前臺專業(yè)形象塑造及接待綜合技巧訓(xùn)練（趙菊）

【課程背景】
WHY<為什么要學(xué)>：
前臺是企業(yè)對外形象的窗口，接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業(yè)的第一印象。對前臺接待員來說，只有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，才能從全方位的角度理解自己的工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，提升企業(yè)美譽度。

What<解決了什么問題>:
1.塑造專業(yè)形象和提升職業(yè)素養(yǎng)
2.全方位理解自己的工作，掌握對上司，對同事，對客戶的溝通技巧
3.提升客戶對企業(yè)的美譽度

How<授課方法>
1.理論講授，案例分析，故事
2.小組討論，經(jīng)驗分享
3.實戰(zhàn)演練，情景互動

【課程對象】前臺及和前臺工作相關(guān)的人員

【課程大綱】
模塊一：前臺專業(yè)接待人員必備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
1.職業(yè)角色定位——企業(yè)的窗口和形象從前臺開始, 為自己的職業(yè)感到自豪
2.快樂工作心態(tài)訓(xùn)練——我們生命中最大的敵人是我們自己，如何超越自己
3.職業(yè)素養(yǎng)及心態(tài)

模塊二:  全面塑造專業(yè)形象——個人形象代表企業(yè)形象
專業(yè)完美的外表，要求視覺的陳列性，聽覺的畫面感。
1.視覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1)塑造專業(yè)的第——印象中重要因素—前臺接待員給客戶的第一印象決定了客戶對公司的印象
•表情禮儀——微笑是世界共通語：微笑訓(xùn)練
•在接待服務(wù)中凝視行為的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2)成功著裝禮儀——服飾寫滿社會符號：前臺接待人員著裝要點,禁忌
3)妝容禮儀——化妝就是給臉穿上衣服
4)肢體語言禮儀——無聲勝有聲<和諧的肢體語言（訓(xùn)練為主）>
•接待中站、坐、行的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
•接待中迎、送、請、讓、致意的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2.聽覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1)語言規(guī)范的特點與表達(dá)
2)音美的訓(xùn)練：正音、音美訓(xùn)練
3)問候禮儀、致歉禮儀、在接待中的規(guī)范及特點

模塊三：總經(jīng)理秘書、前臺需具備的綜合商務(wù)交往禮儀
1.介紹禮節(jié)
2.握手禮節(jié)
3.交換名片禮節(jié)
4.遞送禮節(jié)
5.引領(lǐng)禮節(jié)
6.同行、同乘的禮節(jié)

模塊四：前臺專業(yè)接待人員需具備的綜合技能
1.接聽電話禮儀和技巧——電話開頭語左右公司形象
1)接聽電話的要點   
2)接聽電話技巧 
3)轉(zhuǎn)接電話禮儀——不要讓等候的一方聽見你和第三方的說話
4)禮儀應(yīng)對推銷電話   
5)接聽電話的常見錯誤 
2.接待訪客禮儀及標(biāo)準(zhǔn)流程
1)滿懷著真誠的微笑說"您好"
2)詢問禮儀：禮貌地詢問訪客的姓名,公司名,訪問的部門及相關(guān)人員
3)通知相關(guān)人員禮儀
4)帶領(lǐng)訪客進(jìn)入會議室禮儀
5)詢問飲品及奉茶禮儀
6)退出會議室禮儀
7)送客禮儀——留給客戶的末輪印象
3.掌握報聯(lián)商技巧

模塊五：前臺及秘書的崗位情景模擬及實操。
1.專業(yè)前臺崗位情景模擬
2.專業(yè)秘書崗位情景模擬

【講師介紹】

趙 菊  上海世博會禮儀培訓(xùn)講師
廣州亞運會禮儀培訓(xùn)講師
上海富禮德高級禮儀講師

培訓(xùn)專長：
主講:商務(wù)禮儀、職場禮儀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀,職業(yè)素養(yǎng)、溝通禮儀等
創(chuàng)建了5S服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系，解決企業(yè)服務(wù)禮儀方面核心問題。在服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀方面，結(jié)合中國的傳統(tǒng)文化、不同的人文習(xí)俗、總結(jié)了一套獨特的、實用的禮儀溝通方式。在從事禮儀教學(xué)工作中，因豐富的教學(xué)內(nèi)容、靈活的教學(xué)方式以及實用的方式方法，得到了培訓(xùn)企業(yè)的高度認(rèn)可和贊揚。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅細(xì)致、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、精細(xì)化的培訓(xùn)幾近藝術(shù)特色。禮儀培訓(xùn)的同時更擅長提高學(xué)員內(nèi)在的敬業(yè)精神、服務(wù)精神、團(tuán)隊精神、職業(yè)素養(yǎng)，是融合眾家之長而又獨成一派的實戰(zhàn)派講師、禮儀訓(xùn)練師。

授課方式：
案例教學(xué)、情景互動、角色扮演、錄像演練、游戲帶動、分組討論、禮儀形體實訓(xùn)等

授課特點：
理論寓實戰(zhàn)中，復(fù)雜寓簡單中、學(xué)習(xí)寓輕松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戲中

授課宗旨：
為客戶量身定做，最大可能的滿足客戶的個性化需求，使接受培訓(xùn)的個人或單位，改變觀念、修正行為或提升組織績效。

服務(wù)過的主要客戶：
世博會禮儀志愿者、亞運會引領(lǐng)使者、中國石化、上海起航銀行培訓(xùn)、上海伽藍(lán)集團(tuán)、上海美年健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、一汽大眾、華晨汽車、比亞迪汽車、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、、國際旅行社、江蘇省聯(lián)社（銀行）、山東省聯(lián)社（銀行）、山東東營廣饒經(jīng)信局、盛泰集團(tuán)、有朋普洱茶莊、BBC外國語學(xué)校、北京中加學(xué)校等企業(yè)和多所職業(yè)院校等。