國家呼叫中心行業(yè)標準CCOM引導師認證課程（第三期）

【課程背景】

中國呼叫中心行業(yè)標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。CCOM是國家行業(yè)主管部門頒發(fā)的行業(yè)最高標準，針對呼叫中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、服務品質管理、系統(tǒng)管理等方面提出了權威性運營管理參考依據(jù)。
與此同時，通過CCOM“Certified Executive Leader（CEL）認證引導師”是企業(yè)通過CCOM認證的先決及硬性條件之一。企業(yè)要通過CCOM認證，首先必須要至少擁有兩名CCOM認證引導師（CEL），這兩位引導師在取得認證的過程中，將扮演3個重要的角色： 項目管理：認證取得過程的項目管理或管理助理工作，保障認證項目的順利進行； 推廣倡導：在企業(yè)內部推動倡導CCOM標準的精神和內容，讓各級管理人員充分掌握CCOM標準的管理精神和檢查要項； 人才培養(yǎng)：培養(yǎng)企業(yè)內部精熟CCOM標準的管理人才與骨干，讓CCOM標準能夠持續(xù)在企業(yè)內部落地生根，持續(xù)有效運行；
CCOM認證引導師（CEL）扮演如此重要角色，是企業(yè)在認證CCOM過程中的靈魂人物，因此通過CCOM“（CEL）認證引導師”至關重要。

【課程目的】 為此，CCOM標準評測專家組特地開設了共5天學習+考試的《CCOM國家行業(yè)標準認證引導師》課程，目的是為了幫助企業(yè)培養(yǎng)企業(yè)內部的CCOM“（CEL）認證引導師”。認證課程包括4天的學習和1天的在線考試，考試合格后，即可獲得由CCOM組織頒發(fā)的認證引導師Certified Executive Leader （CEL）證書。 CCOM標準作為工業(yè)和信息化部頒布的呼叫中心行業(yè)最高標準，呼叫中心管理人員勢必要學習、掌握和運用。與此同時，學習行業(yè)的最佳實踐，以及如何通過運用CCOM達至最佳目標服務表現(xiàn)和持續(xù)提升。CCOM認證引導師（CEL），不僅是呼叫中心企業(yè)必備的稀缺人才，更是對從業(yè)者專業(yè)能力的一種肯定，是一種行業(yè)里個人的至高榮譽。 每一份CCOM認證引導師（CEL）證書都有唯一認證編號，可在工業(yè)和信息化部指導的國家一級行業(yè)協(xié)會，CCOM標準撰寫單位-中國電子商會的官網(wǎng)查詢與確認。
【課程形式】 線上學習+在線考試，CCOM標準評測專家組專家授課，統(tǒng)一考試。
【課程時間】 7月6日-7月10日
【課程收費】 20000元/人。
【課程安排】
課程共有4堂課，每堂課預計用一天的時間進行學習，每堂課的課時份量不同，在第1-4天完成所有課程的學習；第5天安排考試。
【在線考試】
一、考試流程 全部學完CCOM引導師的四堂必修課
「CCOM標準主要內容」、「CCOM標準的評測方式」、「CCOM標準對企業(yè)的具體運用」、「CCOM標準的項目管理與推廣落地」，即可參加CCOM“（CEL）認證引導師”考試。 考試分四場，每堂課都有相應的一場考試，題目針對必修課的主要內容，每堂課的考試成績都必須合格通過，才可獲得證書。
二、考試方式 課程學習以在線直播方式進行，如果因為時間因素，無法參加在線直播，可以在規(guī)定時間內回看課程。 課程學習完成，立即進行在線考試?？荚嚂r，在線課程將暫時無法觀看，學員需在學習過程中熟記課程內容。在線考試同樣必須在規(guī)定時間內完成。
三、考試合格 四堂必修課考試全部達到合格成績，即可取得CCOM認證引導師Certified Executive Leader（CEL）證書。每一份CCOM 認證引導師（CEL）證書都有唯一認證編號，可在工業(yè)和信息化部指導的國家一級行業(yè)協(xié)會，CCOM標準撰寫單位-中國電子商會的官網(wǎng)查詢與確認。
【課程大綱】
課程一 CCOM標準主要內容
第一章 CCOM標準的制訂
一、CCOM的歷史發(fā)展
1、中國電子商會和中國電子技術標準化研究院起草；
