《CCOM標準—7大關(guān)鍵崗位認證考試》——排班管理崗 CCOM-WFMP認證

【排班管理崗 CCOM-WFMP認證背景介紹】 呼叫中心國家行業(yè)標準《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,縮寫：CCOM）由工業(yè)和信息化部于2019年12月2日發(fā)布，標準編號SJ/T 11739-2019,這意味著自2020年4月1日開始，在我國發(fā)展了20多年的呼叫中心行業(yè)將進入規(guī)范發(fā)展新階段。 CCOM標準條例要求呼叫中心運營有5項過程要進行管理——戰(zhàn)略規(guī)劃、運營過程、人員管理、品質(zhì)管理、數(shù)據(jù)安全管理。CCOM標準條例針對這5項內(nèi)容，給出了具體要求，中國電子商會呼叫中心專委會為了幫助呼叫中心各企業(yè)更好地了解與掌握CCOM標準條例當(dāng)中的這5項內(nèi)容，同時也為了更好規(guī)范呼叫中心7大專業(yè)崗位的技能要求，協(xié)助企業(yè)對7大專業(yè)崗位的人員能力確認，特地推出《CCOM標準—7大關(guān)鍵崗位認證考試》，針對7大專業(yè)崗位的專業(yè)技能要求與能力規(guī)范，進行專業(yè)崗位認證考試。 本內(nèi)容針對呼叫中心7大專業(yè)崗位認證中的排班管理專業(yè)崗位（CCOM-WFMP認證）認證進行設(shè)計，以下內(nèi)容是“排班管理專業(yè)崗位 CCOM-WFMP認證考試”的具體內(nèi)容介紹。

【排班管理崗 CCOM-WFMP認證概況介紹】
主辦單位： 中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
課程時間：7月17日-18日，共2天 課程形式：線上集中學(xué)習(xí)（釘釘平臺）
授課老師：CCOM標準評測專家組專家親自授課 認證考試舉辦方式：
1、兩天學(xué)習(xí)結(jié)束后，將進行技能認證考試；
2、考試時間為課程第2天下午15:30-17:00?？荚嚳倳r長為90分鐘；
3、考試通過分數(shù)為70分，考試通過后，可獲得由CNCCA頒發(fā)的第一期《CCOM標準質(zhì)檢管理專業(yè)崗位認證證書》；
4、考試如果沒有通過，可進行兩次補考。

【排班管理崗 CCOM-WFMP認證內(nèi)容說明】
第一章 CCOM標準制訂與主要精神
一、CCOM的歷史發(fā)展 1、中國電子商會和中國電子技術(shù)標準化研究院起草
2、工業(yè)和信息化部審批、發(fā)文、公布2019年第48號公告
3、標準編號：SJ/T 11739-2019《信息技術(shù)服務(wù) 呼叫中心運營管理要求》
二、CCOM內(nèi)容框架與主要精神
1、CCOM內(nèi)容框架
2、CCOM的管理方法論：DCDIER循環(huán)6步驟
2.1 定義
2.2 收集
2.3 明確
2.4改善
2.5 執(zhí)行 2.6評測

第二章 CCOM標準對于排班管理的規(guī)范要求
一、預(yù)測排班計劃、改善、執(zhí)行與檢測
二、業(yè)務(wù)量預(yù)測
三、容量規(guī)劃
四、預(yù)測排班
五、優(yōu)化排班
六、評估排班

第三章 如何使用工具來達到CCOM標準規(guī)范要求
一、預(yù)測排班
1、預(yù)測排班工具的掌握
1.1 班務(wù)好壞的3標準 利用率 人性化 公平性
1.2 如何建立話務(wù)模型 歷史數(shù)據(jù)建模的工具與方法 月模型建立 周模型建立 日模型建立 時段模型建立
1.3 如何檢驗話務(wù)模型 模型可靠性的離散系數(shù)檢驗
1.4 數(shù)據(jù)清洗 數(shù)據(jù)清洗原則
2、從話務(wù)量到班務(wù)班表
2.1 班務(wù)班表設(shè)計的基本原則 班務(wù)長度的設(shè)計 班務(wù)輪轉(zhuǎn)的設(shè)計 班務(wù)人性化的考慮 班務(wù)公平性的考慮
3、如何組建機動部隊─機動資源的建設(shè)
二、評估排班
1、如何利用質(zhì)量控制工具分析預(yù)測排班的效果
2、過程分析
4方法的有效運用
2.1 根源分析
2.2 關(guān)聯(lián)分析
2.3 趨勢分析
2.4 對比分析
三、優(yōu)化排班
1、如何利用過程管理工具優(yōu)化排班
2、過程改進4步驟的有效掌握
2.1 參考標桿數(shù)據(jù)
2.2 分析問題根源
2.3 制定改進措施
2.4 修正設(shè)定目標
四、排班師管理
1、排班師績效考核
2、排班師培訓(xùn)

第四章 排班管理案例分享與場景練習(xí)
一、排班管理同類型行業(yè)的案例分享
二、排班管理實際場景的操作演練
備注：排班管理崗 CCOM-WFMP認證考試內(nèi)容，全部包括在上述內(nèi)容當(dāng)中。

【講師介紹】 劉彤——CCOM標準評測專家組專家 主要背景 CCOM標準評測專家組專家 易訓(xùn)（中國）首席顧問 北京工業(yè)大學(xué)中加工商學(xué)院MBA 六西格瑪精益管理BB黑帶認證 ITIL V3 fundamental 證書 曾任惠普精益六西格瑪綠帶認證講師 20年知名企業(yè)呼叫中心運營管理經(jīng)驗 實踐經(jīng)驗 劉老師有20年在國際知名企業(yè)（惠普&聯(lián)想）呼叫中心建設(shè)及運營管理的經(jīng)驗。負責(zé)搭建了國內(nèi)第一個多語種國際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫(yī)療亞太區(qū)IT外包服務(wù)中心）。負責(zé)搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測及改進優(yōu)化等方面有豐富經(jīng)驗和案例積累。 擅長領(lǐng)域 呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、目標績效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測、精益六西格瑪綠帶認證培訓(xùn)。 授課風(fēng)格 親和力強，語言平實，深入淺出； 重點明確，邏輯清晰； 豐富的經(jīng)驗及案例分享，理論同實踐結(jié)合，加深學(xué)員記憶； 實操性強，課后學(xué)員可迅速用于實際工作實踐中； 卓越輔導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)員拓寬思路。 合作企業(yè) 聯(lián)想、惠普、中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、濟南電信、騰訊公司、中國銀行等。