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戰(zhàn)略管理
中國(guó)式CRM ——中國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施(張亞強(qiáng))
參加對(duì)象:董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理公開(kāi)課編號(hào)
GKK6834
主講老師
張亞強(qiáng)
參加費(fèi)用
4800元
課時(shí)安排
2天
近期開(kāi)課時(shí)間
2015-05-29
舉辦地址
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其他開(kāi)課時(shí)間
- 開(kāi)課地址: 開(kāi)課時(shí)間:
電話(huà):010-68630945/18610481046 聯(lián)系人:尹老師
公開(kāi)課大綱
中國(guó)式CRM ——中國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)終極商業(yè)策略
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必修課
主辦機(jī)構(gòu):
中國(guó)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)、深圳市思考者科技有限公司 (中國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商)
所有想轉(zhuǎn)型升級(jí)的企業(yè)
所有想讓客戶(hù)忠誠(chéng),實(shí)現(xiàn)持續(xù)高額利潤(rùn)的企業(yè)
準(zhǔn)備實(shí)施CRM的企業(yè) 在CRM實(shí)施中遇到問(wèn)題的企業(yè)
已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了CRM軟件但沒(méi)有產(chǎn)生效果,沒(méi)有用起來(lái)的企業(yè)
本課程將是必修課程
——課程從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層面,全面、快速對(duì)CRM的核心思想、商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認(rèn)知,理清在CRM實(shí)施中的問(wèn)題和誤區(qū),不僅能解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)以及CRM實(shí)施中的具體問(wèn)題;而且可形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,企業(yè)如何通過(guò)CRM的核心思想,經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。
全程案例解析
全面結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)、CRM應(yīng)用實(shí)施路徑及方法講授
顧問(wèn)式培訓(xùn),現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)留出時(shí)間互動(dòng)答疑,帶著問(wèn)題來(lái),帶著方案走
系統(tǒng)解決問(wèn)題 落地實(shí)戰(zhàn)
時(shí)代與機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,企業(yè)沒(méi)有CRM必將被淘汰!!!——專(zhuān)家斷言
互聯(lián)網(wǎng)浪潮下,產(chǎn)品同質(zhì)、全球競(jìng)爭(zhēng),經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變革,消費(fèi)者行為發(fā)生了改變,一個(gè)全新的以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理思維必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式,而這種管理思想的變革,必然導(dǎo)致一個(gè)大時(shí)代的到來(lái)——CRM時(shí)代來(lái)臨!
CRM是什么?
不就是一套軟件嗎?——錯(cuò)
不就是與客戶(hù)搞好關(guān)系嗎?——錯(cuò)
不就是客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)嗎?——還是錯(cuò)
CRM,即:客戶(hù)關(guān)系管理,是一套先進(jìn)的管理思想,在歐美,95%以上的企業(yè)都轉(zhuǎn)型到以客戶(hù)關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)管理體系上來(lái),沃爾瑪、IBM、可口可樂(lè)早已成功應(yīng)用了這套管理思想
即使在今天,為大家津津樂(lè)道的小米模式、蘋(píng)果模式,其本質(zhì)都是應(yīng)用了CRM的核心思想
為什么索尼會(huì)倒下?為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值?而且在未來(lái),大量企業(yè)可能會(huì)倒閉,但是幾十人,甚至幾個(gè)人的企業(yè)可能會(huì)創(chuàng)造上千萬(wàn)的價(jià)值,這些都是為什么?——原因只有一個(gè),因?yàn)镃RM。 然而,在中國(guó),99%的企業(yè)對(duì)CRM存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū), 簡(jiǎn)單認(rèn)為是一套軟件,或者一個(gè)崗位,一個(gè)部門(mén)的事情沒(méi)有從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM ,由此導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)要么沒(méi)有實(shí)施CRM,要么實(shí)施CRM成功率極低.尤其是,在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下,幾乎所有的企業(yè)都在思考如何融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,并且開(kāi)始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段,甚至多重經(jīng)營(yíng)、資源整合——這些行為,有多少真正理解了互聯(lián)網(wǎng)變革的本質(zhì)?