2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布，2019年第48號公告；
3、標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》。
二、CCOM組織構成
1、主管單位是中華人民共和國工業(yè)和信息化部，指導標準的版本更新、內容修訂、對實施流程的規(guī)范；
2、研究機構是中國電子技術標準化研究院，致力于標準的優(yōu)化、管理，并提供學術支撐；
3、評測機構是中國電子商會（CECC），負責標準的全球推廣、評測執(zhí)行及相關事宜。
三、CCOM對行業(yè)的意義
1、國家行業(yè)主管部門頒發(fā)的行業(yè)最高標準
2、給行業(yè)制訂了運營的統(tǒng)一規(guī)范
3、對行業(yè)管理能力提升給出了積極指導依據(jù)
第二章 CCOM標準的內容
一、CCOM的體系框架圖
二、CCOM的九大模塊
1、范圍
2、規(guī)范性引用文件
3、術語和定義
4、運營管理基本要求
5、戰(zhàn)略規(guī)劃
6、運營過程
7、人員管理
8、服務品質管理
9、系統(tǒng)管理
三、CCOM體系的3大特色
1、戰(zhàn)略規(guī)劃作為輸入
2、流程Process、人員People、系統(tǒng)Platform 作為支撐
3、客戶服務作為輸出
四、CCOM的體系模型圖
五、CCOM的管理方法論
1、DIR循環(huán)6步驟
（1）定義
（2）收集
（3）明確
（4）改善
（5）執(zhí)行
（6）評測
2、CCOM標準的5性原則
（1）源頭性
（2）聚焦性
（3）流程性
（4）關鍵性
（5）連續(xù)性
課程二 CCOM標準對企業(yè)的運用與幫助
第一章 CCOM標準對運營管理帶來的幫助
一、5類68項成熟的管理工具與管理規(guī)范（部分內容摘錄）
1、戰(zhàn)略規(guī)劃
（1）戰(zhàn)略規(guī)劃書
① 市場趨勢 ② 客戶要求 ③ 呼叫中心競爭地位的分析
（2）年度經(jīng)營計劃 績效目標的基本要素
2、運營過程
（1）設計過程
① 需求和目的確定書 ②控制指標確定 ③ 資源需求確定
（2）過程管理
① 過程監(jiān)控 系統(tǒng)的過程監(jiān)控手段 系統(tǒng)的過程評估分析和改進手段 過程監(jiān)控相關指標的數(shù)據(jù)留痕 ② 過程評估 定期的過程評估機制 問題報告書 改進措施計劃 ③ 過程改進 定期的（周、月、季）過程改進機制 過程改進成果分析報告
3、質量控制過程
（1）各業(yè)務類型的質量監(jiān)控表
（2）各級人員的質量監(jiān)控表
（3）質量控制過程的定期評估與改善機制
4、預測排班過程
(1) 業(yè)務量預測 (2) 預測方法 (3) 班務安排與管理
三、人員管理
1、人員招聘
（1）人員招聘預算表 （2）招聘成效分析與改善方案 （3）關鍵崗位專業(yè)技能測試
2、人員培訓與發(fā)展
（1）培訓體系建立，與員工職業(yè)規(guī)劃關聯(lián) （2）培訓效果評估 （3）服務崗位員工再培訓
3、員工考核與激勵
（1）員工考核與激勵制度
（2）考核結果、薪酬結果與客戶滿意的一致性檢查
（3）考核結果回顧機制和后續(xù)跟進
第二章 CCOM標準5類128張成熟的管理表格和文件（部分內容摘錄）
一、工具＋流程＋表格＋文件，是所有管理的核心
1、服務品質管理（部分內容摘錄）
（1）客戶滿意度年度計劃
（2）客戶滿意度調查方案
（3）不滿意月度分析表
（4）客戶投訴分析表
（5）滿意度提升計劃
（6）滿意度提升行動記錄
（7）客戶投訴跟蹤表
2、服務績效管理（部分內容摘錄）
（1）績效管理年度目標
（2）績效管理年度計劃
（3）績效指標說明書
（4）未達標績效月度分析表
（5）績效提升計劃
（6）績效提升行動記錄
（7）績效跟蹤表
（8）績效嚴重不符項跟蹤表
（9）月度績效報告
（10）效率管理年度目標
（11）效率管理年度計劃
（12）效率指標說明
（13）效率未達標月度分析表
（14）月度效率報告
第三章 案例討論與經(jīng)驗分享
一、行業(yè)當中的可參考案例
