基于客戶導向的服務營銷（陳南宏）

單元一：前言
案例分享：屁股決定你的腦袋。

單元二：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
1、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：本位主義。
2、提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。
3、提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解7個等級滿意度評分表的內容
4、全民營銷『客戶導向服務』模式步驟一：探索客戶問題需求
5、全民營銷『客戶導向服務』模式步驟二：提供解決方案建議
6、全民營銷『客戶導向服務』模式步驟三：采取行動解決問題
7、全民營銷『客戶導向服務』模式步驟四：確認滿足客戶期待

單元三：案例視頻：誰扼殺了這個合約？
1、了解整個案例及討論的主題。
2、描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
3、理解「不能與客戶認知爭辯」的準則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺。

單元四：案例視頻：無辜的留話者；案例視頻：教學片
1、理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
3、案例分享：面對客戶不滿意并且投訴，領導者如何與承辦人員溝通？
4、理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。
5、案例分享：屁股決定你的腦袋。
6、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：溝通風格。
7、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：舌尖現(xiàn)象。

單元五：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學片
1、理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、學員練習：客戶不滿意時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
3、理解服務客戶，『服務心態(tài)』比『服務技能』更重要。
4、理解為什么與跨部門同事采取相同的『客戶導向服務』模式是非常重要的。
5、理解如何主動管理跨部門同事、客戶的期望，共同支持客戶
6、理解企業(yè)跨部門同事長期溝通不順暢，將會破壞部門與部門之間的信任
7、團隊合作6個原則
8、掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法
9、理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：思維定勢

單元六、案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競爭對手
1、理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、理解供應商如何從客戶一個簡單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機。
3、理解供應商如果未能對客戶需求及時作出響應的情況下， 機會如何轉變?yōu)橥{。   
4、理解供應商『為客戶的客戶著想』的重要性。
5、理解供應商『產(chǎn)品導向銷售方法』和『客戶導向銷售方法』的基本區(qū)別。

單元七、案例視頻：不會傾聽的業(yè)務副總；案例視頻：教學片
1、理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、理解老客戶對供應商服務不滿意的同時，也逐步失去對供應商的信任。
3、理解『聆聽客戶』在全民營銷『戶導向服務』模式每個步驟同樣重要。

單元八、案例視頻：于事無補的求助熱線；案例視頻：教學片
1、理解全民營銷『戶導向服務』模式四個步驟內容，為客戶創(chuàng)造價值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
2、練習：客戶抱怨時，感受客戶心理活動，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問題。
3、理解客戶對供應商很不滿意時所引起的連鎖反應。
4、理解供應商解決客戶問題，不能讓客戶感覺供應商踢皮球。
5、理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題的方法。
6、案例分享：5個服務滿意度質量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。
單元九、工作坊（1.5~3小時）
單元十、總結和行動

主講專家
原acer集團中國總部副總經(jīng)理  陳南宏

實戰(zhàn)經(jīng)驗
具有25年的實戰(zhàn)與培訓經(jīng)驗。在acer集團工作的20多年里，他從總經(jīng)理助理到總監(jiān)，再到大客戶銷售部總監(jiān)、產(chǎn)品市場部經(jīng)理、中國總部副總經(jīng)理，積累了豐富的實戰(zhàn)管理與銷售經(jīng)驗，并由此總結出一套完整的方法論。
他經(jīng)歷了acer集團的變革整合過程，深悟acer管理的“IBM模式”，多年的管理經(jīng)驗也讓他切實感受到了“IBM模式”給acer模式帶來的改變，由此對這獨特的管理與銷售模式進行了深入的研究，并成為了IBM特聘顧問及講師。
授課風格
他生動幽默，控場能力出眾，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗沉淀出了一個個代表性極強的案例，用案例引導學員思考，擺脫沉悶的演講式教學。
主要課程
由內到外的顧問式銷售、特色銷售領導力、教練式管理、高效團隊建設……
服務客戶
施耐德電氣公司、HP公司、百度集團、聯(lián)想集團、金蝶軟件公司……