這是一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)催生的時(shí)代,在這個(gè)時(shí)代下,只要掌握了CRM,小企業(yè)可以成為大巨人;這個(gè)時(shí)代,將是中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇——無(wú)論是大企業(yè),還是小公司!!!
這是一門(mén)什么樣的課程
中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀,鮮明地提出:
CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系,中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史,人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓,在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,尤其重視客戶(hù)關(guān)系,CRM更適合中國(guó)企業(yè),更容易被中國(guó)企業(yè)接受,并且發(fā)揚(yáng)光大,尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合,形成切合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案,是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。
課程的核心價(jià)值在于:從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略,能讓所有參訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì),清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向,經(jīng)營(yíng)思路,商業(yè)策略,在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬(wàn)變!
課程的最大特點(diǎn)是:完全改變專(zhuān)業(yè)課程概念多,單純、枯燥的講授式——大量企業(yè)案例、生活案例解析,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑,即刻解決問(wèn)題,所有參訓(xùn)者均能夠真正理解到:客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理有什么不同?什么是以客戶(hù)為中心?如何贏得客戶(hù)忠誠(chéng)?CRM為什么不是一套軟件?
課程的實(shí)效性在于:不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對(duì)CRM的理解,而且,關(guān)鍵是給出了適合中國(guó)企業(yè)CRM具體落地實(shí)施的方法、路徑和手段,這套方法,近十年研發(fā),即學(xué)、即用,立竿見(jiàn)影!
課程的與眾不同是:
在講CRM,但又不是單純講CRM知識(shí)和技術(shù),卻又能通透詮釋CRM是什么,為什么
講的都是CRM,但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題、銷(xiāo)售問(wèn)題
同樣會(huì)剖析小米模式、蘋(píng)果模式,但結(jié)果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì),馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)融通 隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)答疑、解惑;全程思維啟發(fā),理念打通,從心底產(chǎn)生觸動(dòng),產(chǎn)生震撼
這是一門(mén)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必修課程!
主要內(nèi)容
第一講 中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū)
1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗
2. CRM實(shí)施失敗的原因
3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
第二講 CRM是什么?
1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革:產(chǎn)品為王
經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革:客戶(hù)權(quán)利時(shí)代
消費(fèi)者行為改變:理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代
案例解析:便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
3. CRM是未來(lái)企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析:北歐小廠的成功說(shuō)明什么?“7.11”的崛起說(shuō)明什么?
3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
案例解析:
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
惠普改良的結(jié)果解析
蘋(píng)果的成功
4. CRM不是大企業(yè)的專(zhuān)利
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2 中國(guó)的CRM發(fā)展
4.3 CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇
第三講 CRM的核心思想
1. 以客戶(hù)為中心的理念
以客戶(hù)為中心的核心:關(guān)注客戶(hù)而非關(guān)注交易