二、學員企業(yè)的經(jīng)驗分享
課程三 CCOM標準的評測要點
第一章 CCOM標準的檢查項
一、CCOM標準的檢查要點
二、戰(zhàn)略規(guī)劃的檢查項（詳細內容此處未展示）
三、運營過程的檢查項（摘錄部分內容）
1、條例6.1 呼叫中心應對管理的全過程進行設計同時全程參與管理，以確保呼叫中心運營過程的一致性、適用性，以保證戰(zhàn)略目標得以順利實現(xiàn)。
（1）呼叫中心應對管理的全過程進行設計同時全程參與管理，檢查文件：與客戶相關的流程體系文件；
（2）呼叫中心要確保管理過程的一致性和適應性，檢查文件：KPI體系文件、連續(xù)的KPI考核結果；
（3）呼叫中心要確保管理過程符合戰(zhàn)略要求同時確保戰(zhàn)略順利實現(xiàn)，檢查文件：由戰(zhàn)略目標分解的KPI關聯(lián)性文件；
2、條例6.2 呼叫中心的過程設計應以滿足產(chǎn)品、服務、客戶、合作伙伴、呼叫中心運營管理、績效考核、應對變革、創(chuàng)新改進等方面的需求為目的。呼叫中心的過程設計要具有并遵循固定的程序或步驟。
（1）呼叫中心過程制定要與戰(zhàn)略保持一致，檢查文件：戰(zhàn)略描述文件/戰(zhàn)略目標文件和戰(zhàn)略目標對應的KPI考核文件；
（2）呼叫中心的過程管理要可追蹤、可審核，以確保過程內容的適用性，審核結果應文檔化，檢查文件：月度/季度/半年度/年度數(shù)據(jù)報表、月度/季度/半年度/年度考核數(shù)據(jù)、質檢等抽查結果數(shù)據(jù)；
（3）呼叫中心應證明其改進方法是可以實現(xiàn)并且持續(xù)改善，檢查文件：有針對性的改進計劃、針對改進計劃效果的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。
3、條例6.3（摘錄部分內容）呼叫中心的每一項過程都應保證執(zhí)行的一致性和符合性，并有相應的過程執(zhí)行指導，以及監(jiān)控和評估要求。呼叫中心應定期對關鍵核心過程和支持過程進行全面評估。評估的內容包括其業(yè)務適用性、績效達成情況和前期改進情況。
（1）呼叫中心的過程監(jiān)控改進有取得明顯效果，并保留相關數(shù)據(jù)指標，檢查文件：績效分析數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）、績效改進效果數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)要連續(xù)）；
（2）呼叫中心各相關部門應對評估發(fā)現(xiàn)的問題制定改進措施，檢查文件：各部門的收到的問題報告（要有連續(xù)性）、各部門提供的改進方案（要有連續(xù)性）；
（3）呼叫中心應對改進后的過程進行再次評估，直至達到預期效果，檢查文件：連續(xù)的改進效果的數(shù)據(jù)文件、目標達成的數(shù)據(jù)文件（要有連續(xù)性）。
四、人員管理的檢查項（詳細內容此處未展示）
五、系統(tǒng)管理的檢查項（詳細內容此處未展示）
六、服務品質管理的檢查項（詳細內容此處未展示）
第二章 CCOM標準的評測方式 一、不只是在辦公室審查文件
二、走入現(xiàn)場的現(xiàn)況評測 1、貼近現(xiàn)場 2、場景化 3、全流程
第三章 如何準備CCOM標準的評測 一、如何準備場景
二、場景舉例
1，條例6.7.1　呼叫中心要根據(jù)異常類別來評估應急的級別， CCOM評測組可能的檢查場景：
（1）現(xiàn)場詢問應急管理負責人，企業(yè)的主要業(yè)務包含哪些，并在《應急管理計劃》中查閱是否都包含了；
（2）抽查主要業(yè)務，詢問現(xiàn)場負責人該業(yè)務的關鍵異常因素，查看《應急管理計劃》是否包含在內，并判斷這些異常因素是否考慮充分；
（3）抽查主要業(yè)務，查看《應急管理計劃》中，是否對關鍵異常評估級別，并詢問現(xiàn)場負責人，判斷是否一致及合理；
2、條例6.7.2 應急計劃應定期測試并通過模擬或實際情況證明有效， CCOM評測組可能的檢查場景：
