(wù)工作，曾任全球服務(wù)用戶體驗總監(jiān)、全球備件運營總監(jiān)，移動互聯(lián)服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟與新業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)等職務(wù)，具有非常豐富的服務(wù)運營和用戶體驗經(jīng)驗

培訓(xùn)專長：
數(shù)字化運營、績效管理、現(xiàn)場運營管理、呼叫中心人員流失控制與人力資源管理、呼叫中心中高層運營管理（高級）、移動互聯(lián)時代的服務(wù)變革管理、移動互聯(lián)時代的服務(wù)營銷管理、營銷類呼叫中心的數(shù)字化管理等。