案例解析:鐵路總裁的選擇
互動(dòng)研討:什么是以客戶(hù)為中心
2. 以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式
2.1 重新定義客戶(hù)
銷(xiāo)售部門(mén)、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶(hù)、消費(fèi)者
案例解析:本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
2.2 建立以客戶(hù)價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)評(píng)估流程
企業(yè)中獲取客戶(hù)的常見(jiàn)誤區(qū)
按價(jià)值貢獻(xiàn)來(lái)識(shí)別客戶(hù)
CRM的客戶(hù)識(shí)別及客戶(hù)循環(huán)
3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
3.1 CRM系統(tǒng)的意義
客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)選擇、客戶(hù)挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析
客戶(hù)檔案、客戶(hù)行為記錄、客戶(hù)行為分析、客戶(hù)互動(dòng)
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
什么是大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義
大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
案例解析:啤酒與尿布
4. 以新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想為指導(dǎo)
4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與一對(duì)一的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
4.2 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想的營(yíng)銷(xiāo)模型:4R模型
4.3 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想的核心——建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式
第四講 CRM的商業(yè)模式
1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
案例解析:可口可樂(lè)、7.11、蘋(píng)果
2. CRM商業(yè)策略的4大要點(diǎn)
2.1 贏得客戶(hù)忠誠(chéng)
2.2 關(guān)注客戶(hù)終身價(jià)值
2.3 管理客戶(hù)生命周期
案例解析:汽車(chē)賣(mài)場(chǎng)到4S店
2.4 客戶(hù)關(guān)懷致勝
CRM運(yùn)營(yíng)策略的核心
CRM運(yùn)營(yíng)策略的手段
——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo):
關(guān)注客戶(hù),客戶(hù)化的服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)關(guān)鍵策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模型
案例解析:泰國(guó)東方酒店
——精確營(yíng)銷(xiāo):確定客戶(hù)偏好
案例解析:美國(guó)西南航空公司的客戶(hù)挽留
第五講 CRM的實(shí)案分析
1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析
2. 用小米模式解析CRM的運(yùn)營(yíng)流程
3. 用小米模式解析CRM運(yùn)營(yíng)的核心
第六講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑
1. CRM的實(shí)施內(nèi)容
案例解析:深圳航空、平安銀行
2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法
3. 適合中國(guó)企業(yè)的最佳方法和路徑
研討點(diǎn)評(píng):中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)
總結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 強(qiáng)化理解 即刻轉(zhuǎn)換
所有相關(guān)問(wèn)題均可解答:
對(duì)CRM思想哪些方面還不太清晰
目前對(duì)CRM的理解
自身企業(yè)CRM實(shí)施的現(xiàn)狀及問(wèn)題
對(duì)CRM實(shí)施的想法
主講老師張亞強(qiáng)先生簡(jiǎn)介
專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域:
中國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略實(shí)施專(zhuān)家
實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)策略專(zhuān)家、銷(xiāo)售管理專(zhuān)家
成長(zhǎng)型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展專(zhuān)家、資本運(yùn)作專(zhuān)家
中國(guó)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)首席顧問(wèn)
職業(yè)經(jīng)歷:
