服務(wù)營銷品質(zhì)與效率提升（周力之）

一、服務(wù)營銷內(nèi)涵挖掘及理念突破
1、析含義
（1）客戶服務(wù)VS 服務(wù)營銷
（2）營銷VS 銷售VS 推銷
2、看趨勢(shì)
（1）從響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求到經(jīng)營客戶關(guān)系
（2）Solution service + solution selling
3、析需求
（1）說出的需求VS未說出需求
（2）客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術(shù)要點(diǎn)
4、挖商機(jī)
（1）上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機(jī)
（2）客戶消費(fèi)、使用偏好與電子服務(wù)的應(yīng)用案例分析
（3）演練： 產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)度的“三點(diǎn)法”應(yīng)用
5、一站式
（1）客服代表、客戶經(jīng)理工作職責(zé)與內(nèi)涵變化
（2）從“代表”、“專家”到“顧問”

二、先把服務(wù)做好，再求營銷突破
1、客戶服務(wù)的精細(xì)與精益
（1）視頻分析
（2）效率VS效能；時(shí)間是最大成本
（3）橫向、縱向規(guī)律總結(jié)
（4）電子服務(wù)更需要精細(xì)化、客戶化
2、從客戶服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變的職業(yè)特質(zhì)差異
（1）剩著為王
（2）獲取客戶的成本
（3）保留客戶的價(jià)值
（4）從服務(wù)滿意到消費(fèi)忠誠
3、解決方案式服務(wù)&解決方案式銷售
（1）服務(wù)營銷需要“瞄準(zhǔn)器”
（2）喚醒客戶需求
（3）梳理客戶需求
（4）引導(dǎo)客戶需求
4、高超服務(wù)營銷代表的“武備庫”
（1）產(chǎn)品如數(shù)家珍
（2）客戶多維細(xì)分
（2）流程精細(xì)精益
（1）溝通風(fēng)格匹配
（1）話術(shù)工具靈活
（1）促成跟進(jìn)補(bǔ)給
5、服務(wù)營銷產(chǎn)品推介的“關(guān)聯(lián)系數(shù)“
（1）客戶行為的歷史數(shù)據(jù)分析
（2）客戶分析的維度與粒度
（3）維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉
6、服務(wù)承諾與銷售授權(quán)
（1）坦誠+專業(yè)的表述
（2）產(chǎn)品、服務(wù)承諾背后的保證機(jī)制

三、服務(wù)營銷的謀定而動(dòng)及情境演練
1、服務(wù)營銷之“高質(zhì)量回應(yīng)”
（1）回應(yīng)風(fēng)格
（2）打動(dòng)人心的七句箴言及演練
2、服務(wù)營銷中提問與聆聽的協(xié)同
（1）聽到“九環(huán)”及解讀
（2）建立信任
（3）探尋需求
（4）產(chǎn)品推薦
（5）促成
（6）百思買的服務(wù)營銷案例解讀
3、服務(wù)營銷中的產(chǎn)品介紹
（1）電梯原則的應(yīng)用
（2）市井語言的配合
（3）生動(dòng)案例的演繹
4、情境歸納及“層次為先”的話術(shù)應(yīng)對(duì)
（1）層次為先的服務(wù)營銷話術(shù)應(yīng)對(duì)及案例
（2）電話經(jīng)理服務(wù)營銷情景劇演練
5、服務(wù)營銷話術(shù)工具演練
（1）服務(wù)營銷溝通中ROPPA工具應(yīng)用及演練
（2）服務(wù)營銷溝通中LSCPA工具應(yīng)用及演練
（3）服務(wù)營銷溝通中AIDA工具應(yīng)用及演練

主講專家
顧問式培訓(xùn)專家
原太平洋保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)營處長 周力之

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
曾任五百強(qiáng)企業(yè)（東方航空、中國太保等）服務(wù)運(yùn)營管理處長、電話營銷中心運(yùn)營負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理中心總經(jīng)理助理等職。在客戶服務(wù)、電話銷售等方面積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
 
授課特點(diǎn)
風(fēng)趣幽默的內(nèi)容演繹，新穎、貼近實(shí)務(wù)的課程設(shè)計(jì)，給學(xué)員帶來思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂積極參與并能產(chǎn)生非直接的有益成果。課程講授中貫穿專題講授、量表測驗(yàn)、案例分析、角色演練、問題探討、音視頻互動(dòng)的“六位一體”教學(xué)法。
 
服務(wù)客戶
寶馬中國、奔馳中國、沃爾沃、GUCCI、安利、玫琳凱、雅培、交行、招行、建行、農(nóng)行、北京/上海/廣東移動(dòng)、中國人保、中國人壽、中國平安、生命人壽、微軟中國、攜程、南航、吉祥航空、西門子、博世、德力西電氣等企業(yè)。