《核心客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷與俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)》公開(kāi)課（史雁軍）

《核心客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷與俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)》公開(kāi)課（史雁軍）
授課時(shí)間：2012年11月23日-24日
授課地點(diǎn)：北京

引言
核心客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源與發(fā)展之本！
核心客戶管理是企業(yè)差異化發(fā)展的核心策略。信息技術(shù)變革與營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)商業(yè)模式發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)以產(chǎn)品市場(chǎng)為導(dǎo)向的“小營(yíng)銷”已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營(yíng)銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動(dòng)的“大營(yíng)銷”已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本性趨勢(shì)。
成功運(yùn)營(yíng)“客戶俱樂(lè)部”是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)最有效、成本最優(yōu)的途徑。隨著企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的重視，客戶俱樂(lè)部成為越來(lái)越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂(lè)部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的vip客戶俱樂(lè)部專享候機(jī)室等，俱樂(lè)部營(yíng)銷在各行業(yè)盛行。然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶俱樂(lè)部”前并沒(méi)有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“客戶俱樂(lè)部”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是“客戶俱樂(lè)部”在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，離最初的想法越來(lái)越遠(yuǎn)、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠(chéng)和由此帶來(lái)的銷售提升。“客戶俱樂(lè)部”成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的雞肋。
企業(yè)如何規(guī)劃和應(yīng)用“客戶俱樂(lè)部”，進(jìn)行核心客戶管理、提升客戶忠誠(chéng)與可持續(xù)的價(jià)值貢獻(xiàn)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。

課程收獲
本課程全程貫穿案例，以系統(tǒng)化的管理視角，結(jié)合客戶管理研究院國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)標(biāo)桿研究，借鑒航空服務(wù)、零售銀行、信用卡、證券投資、保險(xiǎn)服務(wù)、汽車服務(wù)、移動(dòng)通信、高端地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的成功客戶實(shí)踐，與您分享核心客戶管理與客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的成功經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：※ 本課程全程穿插15個(gè)企業(yè)案例分析：
·核心客戶管理的本質(zhì)與要素
·核心客戶管理與營(yíng)銷過(guò)程
·客戶俱樂(lè)部啟源與發(fā)展
·客戶俱樂(lè)部的類型與特征
·不同行業(yè)客戶俱樂(lè)部的運(yùn)營(yíng)模式
·如何合理定位客戶俱樂(lè)部目標(biāo)
·企業(yè)如何應(yīng)用客戶俱樂(lè)部
·如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)管理與分類營(yíng)銷
·如何設(shè)計(jì)正確的會(huì)員核心利益
·積分計(jì)劃的本質(zhì)與積分運(yùn)營(yíng)特征
·如何應(yīng)用客戶俱樂(lè)部改進(jìn)營(yíng)銷績(jī)效
·客戶俱樂(lè)部盈利性策略與方法
·如何設(shè)計(jì)客戶俱樂(lè)部的會(huì)員溝通與體驗(yàn)
·如何管理互聯(lián)網(wǎng)上的客戶忠誠(chéng)
·客戶俱樂(lè)部與整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷應(yīng)用
·客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷績(jī)效評(píng)估基本方法
·航空公司常旅客俱樂(lè)部剖析
·零售銀行核心客戶管理案例
·金融企業(yè)核心客戶管理案例
·證券服務(wù)核心客戶管理案例
·酒店服務(wù)客戶俱樂(lè)部案例
·汽車保險(xiǎn)客戶分級(jí)管理案例
·豪華汽車企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)
·地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部定位與運(yùn)營(yíng)
·移動(dòng)通信核心客戶管理案例
·某高爾夫球客戶俱樂(lè)部案例
·高端商業(yè)客戶俱樂(lè)部案例
·高端零售客戶俱樂(lè)部案例
·客戶俱樂(lè)部體驗(yàn)營(yíng)銷案例
·b2b企業(yè)客戶俱樂(lè)部案例
案例涉及企業(yè)包括：美國(guó)航空、英國(guó)航空、新加坡航空、花旗銀行、招商銀行、美林證券、嘉信理財(cái)、美國(guó)運(yùn)通、希爾頓、保時(shí)捷、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)移動(dòng)、斯沃琪、樂(lè)購(gòu)，以及更多的卓越企業(yè)案例剖析！

課程對(duì)象
·總經(jīng)理、首席市場(chǎng)官
·營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、品牌總監(jiān)
·客戶總監(jiān)、客戶中心總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理
·電子商務(wù)總監(jiān)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主管
·電子渠道總監(jiān)、電子渠道主管

課程內(nèi)容
1、客戶管理——核心客戶管理與營(yíng)銷發(fā)展
• 營(yíng)銷演進(jìn)與發(fā)展歷程
• 理解核心客戶管理階梯
• 國(guó)內(nèi)外客戶俱樂(lè)部啟源與發(fā)展
• 客戶中心時(shí)代的“大營(yíng)銷”趨勢(shì)