曾任香港數(shù)據(jù)(國(guó)際)有限公司銷(xiāo)售工程師、大區(qū)經(jīng)理;美國(guó)海科公司中國(guó)區(qū)市場(chǎng)首席代表等職,2004年開(kāi)始,潛心十年,專(zhuān)注于中國(guó)企業(yè)CRM的應(yīng)用實(shí)施研究,成為CRM、戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)方面的企業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家?,F(xiàn)任中國(guó)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)首席顧問(wèn)。
職場(chǎng)案例:
1994年至1997年在香港數(shù)據(jù)國(guó)際有限公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理期間,成功拓展了西北及深圳市場(chǎng),并建立了完善的業(yè)務(wù)體系,同時(shí)將公司產(chǎn)品成功打入中國(guó)證券領(lǐng)域。時(shí)年,將公司南方區(qū)年產(chǎn)值從150萬(wàn)躍升至6000多萬(wàn)。
在1997年至1999年,成功塑造上海國(guó)懋科技有限公司產(chǎn)品品牌,創(chuàng)建了以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理體系平臺(tái),完成了產(chǎn)值從零到近8000萬(wàn)的提升,使公司實(shí)現(xiàn)了從初創(chuàng)到行業(yè)市場(chǎng)第二名,最終成功從美國(guó)??乒疽腼L(fēng)險(xiǎn)資本。
1999至2000年,為鑫牛財(cái)經(jīng)集團(tuán)(加拿上市公司)籌建了集團(tuán)三大營(yíng)銷(xiāo)中心、十三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)分部的業(yè)務(wù)體系;策劃和組織了公司最大的市場(chǎng)案“8000計(jì)劃”,將各子公司產(chǎn)品、市場(chǎng)和銷(xiāo)售體系進(jìn)行界定、整合,實(shí)現(xiàn)公司1億元年產(chǎn)值規(guī)模提升。并策劃實(shí)施了公司與NOKIA中國(guó)區(qū)和中國(guó)電訊兩個(gè)合作案,該合作由美國(guó)??圃诿绹?guó)市場(chǎng)發(fā)布,公司股票當(dāng)日逆市上漲1美元。
專(zhuān)業(yè)成果:
1997年,曾經(jīng)為鑫牛財(cái)經(jīng)集團(tuán)(加拿大上市公司)主持并全面實(shí)施了中國(guó)首例CRM系統(tǒng)
1999年-2001年,成功運(yùn)用CRM系統(tǒng)改造了美國(guó)??萍瘓F(tuán)駐中國(guó)六家分支機(jī)構(gòu)
2002年,自創(chuàng)生命核能企業(yè)教練法,培植營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)級(jí)人才200余名
2003年,實(shí)施了中國(guó)人保CRM咨詢(xún)規(guī)劃,此項(xiàng)目為國(guó)內(nèi)金融行業(yè)首例CRM大型咨詢(xún)案
2004年,成功指導(dǎo)完成了中國(guó)移動(dòng)的《大客戶(hù)作業(yè)手冊(cè)》;
2005年-2006年,指導(dǎo)全國(guó)電子渠道運(yùn)營(yíng)基地---浙江移動(dòng)完成了《電子渠道運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》;
2006年-2009年,開(kāi)始輔導(dǎo)深圳聯(lián)點(diǎn)等中小企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展,指導(dǎo)企業(yè)成為行業(yè)老大;
2006年-2009年,指導(dǎo)并參與研發(fā)出了中國(guó)首款用于業(yè)務(wù)員能力提升的教練軟件;
2010年-2013年,指導(dǎo)并參與研發(fā)出了適用于國(guó)內(nèi)中小企業(yè)銷(xiāo)售管理的應(yīng)用軟件
主要課程:
張亞強(qiáng)先生有著近二十年的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及十年來(lái)圍繞CRM的實(shí)戰(zhàn)研究成果,加上近幾年針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì),尤其是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式及發(fā)展方向的研究,形成了以CRM為核心指導(dǎo)思想的系列課程,并多次應(yīng)邀集團(tuán)公司、高??偛冒嗟戎v授。
課程主要包括:
《中國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施》
《互聯(lián)網(wǎng)變革及企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》
《大數(shù)據(jù)時(shí)代的精確營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)運(yùn)營(yíng)》
《大數(shù)據(jù)與金融大客戶(hù)創(chuàng)新思維》
《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略——讓客戶(hù)忠誠(chéng)》
《精確營(yíng)銷(xiāo)策略——讓銷(xiāo)售精準(zhǔn)有效》
《人脈營(yíng)銷(xiāo)策略——建立高效低成本營(yíng)銷(xiāo)模式》
《銷(xiāo)售管理實(shí)戰(zhàn)》
培訓(xùn)優(yōu)勢(shì):
擅長(zhǎng)理念打通,互動(dòng)答疑,尤其是能夠快速結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)給出解決方案
阿米巴經(jīng)營(yíng)模式中國(guó)研究院院長(zhǎng) 杜敬謙先生評(píng)價(jià)——張老師的課程:理很通透、術(shù)很精致、方法實(shí)用,而且具有前瞻性和先進(jìn)性,大家風(fēng)范!
