全媒體時代——在線服務營銷管理及價值創(chuàng)造（張艷）

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)應用技術的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經不局限于服務的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設的入口，并且這樣的應用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關系；越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內并沒有針對非熱線服務渠道的統(tǒng)一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。

【課程目標】
1、了解在線客服服務方式的特征，并能結合自身業(yè)務定義服務策略；
2、掌握在線客服系統(tǒng)建設的思路，能主導設計匹配業(yè)務需求的服務方案，提供相應案例分享；
3、通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法、管理方法與話術設計技巧。

【授課形式】
1、課程講授——該培訓將采用集中面授的方式進行；
2、案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學員一起圍繞實際案例，更準確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學習重點，便于在實際工作環(huán)境中應用；

【課程大綱】
第一篇：好好說話的文化與內函
第二篇：好好說話的準備
1、說話的對象
2、溝通的背景與目標
3、溝通框架路徑與方向
4、溝通最重要的要素（心態(tài)與定位）
5、溝通前的話術準備
6、溝通過程中人的洞察與應對

第三篇：因人而異的溝通方式與渠道
1、常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性
2、客戶群體的溝通心理訴求與特征
3、在線客服與其他服務渠道的差異對比
4、語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5、常見幾類客戶的溝通技巧
5.1 糾結的客戶怎么聊
5.2 暴怒的客戶怎么聊
5.3 不合理需求客戶

第四篇：好好說話，世間沒有拒絕和否定句
1、案例分享：不知不覺你把天兒聊死了
2、溝通心態(tài)的準備與心理定位
3、非暴力溝通的用詞與用詞對比
4、溝通的氛圍營造與情緒控制

第五篇：好生意是聊出來的-營銷機會導入篇
1、案例分享：你錯過的一個億
2、溝通對象的分類
3、機會的辨別與把握
4、步步為盈的談話技巧-營銷機會的創(chuàng)造
5、有效的營銷話術技巧

第六篇：合作伙伴的交流與溝通
1、案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道
2、溝通角色定位
3、溝通的前期準備
4、口吻與話術的準備
5、弦外音的分析與方向引導
6、拒絕與堅持的藝術

【講師簡介】
張艷 ——特聘講師 主要背景： 吉林大學管理碩士 客戶世界研究院獨家簽約講師 《全媒體客戶中心管理》作者 具有20年客服中心管理經驗。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè),?現(xiàn)任蜜芽服務副總裁。 參與并主導多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務到營銷、從單渠道到全媒體的轉型。通過不斷創(chuàng)新服務模式及管理手段、實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價值中心轉型，將客服中心轉變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務體驗設計及服務管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準營銷及全媒體互動營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務模式。