呼叫中心績(jī)效管理和數(shù)據(jù)分析（王厚東）

【課程目標(biāo)】 1.掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論 2.理解呼叫中心全面績(jī)效及運(yùn)營(yíng)體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動(dòng)關(guān)系 3.通過(guò)數(shù)據(jù)分析案例實(shí)戰(zhàn)掌握運(yùn)用數(shù)據(jù)指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)的技能
【課程形式】 35%講解+65%實(shí)戰(zhàn)演練
【課程要求】 學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”工具庫(kù)（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。
【學(xué)員要求】 1.具備扎實(shí)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)及客戶服務(wù)知識(shí)； 2.Excel操作熟練，掌握篩選、查詢、透視、基本函數(shù)應(yīng)用等技能； 3.掌握基本圖表操控技巧。

【課程大綱】
一、呼叫中心的績(jī)效管理體系（基礎(chǔ)）
1.1 服務(wù)型呼叫中心的基本運(yùn)營(yíng)體系
1.2 績(jī)效全景視圖及邏輯關(guān)系
1.3 客戶管理指標(biāo)
1.4 運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)
1.5 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
1.6 員工管理指標(biāo)
1.7 成本收益指標(biāo)
1.8 關(guān)鍵崗位的績(jī)效考核原則

二、運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
1、呼入型呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵平衡要素
2、接聽(tīng)效率的兩個(gè)基本點(diǎn)與四項(xiàng)基本要素
3、人工話務(wù)分流思路與分析
4、自助渠道質(zhì)效表現(xiàn)的分析與優(yōu)化
5、服務(wù)水平指標(biāo)的深度分析
6、聯(lián)絡(luò)量與客戶量的分層構(gòu)成對(duì)比分析
7、平均處理時(shí)長(zhǎng)的衡量與分析
8、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系分析
9、預(yù)測(cè)排班準(zhǔn)確率的衡量
10、工時(shí)利用率的三種含義及應(yīng)用
11、排班需求測(cè)算及配置模型
12、利用模擬運(yùn)算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
13、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控與應(yīng)急預(yù)案

三、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
1、服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理框架
2、質(zhì)檢工作的價(jià)值貢獻(xiàn)
3、關(guān)鍵質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)的分析
4、共性與個(gè)性問(wèn)題分析
5、員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點(diǎn)分析
6、內(nèi)外部質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)比與關(guān)聯(lián)分析
7、整體質(zhì)量變化趨勢(shì)與效率、差錯(cuò)等關(guān)聯(lián)對(duì)比分析
8、首次解決率的衡量與分析
9、智能質(zhì)檢發(fā)展與應(yīng)用趨勢(shì)

四、客戶管理指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
1、常見(jiàn)客戶滿意度模型及其應(yīng)用
2、大數(shù)據(jù)與移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶之聲
3、常用客戶調(diào)查手段及優(yōu)劣勢(shì)分析
4、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的基本原則
5、滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的多維與深度分析
6、NPS凈推薦值的衡量與分析
7、客戶細(xì)分的思路與實(shí)踐
8、利用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單客戶細(xì)分

五、員工管理指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
1、常見(jiàn)激勵(lì)理論及其應(yīng)用
2、員工滿意度影響因素分析
3、員工滿意度與績(jī)效指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)分析
4、員工流失率分析及其優(yōu)化思路
5、員工在職生命周期的數(shù)據(jù)化管理

六、成本效益指標(biāo)分析（實(shí)戰(zhàn)）
1、單呼成本與分鐘成本
2、客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與服務(wù)成本對(duì)比分析
3、效率與質(zhì)量權(quán)衡的投入產(chǎn)出分析
4、話務(wù)處理的漏斗分析
5、精準(zhǔn)營(yíng)銷的收益最大化分析

【講師簡(jiǎn)介】
王厚東—— ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 中國(guó)通信企協(xié)增值服務(wù)專委會(huì)4A級(jí)認(rèn)證講師、 高級(jí)評(píng)測(cè)顧問(wèn) 《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一 主要背景： 王老師曾先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）等企業(yè)，從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)（CCCS）的起草、修訂、認(rèn)證評(píng)審和咨詢培訓(xùn)以及ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)等工作,自2001年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)起，10多年來(lái)一直致力于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的研究與實(shí)踐。 授課經(jīng)驗(yàn)： 近年主持本地化并主講了《呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績(jī)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)與提升》等系列呼叫中心管理及技能課程。