個(gè)人特點(diǎn):
案例解析通透、易懂,現(xiàn)場(chǎng)答疑,能讓受訓(xùn)者理念與實(shí)戰(zhàn)打通,思維裂變
部分客戶(hù):
中國(guó)人保、建設(shè)銀行、招商銀行、金融聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、正泰集團(tuán)、東深供水、招商置業(yè)、三一重工等
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)終極商業(yè)策略
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)必修課
主辦機(jī)構(gòu):
中國(guó)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)、深圳市思考者科技有限公司 (中國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商)
所有想轉(zhuǎn)型升級(jí)的企業(yè)
所有想讓客戶(hù)忠誠(chéng),實(shí)現(xiàn)持續(xù)高額利潤(rùn)的企業(yè)
準(zhǔn)備實(shí)施CRM的企業(yè) 在CRM實(shí)施中遇到問(wèn)題的企業(yè)
已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了CRM軟件但沒(méi)有產(chǎn)生效果,沒(méi)有用起來(lái)的企業(yè)
本課程將是必修課程
——課程從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層面,全面、快速對(duì)CRM的核心思想、商業(yè)模式產(chǎn)生立體的認(rèn)知,理清在CRM實(shí)施中的問(wèn)題和誤區(qū),不僅能解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)以及CRM實(shí)施中的具體問(wèn)題;而且可形成互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,企業(yè)如何通過(guò)CRM的核心思想,經(jīng)營(yíng)、發(fā)展的新思路及新的商業(yè)模式。
全程案例解析
全面結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)、CRM應(yīng)用實(shí)施路徑及方法講授
顧問(wèn)式培訓(xùn),現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)留出時(shí)間互動(dòng)答疑,帶著問(wèn)題來(lái),帶著方案走
系統(tǒng)解決問(wèn)題 落地實(shí)戰(zhàn)
時(shí)代與機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,企業(yè)沒(méi)有CRM必將被淘汰!!!——專(zhuān)家斷言
互聯(lián)網(wǎng)浪潮下,產(chǎn)品同質(zhì)、全球競(jìng)爭(zhēng),經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變革,消費(fèi)者行為發(fā)生了改變,一個(gè)全新的以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理思維必將取代和顛覆傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式,而這種管理思想的變革,必然導(dǎo)致一個(gè)大時(shí)代的到來(lái)——CRM時(shí)代來(lái)臨!
CRM是什么?
不就是一套軟件嗎?——錯(cuò)
不就是與客戶(hù)搞好關(guān)系嗎?——錯(cuò)
不就是客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)體驗(yàn)嗎?——還是錯(cuò)
CRM,即:客戶(hù)關(guān)系管理,是一套先進(jìn)的管理思想,在歐美,95%以上的企業(yè)都轉(zhuǎn)型到以客戶(hù)關(guān)系管理為主的經(jīng)營(yíng)管理體系上來(lái),沃爾瑪、IBM、可口可樂(lè)早已成功應(yīng)用了這套管理思想
即使在今天,為大家津津樂(lè)道的小米模式、蘋(píng)果模式,其本質(zhì)都是應(yīng)用了CRM的核心思想
為什么索尼會(huì)倒下?為什么小米幾千人公司在三年內(nèi)能夠創(chuàng)造400億的股值?而且在未來(lái),大量企業(yè)可能會(huì)倒閉,但是幾十人,甚至幾個(gè)人的企業(yè)可能會(huì)創(chuàng)造上千萬(wàn)的價(jià)值,這些都是為什么?——原因只有一個(gè),因?yàn)镃RM。 然而,在中國(guó),99%的企業(yè)對(duì)CRM存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū), 簡(jiǎn)單認(rèn)為是一套軟件,或者一個(gè)崗位,一個(gè)部門(mén)的事情沒(méi)有從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面、戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面理解CRM ,由此導(dǎo)致大多數(shù)企業(yè)要么沒(méi)有實(shí)施CRM,要么實(shí)施CRM成功率極低.尤其是,在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下,幾乎所有的企業(yè)都在思考如何融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,并且開(kāi)始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的工具、手段,甚至多重經(jīng)營(yíng)、資源整合——這些行為,有多少真正理解了互聯(lián)網(wǎng)變革的本質(zhì)?
這是一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)催生的時(shí)代,在這個(gè)時(shí)代下,只要掌握了CRM,小企業(yè)可以成為大巨人;這個(gè)時(shí)代,將是中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇——無(wú)論是大企業(yè),還是小公司!!!