（1）現(xiàn)場查看《應急演練計劃》，看《應急預案》中的各個預案是否都包含在內，詢問現(xiàn)場負責人，演練計劃的時間安排，看是否各個預案每年都安排演練；
（2）抽查應急預案，詢問相關部門人員，是否按照《應急演練計劃》中的時間進行；
（3）抽查應急預案，詢問相關負責人和演練人員，是否熟悉演練步驟和內容；
（4）抽查應急預案，查看《應急預案測試記錄》《應急預案測試報告》，詢問相關負責人和演練人員，檢查內容與現(xiàn)場抽問是否一致；
（5）抽查應急預案，與現(xiàn)場負責人溝通，判斷應急預案演練是否有效和可行。
三、如何收集所有可能的場景
四、如何做好演練
五、如何通過評測
課程四 CCOM標準的項目管理與推廣落地
第一章 CCOM認證的項目管理
一、項目管理的主要工作
二、項目管理工具的掌握
三、用DIR循環(huán)6步驟做好項目管理
第二章 CCOM認證的推廣倡導
一、如何做好CCOM標準的倡導工作
二、如何做好CCOM標準的人員培訓工作
三、用DIR循環(huán)6步驟做好倡導與人員培訓
第三章 CCOM標準的內部人才培養(yǎng)
一、如何挑選人才
二、人才的訓練與培養(yǎng)
考試準備：課程鞏固
【講師介紹】
許乃威——CCOM標準評測專家組專家 主要背景 CCOM標準評測專家組專家 當當網(wǎng)2010年管理類TOP200暢銷書作家 曾擔任中國臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會監(jiān)事 中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會理事 是最早為國內企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家 實踐經(jīng)驗 許老師提出的管理理論在客戶服務領域受到高度重視，包括「最小方差管理法」、「員工激勵的第四種方法」等，除了扎實的客服中心實務經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。 曾參與超過30家客服中心的建置與運營管理，部分曾服務過的客服中心或電話營銷客戶：中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設銀行、交通銀行、中信銀行、招商銀行、平安保險、太平洋保險、DHL、EPSON、DIRL、順豐等。 擅長領域 服務創(chuàng)新、驚喜服務、團隊正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行業(yè)特性下的培訓師塑造、呼叫中心數(shù)字化運營管理、呼叫中心團隊建設與卓越領導力打造、呼叫中心新生代員工激勵、面談及輔導、呼叫中心職場心理學、互聯(lián)網(wǎng)服務管理與運營精益化落地、績效為導向的班組長運營管理能力提升、技巧為導向的沙盤課程。 授課風格 許老師獨創(chuàng)的“腦筋急轉彎”授課方式，揉合心理學的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學員在笑聲中，學習電話營銷各種技巧。 幽默授課風格 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 運營分析實踐 + 職業(yè)管理素質 + 成功案例分享。
潘美慧女士——CCOM標準評測專家組專家 主要背景 CCOM標準評測專家組專家 亞太呼叫中心協(xié)會聯(lián)盟（CC APAC）中國代表 大中華區(qū)客戶中心協(xié)會聯(lián)盟（GCCA）秘書 中國香港客戶中心協(xié)會（HKCCA）副主席 易訓（中國）首席顧問 中國電子商會呼叫中心與客戶關系專業(yè)委員會（CNCCA）副秘書長 廣州呼叫中心與客戶關系專業(yè)委員會常務副主任 廣東郵電職業(yè)技術學院“新媒體運營人才學院”院長 畢業(yè)于香港中文大學商學院 英國Hull University MBA碩士 實踐經(jīng)驗 潘女士擁有超過25年的客戶中心實戰(zhàn)管理、培訓咨詢及專業(yè)BPO服務管理經(jīng)驗，積極推動亞太與國內呼叫中心的服務創(chuàng)新、創(chuàng)造AI與客戶中心融合的價值和體驗，建立了國內最具規(guī)模的殘疾人BPO呼叫中心，并致力為國內呼叫中心邁向國際化付出努力。 