全媒體時代——在線服務(wù)營銷管理及價值創(chuàng)造（張艷）

【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關(guān)系；越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。

【課程目標(biāo)】
1、了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3、通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法、管理方法與話術(shù)設(shè)計技巧。

【授課形式】
1、課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進行；
2、案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點，便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用；

【課程大綱】
第一篇：好好說話的文化與內(nèi)函
第二篇：好好說話的準(zhǔn)備
1、說話的對象
2、溝通的背景與目標(biāo)
3、溝通框架路徑與方向
4、溝通最重要的要素（心態(tài)與定位）
5、溝通前的話術(shù)準(zhǔn)備
6、溝通過程中人的洞察與應(yīng)對

第三篇：因人而異的溝通方式與渠道
1、常見的溝通渠道與渠道特點與溝通特性
2、客戶群體的溝通心理訴求與特征
3、在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比
4、語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
5、常見幾類客戶的溝通技巧
5.1 糾結(jié)的客戶怎么聊
5.2 暴怒的客戶怎么聊
5.3 不合理需求客戶

第四篇：好好說話，世間沒有拒絕和否定句
1、案例分享：不知不覺你把天兒聊死了
2、溝通心態(tài)的準(zhǔn)備與心理定位
3、非暴力溝通的用詞與用詞對比
4、溝通的氛圍營造與情緒控制

第五篇：好生意是聊出來的-營銷機會導(dǎo)入篇
1、案例分享：你錯過的一個億
2、溝通對象的分類
3、機會的辨別與把握
4、步步為盈的談話技巧-營銷機會的創(chuàng)造
5、有效的營銷話術(shù)技巧

第六篇：合作伙伴的交流與溝通
1、案例分享：嘿，被洗腦了你都不知道
2、溝通角色定位
3、溝通的前期準(zhǔn)備
4、口吻與話術(shù)的準(zhǔn)備
5、弦外音的分析與方向引導(dǎo)
6、拒絕與堅持的藝術(shù)

【講師簡介】
張艷 ——特聘講師 主要背景： 吉林大學(xué)管理碩士 客戶世界研究院獨家簽約講師 《全媒體客戶中心管理》作者 具有20年客服中心管理經(jīng)驗。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè),?現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。 參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無到有、迅速擴張的建設(shè)和管理。成功推動呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務(wù)體驗設(shè)計及服務(wù)管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準(zhǔn)營銷及全媒體互動營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。