這是一門(mén)什么樣的課程
中國(guó)式CRM——主講導(dǎo)師及其團(tuán)隊(duì)8年潛心研發(fā)、沉淀,鮮明地提出:
CRM是中國(guó)文化智慧與西方科學(xué)的管理相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)管理體系,中國(guó)的人情文化相當(dāng)于中國(guó)五千年的文明史,人與人的關(guān)系已經(jīng)深入到每個(gè)中國(guó)人的骨髓,在中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,尤其重視客戶(hù)關(guān)系,CRM更適合中國(guó)企業(yè),更容易被中國(guó)企業(yè)接受,并且發(fā)揚(yáng)光大,尤其在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
本課程將CRM的核心思想、理念、策略、方法、手段與中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式做結(jié)合,形成切合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的CRM本土化的經(jīng)營(yíng)思想體系及落地解決方案,是中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的終極商業(yè)策略。
課程的核心價(jià)值在于:從企業(yè)經(jīng)營(yíng)和戰(zhàn)略發(fā)展角度解析CRM的核心思想、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷(xiāo)策略,能讓所有參訓(xùn)者認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì),清晰企業(yè)的戰(zhàn)略方向,經(jīng)營(yíng)思路,商業(yè)策略,在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中做到以不變應(yīng)萬(wàn)變!
課程的最大特點(diǎn)是:完全改變專(zhuān)業(yè)課程概念多,單純、枯燥的講授式——大量企業(yè)案例、生活案例解析,現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)答疑,即刻解決問(wèn)題,所有參訓(xùn)者均能夠真正理解到:客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理有什么不同?什么是以客戶(hù)為中心?如何贏得客戶(hù)忠誠(chéng)?CRM為什么不是一套軟件?
課程的實(shí)效性在于:不僅能夠從戰(zhàn)略層面、商業(yè)模式層面打通對(duì)CRM的理解,而且,關(guān)鍵是給出了適合中國(guó)企業(yè)CRM具體落地實(shí)施的方法、路徑和手段,這套方法,近十年研發(fā),即學(xué)、即用,立竿見(jiàn)影!
課程的與眾不同是:
在講CRM,但又不是單純講CRM知識(shí)和技術(shù),卻又能通透詮釋CRM是什么,為什么
講的都是CRM,但又能系統(tǒng)解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題、營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題、客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題、銷(xiāo)售問(wèn)題
同樣會(huì)剖析小米模式、蘋(píng)果模式,但結(jié)果是能夠讓你馬上理解CRM的本質(zhì),馬上與自己的企業(yè)經(jīng)營(yíng)融通 隨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)答疑、解惑;全程思維啟發(fā),理念打通,從心底產(chǎn)生觸動(dòng),產(chǎn)生震撼
這是一門(mén)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的必修課程!
主要內(nèi)容
第一講 中國(guó)企業(yè)在CRM實(shí)施中的誤區(qū)
1. 99%的企業(yè)在CRM實(shí)施中失敗
2. CRM實(shí)施失敗的原因
3. 對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
第二講 CRM是什么?
1. CRM是一套全新的經(jīng)營(yíng)管理思想
2. CRM是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下所有企業(yè)必須采用的經(jīng)營(yíng)思想
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的變革
經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變革:產(chǎn)品為王
經(jīng)營(yíng)環(huán)境變革:客戶(hù)權(quán)利時(shí)代
消費(fèi)者行為改變:理性消費(fèi)時(shí)代到感性消費(fèi)時(shí)代
案例解析:便利店的變遷、騰迅的“圖標(biāo)”消費(fèi)
3. CRM是未來(lái)企業(yè)所有人員的必修課程
3.1 小行業(yè)出了大巨人
案例解析:北歐小廠的成功說(shuō)明什么?“7.11”的崛起說(shuō)明什么?
