卓越客戶服務(wù)技巧

【課程收益】
"客戶是指使用你提供的產(chǎn)品和/或服務(wù)的個人或組織，從這個角度出發(fā)，無論企業(yè)內(nèi)外，日常工作中我們無時不在提供客戶服務(wù)；而服務(wù)的效果也最終影響了企業(yè)的成敗。
在企業(yè)外部，提升客戶滿意度的重要部分是客戶服務(wù)；在企業(yè)內(nèi)部，更多問題的癥結(jié)不是溝通和協(xié)調(diào)的問題，而是部門或個人利益至上，服務(wù)理念的不到位；在企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)至上，把服務(wù)作為核心競爭力的今天，增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。"
此次為期2天的內(nèi)訓(xùn)課程，旨在幫助參與者：
 提升客戶服務(wù)的意識，了解客戶服務(wù)的理念；
 掌握客戶服務(wù)的基本技巧，以便能提供滿意的客戶服務(wù)；
 通過演練，熟練運用客戶服務(wù)技巧，獲取客戶認(rèn)可；
 處理和應(yīng)對客戶投訴及抱怨的能力。"    

【課程對象】
公司給外部客戶提供服務(wù)的客服部門人員，公司給內(nèi)部客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員    公司內(nèi)部如行政、人力、財務(wù)、物流、采購等部門人員

【課程大綱】
課程總體介紹
要點：1. 培訓(xùn)目標(biāo)陳述
      2. 課程總體結(jié)構(gòu)介紹
      3. 學(xué)員的自我介紹和培訓(xùn)期望描述
第一部分  客戶服務(wù)的滿意度
目的：正確理解客戶服務(wù)
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務(wù)概念及滿意度
要點：1. 關(guān)于客戶服務(wù)
          · 誰是客戶？
          · 誰是客服人員？
          2. 客戶滿意度的來源
          · 換位思考--頭腦風(fēng)暴
          · 客戶滿意度來源的整理和分析
          3. 客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)
          · 交付的服務(wù)
          · 客戶的感知
教學(xué)方法：·講師講解
 ·頭腦風(fēng)暴——運用學(xué)員親身經(jīng)歷找出滿意度來源
 ·小組討論——分析滿意度來源的分布和特點
 
第二部分  客戶服務(wù)的旅程
目的：通過客戶服務(wù)的旅程，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務(wù)的能力
主題：客戶服務(wù)的旅程--溝通
要點：1. 客服溝通--傾聽能力
          · 傾聽的重要性
          · 傾聽的技巧
          · 游戲：傾聽中的重組
         2. 客服溝通--郵件溝通技巧
          · 郵件溝通的特點
          · 郵件的格式
          · 郵件溝通注意事項
教學(xué)方法：·講師講解
          ·個人分享——良好的第一印象
          ·小游戲——不同觀點下的傾聽
 
主題：客戶服務(wù)的旅程--論證
要點：3. 客戶溝通--提問能力
          · 問題的各種類型
          · 各種問題類型的優(yōu)劣
          · 問題的組合運用
       4. 客服解決方案
          · 積極的表達(dá)方式
          · 把握客戶關(guān)注點
          · 解決方案中的內(nèi)容組合
          · 游戲介紹：一次郵件溝通
教學(xué)方法：·講師講解——問題類型
          ·小組討論——各種問題的特點及運用
          ·案例分享——成功的服務(wù)
 
主題：客戶服務(wù)的旅程--論證（續(xù)）
要點：5. 游戲--一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
          · 游戲開始--游戲結(jié)束（45分鐘）
          · 游戲心得分享
          · 游戲點評和探討
教學(xué)方法：·學(xué)員分享——成功或失敗的理由
          ·學(xué)員分享——改善之處
          ·講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務(wù)意識
要點：1. 第一天培訓(xùn)內(nèi)容回顧
      2. 小組探討收獲和心得
      3. 客戶服務(wù)的能力和意識
教學(xué)方法：·講師講解
·學(xué)員討論：收獲和心得
·故事分享——如何激勵員工的服務(wù)意識
·互動提問
 
第二部分  客戶服務(wù)的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務(wù)的旅程--說服
要點：6. 客戶說服--說服技巧
          · 信任的建立
          · 客戶需求的把握
          · 解決方案的論證
     7. 客戶旅程--結(jié)束技巧
          · 感謝客戶及其他
教學(xué)方法：·講師講解
 
主題：說服經(jīng)典案例
要點：1. 案例介紹及探討
          · 背景介紹
          · 需求點把握
          · 提示
          2. 小組探討及演示
          · 制訂解決方案
          · 小組演示
          · 方案點評和探討
          · 說服游戲演練
第三部分  處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應(yīng)對，化投訴和抱怨為機(jī)遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1. 同理心的運用
          · 同理心特點
          · 同理心的運用
       2. 提升客戶滿意度的2個維度
          · 提升客戶感知
          · 有效控制客戶期望值
       3. 有效應(yīng)對，尋找機(jī)遇
          · 有效論證，獲取客戶認(rèn)可
       4. 演練介紹--一次棘手的投訴
          · 介紹演練背景
          · 小組編排
教學(xué)方法：·講師講解——同理心
          ·小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學(xué)方法：·學(xué)員演練
          ·學(xué)員互相點評和講師點評
主題：課程總結(jié)和Q&A 
 
 
 
王老師Rice
王先生是對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)?，F(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。
 
在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負(fù)責(zé)分公司的全面運營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進(jìn)出口公司的運營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強(qiáng)銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)；2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。
 
王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。
 
王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實踐相結(jié)合，擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時能夠帶動學(xué)員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。
 
◆  王先生主講的課程包括： 
  《卓越客戶服務(wù)》
  《電話銷售技巧》
  《如何在電話中贏得客戶》
  《大客戶開發(fā)與管理》
  《大客戶戰(zhàn)略管理》
  《客戶關(guān)系管理》
  《成功的銷售技巧》
  《卓越銷售團(tuán)隊管理》等