2、目標(biāo)定位——為什么要建立客戶俱樂(lè)部？
• 回歸核心：核心客戶管理本質(zhì)
• 精益之道：圍繞核心客戶的營(yíng)銷價(jià)值鏈
• 什么是客戶俱樂(lè)部
• 解讀客戶俱樂(lè)部失敗的典型案例

3、運(yùn)營(yíng)模式——客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)模式與特征
• 從國(guó)內(nèi)外發(fā)展看俱樂(lè)部類型與特征
• 客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與定位選擇
• 客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)商業(yè)環(huán)境
• 客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)資源要求
• 解讀金融行業(yè)客戶俱樂(lè)部類型

4、會(huì)員利益——如何設(shè)計(jì)俱樂(lè)部核心利益
• 客戶俱樂(lè)部會(huì)員核心利益設(shè)計(jì)
• 如何設(shè)計(jì)客戶回饋與積分計(jì)劃
• 解讀美國(guó)航空卓越旅行計(jì)劃
• 保時(shí)捷客戶俱樂(lè)部會(huì)員利益設(shè)計(jì)
• 解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂(lè)部

5、運(yùn)營(yíng)管理——客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)核心內(nèi)容
• 客戶俱樂(lè)部會(huì)員定位與發(fā)展策略
• 希爾頓客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
• 大眾汽車俱樂(lè)部如何管理會(huì)員信息
• 為什么要拓展俱樂(lè)部合作伙伴
• 解讀金融行業(yè)財(cái)富客戶俱樂(lè)部

6、客戶互動(dòng)——如何加強(qiáng)會(huì)員溝通與體驗(yàn)
• 豐田客戶俱樂(lè)部如何改進(jìn)會(huì)員互動(dòng)
• 如何策劃和設(shè)計(jì)客戶俱樂(lè)部活動(dòng)
• 寶馬客戶俱樂(lè)部會(huì)員營(yíng)銷溝通計(jì)劃
• 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶忠誠(chéng)與溝通
• 應(yīng)用多媒體渠道改進(jìn)會(huì)員溝通體驗(yàn)

7、績(jī)效評(píng)估——如何評(píng)估俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效
• 關(guān)注客戶成果，而不是結(jié)果
• 客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷績(jī)效指標(biāo)要素
• 正確評(píng)測(cè)客戶俱樂(lè)部roi的客戶化方法
• 解讀領(lǐng)先企業(yè)客戶俱樂(lè)部實(shí)踐

8、全程貫穿12個(gè)客戶俱樂(lè)部經(jīng)典案例研討
• 零售銀行核心客戶管理案例
• 信用卡客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷
• 證券理財(cái)核心客戶營(yíng)銷案例
• 保險(xiǎn)企業(yè)客戶俱樂(lè)部案例
• 房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
• 汽車客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
• 航空常旅客俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
• 高端零售客戶俱樂(lè)部積分案例
• 消費(fèi)電子客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例
• 互聯(lián)網(wǎng)客戶俱樂(lè)部營(yíng)銷案例
• b2b企業(yè)客戶俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)案例

講師介紹：史雁軍
史雁軍先生是國(guó)內(nèi)資深客戶管理與數(shù)字化營(yíng)銷專家
史雁軍先生擔(dān)任國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問(wèn)，美國(guó)格里咨詢集團(tuán)客戶管理專家，中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)技術(shù)專家，客戶

世界研究院專家
史雁軍先生專注于客戶管理領(lǐng)域，在服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷領(lǐng)域擁有超過(guò)15年的專業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，為金融服務(wù)、電信科技、航空服務(wù)、汽車、地產(chǎn)、品牌零售等客戶知識(shí)密集型行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃、關(guān)系營(yíng)銷策略與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、整合服務(wù)營(yíng)銷中心規(guī)劃與運(yùn)營(yíng)的專業(yè)服務(wù)。曾為微軟、英特爾、西門子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券等多家全球500強(qiáng)及中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)提供客戶管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過(guò)的主要客戶包括：
-建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、西南證券、長(zhǎng)城證券、華夏基金、南方基金、中國(guó)人壽、中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、中美大都會(huì)保險(xiǎn)等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)
-微軟中國(guó)、英特爾、惠普中國(guó)、西門子中國(guó)、聯(lián)想集團(tuán)、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團(tuán)、廣汽本田、萬(wàn)科企業(yè)、天鴻集團(tuán)、萬(wàn)通集團(tuán)、彩虹集團(tuán)、恒基偉業(yè)、沈陽(yáng)電力等跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)
-中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)總部及省市級(jí)公司
-中國(guó)外交部、國(guó)家電力、國(guó)家代碼局等國(guó)家部委
-新加坡航空、英國(guó)航空公司、美國(guó)聯(lián)邦快遞、美國(guó)西北航空、法國(guó)航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來(lái)西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達(dá)航空等國(guó)際航空公司
-首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、中國(guó)國(guó)航、東方航空、南方航空、深圳航空等民航企業(yè)集團(tuán)