3.2 歐美企業(yè)的轉(zhuǎn)型
歐美企業(yè)已經(jīng)普遍接受了CRM思想
案例解析:
IBM的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移
沃爾瑪如何在2004年沖到世界500強(qiáng)第一
惠普改良的結(jié)果解析
蘋(píng)果的成功
4. CRM不是大企業(yè)的專(zhuān)利
4.1 歐美企業(yè)CRM的發(fā)展
4.2 中國(guó)的CRM發(fā)展
4.3 CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)的機(jī)遇
第三講 CRM的核心思想
1. 以客戶(hù)為中心的理念
以客戶(hù)為中心的核心:關(guān)注客戶(hù)而非關(guān)注交易
案例解析:鐵路總裁的選擇
互動(dòng)研討:什么是以客戶(hù)為中心
2. 以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的經(jīng)營(yíng)模式
2.1 重新定義客戶(hù)
銷(xiāo)售部門(mén)、供應(yīng)商、忠誠(chéng)客戶(hù)、消費(fèi)者
案例解析:本田的供應(yīng)商策略、迪斯尼的全球供應(yīng)商
2.2 建立以客戶(hù)價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)評(píng)估流程
企業(yè)中獲取客戶(hù)的常見(jiàn)誤區(qū)
按價(jià)值貢獻(xiàn)來(lái)識(shí)別客戶(hù)
CRM的客戶(hù)識(shí)別及客戶(hù)循環(huán)
3. 以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代工具手段為基礎(chǔ)
3.1 CRM系統(tǒng)的意義
客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)選擇、客戶(hù)挖掘
3.2 CRM系統(tǒng)解析
客戶(hù)檔案、客戶(hù)行為記錄、客戶(hù)行為分析、客戶(hù)互動(dòng)
3.3 CRM系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)
什么是大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意義
大數(shù)據(jù)如何實(shí)施
案例解析:啤酒與尿布
4. 以新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想為指導(dǎo)
4.1 傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與一對(duì)一的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略
4.2 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想的營(yíng)銷(xiāo)模型:4R模型
4.3 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想的核心——建立共生、共贏、長(zhǎng)期合作的商業(yè)模式
第四講 CRM的商業(yè)模式
1. 傳統(tǒng)商業(yè)策略與CRM商業(yè)策略的區(qū)別
案例解析:可口可樂(lè)、7.11、蘋(píng)果
2. CRM商業(yè)策略的4大要點(diǎn)
2.1 贏得客戶(hù)忠誠(chéng)
2.2 關(guān)注客戶(hù)終身價(jià)值
2.3 管理客戶(hù)生命周期
案例解析:汽車(chē)賣(mài)場(chǎng)到4S店
2.4 客戶(hù)關(guān)懷致勝
CRM運(yùn)營(yíng)策略的核心
CRM運(yùn)營(yíng)策略的手段
——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo):
關(guān)注客戶(hù),客戶(hù)化的服務(wù)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的兩個(gè)關(guān)鍵策略
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模型
案例解析:泰國(guó)東方酒店
——精確營(yíng)銷(xiāo):確定客戶(hù)偏好
案例解析:美國(guó)西南航空公司的客戶(hù)挽留
第五講 CRM的實(shí)案分析
1. 小米模式的CRM商業(yè)模式分析
2. 用小米模式解析CRM的運(yùn)營(yíng)流程
3. 用小米模式解析CRM運(yùn)營(yíng)的核心
第六講 中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的方法和路徑
1. CRM的實(shí)施內(nèi)容
案例解析:深圳航空、平安銀行
2. 常規(guī)CRM的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法
3. 適合中國(guó)企業(yè)的最佳方法和路徑
研討點(diǎn)評(píng):中國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的難點(diǎn)
總結(jié) 現(xiàn)場(chǎng)答疑 強(qiáng)化理解 即刻轉(zhuǎn)換
