客戶關(guān)系管理

【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 
【課程對(duì)象】
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。 
【課程大綱】
引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代
•      這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)
•      消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷
•      從“理性消費(fèi)”到“感覺消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”
•      從4P到4C到4R到4I
第一章客戶關(guān)系管理概論
•      誰(shuí)是客戶
•      客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
•      客戶關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面
•      客戶管理管理對(duì)企業(yè)的意義
•      客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章客戶關(guān)系的建立
1、對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
•      客戶價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值
•      客戶的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算
•      客戶的狀態(tài)
•      客戶的生命周期及計(jì)算
2、客戶選擇
•      客戶的選擇與定位（STP）
•      市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)
•      市場(chǎng)定位
案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位
•      什么是好客戶
•      大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
•      客戶選擇的指導(dǎo)思想
•      客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場(chǎng)選擇
第三章客戶關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶滿意和客戶忠誠(chéng)
1、  客戶信息
•      個(gè)人客戶與企業(yè)客戶
•      獲得客戶信息的渠道
•      利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級(jí)
•      為什么對(duì)客戶分級(jí)
•      客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
•      溝通的目的
•      三個(gè)層次的障礙
•      溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測(cè)試
•      同理心定義
•      共鳴的三個(gè)層面
•      客戶溝通的途徑
•      如何處理客戶投訴
•      處理沖突的溝通模型
•      處理困難情景的7A原則
4、  客戶滿意
•      把我客戶期望
•      提升客戶價(jià)值的八個(gè)方面
•      案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠(chéng)
•      四類客戶忠誠(chéng)
•      提升客戶忠誠(chéng)的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國(guó)東方飯店的客戶管理管理
第四章客戶關(guān)系的恢復(fù)
•       客戶流失的原因
•      冷眼看待客戶流失
案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
 
 
張老師Robert
清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問(wèn)。
在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過(guò)咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。
張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過(guò)咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過(guò)程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

◆  張先生主講的課程包括： 
管理與通用技能類：
  《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
  《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
  《如何有效提升執(zhí)行力》
  《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》
  《如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題》
  《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》
  《時(shí)間與壓力管理》
  《壓力與情緒管理》
  《高效溝通技巧》
  《會(huì)議管理》
  《國(guó)際商務(wù)禮儀》
  《時(shí)間管理》
  《客戶關(guān)系管理》
  《助理與文秘人員技能必備》等
戰(zhàn)略與人力資源管理類：
  《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
  《高級(jí)招聘面試技巧》
  《績(jī)效管理與年度評(píng)估面談》
  《KPI的有效設(shè)定》
  《薪酬與福利體系》
  《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
  《職業(yè)生涯規(guī)劃》
  《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》
  《戰(zhàn)略人力資源管理》
  《平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖》
  《流程管理》
  《企業(yè)文化建設(shè)》
  《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》等