顧問式銷售-基于客戶導向的全員銷售（陳南宏）

【課程收益】
學員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務促進銷售；
學員理解『為客戶著想，換位思考』的服務心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問題；
學員認識到客戶體驗過程中，企業(yè)每一個員工個人提供服務所起的作用　；
學員學習到如何與跨部門同事團隊合作，為客戶解決問題，提高客戶滿意度；　
學員深刻體會到提供服務時，不能反駁客戶的感覺；　
學員掌握到與客戶打交道過程中的有效的『客戶導向全員服務』模式技能； 　　
學員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能； 　　
學員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；　
學員理解運用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題；
學員從「解決問題，創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，最大限度滿足客戶需求，又保護自己公司利益。

【課程大綱】
單元：客戶導向變革，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展
自從英國發(fā)起『工業(yè)革命』以來，造就了『工業(yè)時代』，企業(yè)制造大量商品銷售給客戶，慢慢演變成『以產(chǎn)品為中心』思維，企業(yè)的員工認為他們在的工作責任就是要銷售產(chǎn)品給客戶。
二戰(zhàn)結(jié)束之后，1940年代，美國全面發(fā)展經(jīng)濟，經(jīng)過40幾年的快速成長，到了1990年代，美國的經(jīng)濟成長逐漸緩慢，市場競爭越來越激烈，多數(shù)企業(yè)的業(yè)績受到了很大的沖擊，公司效益也明顯下滑，市場由賣方市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，慢慢演變成『以客戶為中心』思維，企業(yè)存在在的目的就是要創(chuàng)造客戶。
經(jīng)濟全球化全球化對本地企業(yè)的影響。
企業(yè)變革的目的是為了讓企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
全球化是什麼？
是一個以經(jīng)濟全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識形態(tài)、生活方式、價值觀念等多層次、多領域的相互聯(lián)系、影響、制約多元概念。
過程引起了全球性的競爭，結(jié)果是出現(xiàn)了資源短缺、環(huán)境惡化、金融風險等全球性問題。

企業(yè)變革：沒有成功的企業(yè)，只有可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提升執(zhí)行力。
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：戰(zhàn)略、長期目標、組織能力一致性。
企業(yè)戰(zhàn)略是什麼？
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃表明了這家公司打算做什么，以及不做什么。
企業(yè)必須了解沒有任何競爭優(yōu)勢是永恒的。競爭對手復制該企業(yè)核心戰(zhàn)略的速度，決定了該公司競爭優(yōu)勢能夠持續(xù)多久。
什么是企業(yè)核心價值觀？
是企業(yè)核心團隊或者是企業(yè)家本人發(fā)自內(nèi)心的肺腑之言，企業(yè)在經(jīng)營過程中堅持不懈，努力使全體員工都必需信奉的信條。
企業(yè)可續(xù)發(fā)展：統(tǒng)一企業(yè)管理價值觀
支持員工成長、為客戶創(chuàng)造價值、為公司創(chuàng)造效益、為社會承擔責任。
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：
4P營銷戰(zhàn)略。
4C營銷戰(zhàn)略。
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。

彼得.德魯克：以客戶為中心
客戶必須被假定是理性的。
客戶理性第一個表現(xiàn)是需求多樣化?？蛻羰呛翢o忠誠的，他們總是希望找到更好的供貨商，總是希望買到更好、更高價值、更有品味的產(chǎn)品或服務。
客戶忠誠的戰(zhàn)略意義：
客戶忠誠有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場。
客戶忠誠有利于降低營銷成本。
客戶不會立即選擇新服務。
客戶不會很快轉(zhuǎn)向低價格產(chǎn)品。
企業(yè)可持續(xù)發(fā)展：提高客戶忠誠度十大原則：
供應商控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價格。
.............。
.............。
供應商提高服務質(zhì)量。
供應商提高客戶滿意度。
供應商超越客戶期望。
.............。
供應商正確處理客戶的問題。
.............。
供應商做好服務內(nèi)部客戶。
 
單元：「為客戶著想，換位思考；解決問題，創(chuàng)造雙嬴」
提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解5個服務滿意度質(zhì)量級別（可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性）。
可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業(yè)營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
回應性：協(xié)助客戶與提供立即服務之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發(fā)生時，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質(zhì)量認知。
確實性：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務的能力、對客戶應有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓練有素、專業(yè)的印象。
關懷性：以同理心提升客戶個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
有形性：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實體的狀態(tài)是對客戶表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧，了解7個等級滿意度評分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
體驗：自己是客戶時，對于供應商的要求認為是合理的；但是自己是供應商時，對于客戶同樣的要求認為是無理的。
案例分享：屁股決定你的腦袋。
 
『客戶導向全員服務』模式：探索客戶問題需求
說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
管理客戶不合理的期望。
案例分享。
 
『客戶導向全員服務』模式：提供解決方案建議
快速響應客戶要求。
建立客戶對企業(yè)的信心。
確認雙方責任，贏得溝通的主動性。
案例分享。
 
『客戶導向全員服務』模式：采取行動解決問題
為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問題。      
案例分享。
 
『客戶導向全員服務』模式：確認滿足客戶期待
解決客戶問題之后，確認是否滿足或者超越客戶期望。
即使在這個階段，也要強調(diào)聆聽的重要性。
案例分享。
課程總結(jié)

【講師介紹】
陳南宏—顧問式銷售-基于客戶導向的全員銷售
IBM特約咨詢講師。
原中國acer宏碁電腦公司內(nèi)部兼職講師。
講師工作時間累積10年以上，擅長講授《領導力》《大客戶銷售》課程。
清華大學總裁班、北大總裁班專題專家教授