在培訓與管理咨詢方面，潘女士曾帶領顧問專家團隊開發(fā)完成了超過 200 個培訓及顧問咨詢項目，覆蓋廣泛行業(yè)。 為客戶提供的實戰(zhàn)培訓系列課程涵蓋了客戶服務戰(zhàn)略管理、客戶中心運營管理、客戶挽留管理、質量管理、電話營銷管理、TTT 培訓導師培訓、客戶服務技巧、服務親和力、客戶投訴處理技巧、電話營銷技巧、服務營銷等多個主題。 顧問咨詢項目涵蓋客戶中心不同管理模塊的建設與優(yōu)化。從客戶服務管理到電話營銷管理，從全面質量管理到動態(tài)差異化質量管理，從客戶滿意度管理到客戶體驗管理，以及呼叫中心運營管理體系建設、運營管理能力提升等等。 潘女士擁有豐富的國際BPO服務經(jīng)驗。曾出任香港易寶國際集團中國區(qū)業(yè)務總經(jīng)理，帶領公司在廣東建設國際BPO服務中心，并建立了易寶國際服務外包學院，培養(yǎng)專業(yè)BPO服務管理團隊，多次在國際行業(yè)評選獲取了優(yōu)異的成績。 2010年底，潘女士在廣州南沙建設了中國最大規(guī)模之一的殘障人BPO外包服務中心，在努力為殘障人群提供更多學習和工作機會、踐行企業(yè)的社會責任和擔當?shù)耐瑫r也拓寬了呼叫中心人才的獲取渠道。 合作企業(yè) 培訓咨詢及BPO合作企業(yè)涵蓋廣泛， 在通信行業(yè)包括： 中國電信集團、中國移動集團、中國聯(lián)通集團三大通信運營商及其下屬幾十家省市公司的呼叫中心；金融保險行業(yè)包括：螞蟻金服、匯豐銀行、招商銀行、中國銀行、深圳發(fā)展銀行、工商銀行、交通銀行、建設銀行、廣發(fā)銀行、信誠保險、平安保險、中國人壽保險、廣發(fā)證券、PPMoney等；互聯(lián)網(wǎng)3C企業(yè)包括：小米通訊科技、魅族科技、奇酷互聯(lián)網(wǎng)科技等；其他行業(yè)包括：小i機器人、安利中國、順豐速運、屈臣氏、新華南方、東方航空、三星、美的集團、TCL、可口可樂等大型企業(yè)。
鄧愛軍——CCOM標準評測專家組專家 主要背景： CCOM標準評測專家組專家 國家呼叫中心行業(yè)標準（CCOM）撰寫人之一 易訓（中國）首席顧問 呼叫中心培訓網(wǎng)特聘專家 易寶支付有限公司運營服務部總經(jīng)理 中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會 （CNCCA）理事會理事 【實踐經(jīng)驗】 從事呼叫中心行業(yè)近15年，在大型呼叫中心、客戶服務中心戰(zhàn)略規(guī)劃、人才培養(yǎng)、基層打造、團隊建設以及人員激勵、服務策略策劃以及運營管理等領域都有豐富的經(jīng)驗和實戰(zhàn)技巧。擅長客戶服務流程體系設計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，獨樹一幟的人員管理風格。帶領的團隊曾多次榮獲業(yè)內最佳團隊和服務創(chuàng)新獎，曾服務于當當網(wǎng)等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，現(xiàn)任易寶支付有限公司客戶服務接口部高級總監(jiān)。 2014年，《工業(yè)和信息化部辦公廳關于印發(fā)2014年第一批行業(yè)標準制修訂計劃的通知》，項目名稱為《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》，主要起草單位為中國電子商會、中國電子技術標準化研究院等，鄧愛軍老師作為業(yè)內知名的專家，參與到《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》的撰寫、編制過程中，歷時5年，國家呼叫中心行業(yè)標準《信息技術服務 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日正式發(fā)布，標準編號為SJ/T 11739-2019。鄧愛軍老師為國家呼叫中心行業(yè)標準——CCOM標準做出重要貢獻。 ​