專著與榮譽：
 10年全職與兼職講師工作經(jīng)驗，講課風格活潑生動，將30年銷售、25年管理實踐工作經(jīng)驗融入課程，內(nèi)容深入淺出, 與學員互動性強。
25年大中華區(qū)經(jīng)理人管理工作經(jīng)驗。
30年銷售工作經(jīng)驗。
從事領導力和銷售力培訓課程的授課。為企業(yè)提供培訓咨詢服務。
曾為acer宏碁電腦中國區(qū)副總經(jīng)理、部門總監(jiān)、團隊經(jīng)理。
曾為acer宏碁電腦中國區(qū)渠道伙伴提供產(chǎn)品培訓、市場營銷培訓。
曾為acer宏碁電腦中國臺灣區(qū)管理團隊提供產(chǎn)品培訓、市場培訓。

服務客戶
中國石油化工集團、中國建筑工程總公司、中國人壽保險集團、中國中化集團、中國平安保險集團、華潤公司、中國兵工集團、中國電信集團、中國中信集團、中國航空工業(yè)集團、中國人民保險集團、中國寶鋼集團、中國中鐵建設集團、中國東風汽車公司、中國外運長航集團、中國機械工業(yè)集團、中國民生銀行、中國烽火科技集團、中糧集團、中國北方裝備、聯(lián)想控股集團、興業(yè)銀行、廣州汽車工業(yè)集團、海爾集團、光大銀行、綠地集團、建發(fā)集團、TCL集團、京東商城電子商務、北大方正集團、廣州藥業(yè)集團、比亞迪公司、北京汽車集團、深業(yè)集團、中國中紡集團、瀘州老窖集團、百度集團、山東?？苹ぜ瘓F、遠東控股集團、國家電網(wǎng)南瑞集團、廣州越秀集團…
 
『外國企業(yè)』：
微軟公司、施耐德電氣公司、豐田汽車、寶馬汽車、索尼株式會社、
松下電器株式會社、富士通株式會社、三星電子、大金工業(yè)株式會社、
三菱東京日聯(lián)銀行、南洋商業(yè)銀行、IBM公司、HP公司、克朗斯公
司、玫琳凱公司、摩托羅拉公司、Gamesa風電公司、威訊聯(lián)合半導
體、日月光半導體、西蒙電氣、天納克汽車工業(yè)、視得安羅格朗電子
公司、友訊通信設備公司、BenQ公司…
 
『中國其他企業(yè)』：
中國銀聯(lián)集團、中國核工業(yè)集團、中國通用技術集團、中國電子科技集團、中鐵物資集團、中鐵第四勘察設計院集團、北京汽車集團、浙江吉利汽車集團、京東方科技集團、廣電運通集團、金風風電科技公司、東風本田汽車、國網(wǎng)英大集團、上海電力公司、深圳供電局、北京首都開發(fā)地產(chǎn)集團、成都置信實業(yè)集團、珠海地產(chǎn)、中國電子科技集團、湖北長江出版?zhèn)髅郊瘓F、新東方教育集團、廣電運通金融電子、宜昌興業(yè)集團、南方報業(yè)傳媒集團、東軟集團、順豐快遞、怡亞通供應鏈、德邦物流公司、神州數(shù)碼公司、明星電纜公司、億陽集團、思源經(jīng)紀、江蘇正昌機械、華潤三九醫(yī)藥、康迪藥業(yè)公司、三普藥業(yè)公司、禾創(chuàng)藥業(yè)公司、欣福源藥業(yè)公司、九陽小家電公司、方太廚具公司、東方雨虹防水技術公司、?？低?、世紀互聯(lián)數(shù)據(jù)中心、中企網(wǎng)絡通信、廣州白云機場、廣州海鷗衛(wèi)浴公司、深圳匯技術公司、慈銘健康體檢管理集團、東方富通投資公司、易寶支付、易智付科技、東華大學、順網(wǎng)科技、藥房網(wǎng)、新電信息科技、優(yōu)客逸家租房網(wǎng)、開新二手車交易網(wǎng)、一起裝修網(wǎng)、深圳創(chuàng)維集團、武漢新華揚生物公司、深圳安健科技公司、深圳信服科技公司、北京藍地集團、中聯(lián)運通控股集團、江蘇省冶金設計院、鼎偉紡織公司、北京廣聯(lián)達軟件公司、深圳聯(lián)合金融服務集團、四川興事發(fā)集團、南京高速齒輪集團、上海明華電力工程、青島軟控集團、南京市民卡公司、通融通信息技術公司、廣州原上服飾實業(yè)公司、德津?qū)崢I(yè)發(fā)展公司、同舟化工公司、遠光軟件公司、盛拓傳媒、廣州廣日電氣設備公司、深圳百裕豐貿(mào)易有限公司、深圳暢聯(lián)國際物流有限公司、赤灣集裝箱、東風本田發(fā)動機公司、深圳大盤珠寶首飾公司、深圳蝶訊網(wǎng)科技公司、德高建材公司、深圳興泰季候風服飾公司、深圳粉藍衣櫥服飾公司、深圳佳迪達化工公司、深圳藍韻實業(yè)公司、維蘭德金屬公司、東莞市以純集團公司、宇聲數(shù)碼科技公司、深圳中集智能科技公司、深圳招商美冷貿(mào)易公司、買賣寶網(wǎng)絡公司、中國電纜材料交易所、廣發(fā)期貨公司、華粵行儀器公司、上海中和國際物流公司、上海聯(lián)創(chuàng)建筑設計公司。