所有相關(guān)問(wèn)題均可解答:
對(duì)CRM思想哪些方面還不太清晰
目前對(duì)CRM的理解
自身企業(yè)CRM實(shí)施的現(xiàn)狀及問(wèn)題
對(duì)CRM實(shí)施的想法
主講老師張亞強(qiáng)先生簡(jiǎn)介
專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域:
中國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略實(shí)施專(zhuān)家
實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷(xiāo)策略專(zhuān)家、銷(xiāo)售管理專(zhuān)家
成長(zhǎng)型企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展專(zhuān)家、資本運(yùn)作專(zhuān)家
中國(guó)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)首席顧問(wèn)
職業(yè)經(jīng)歷:
曾任香港數(shù)據(jù)(國(guó)際)有限公司銷(xiāo)售工程師、大區(qū)經(jīng)理;美國(guó)海科公司中國(guó)區(qū)市場(chǎng)首席代表等職,2004年開(kāi)始,潛心十年,專(zhuān)注于中國(guó)企業(yè)CRM的應(yīng)用實(shí)施研究,成為CRM、戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)方面的企業(yè)咨詢(xún)專(zhuān)家?,F(xiàn)任中國(guó)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)首席顧問(wèn)。
職場(chǎng)案例:
1994年至1997年在香港數(shù)據(jù)國(guó)際有限公司擔(dān)任大區(qū)經(jīng)理期間,成功拓展了西北及深圳市場(chǎng),并建立了完善的業(yè)務(wù)體系,同時(shí)將公司產(chǎn)品成功打入中國(guó)證券領(lǐng)域。時(shí)年,將公司南方區(qū)年產(chǎn)值從150萬(wàn)躍升至6000多萬(wàn)。
在1997年至1999年,成功塑造上海國(guó)懋科技有限公司產(chǎn)品品牌,創(chuàng)建了以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理體系平臺(tái),完成了產(chǎn)值從零到近8000萬(wàn)的提升,使公司實(shí)現(xiàn)了從初創(chuàng)到行業(yè)市場(chǎng)第二名,最終成功從美國(guó)??乒疽腼L(fēng)險(xiǎn)資本。
1999至2000年,為鑫牛財(cái)經(jīng)集團(tuán)(加拿上市公司)籌建了集團(tuán)三大營(yíng)銷(xiāo)中心、十三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)分部的業(yè)務(wù)體系;策劃和組織了公司最大的市場(chǎng)案“8000計(jì)劃”,將各子公司產(chǎn)品、市場(chǎng)和銷(xiāo)售體系進(jìn)行界定、整合,實(shí)現(xiàn)公司1億元年產(chǎn)值規(guī)模提升。并策劃實(shí)施了公司與NOKIA中國(guó)區(qū)和中國(guó)電訊兩個(gè)合作案,該合作由美國(guó)??圃诿绹?guó)市場(chǎng)發(fā)布,公司股票當(dāng)日逆市上漲1美元。
專(zhuān)業(yè)成果:
1997年,曾經(jīng)為鑫牛財(cái)經(jīng)集團(tuán)(加拿大上市公司)主持并全面實(shí)施了中國(guó)首例CRM系統(tǒng)
1999年-2001年,成功運(yùn)用CRM系統(tǒng)改造了美國(guó)??萍瘓F(tuán)駐中國(guó)六家分支機(jī)構(gòu)
2002年,自創(chuàng)生命核能企業(yè)教練法,培植營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)級(jí)人才200余名
2003年,實(shí)施了中國(guó)人保CRM咨詢(xún)規(guī)劃,此項(xiàng)目為國(guó)內(nèi)金融行業(yè)首例CRM大型咨詢(xún)案
2004年,成功指導(dǎo)完成了中國(guó)移動(dòng)的《大客戶(hù)作業(yè)手冊(cè)》;
2005年-2006年,指導(dǎo)全國(guó)電子渠道運(yùn)營(yíng)基地---浙江移動(dòng)完成了《電子渠道運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》;
2006年-2009年,開(kāi)始輔導(dǎo)深圳聯(lián)點(diǎn)等中小企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展,指導(dǎo)企業(yè)成為行業(yè)老大;
2006年-2009年,指導(dǎo)并參與研發(fā)出了中國(guó)首款用于業(yè)務(wù)員能力提升的教練軟件;
2010年-2013年,指導(dǎo)并參與研發(fā)出了適用于國(guó)內(nèi)中小企業(yè)銷(xiāo)售管理的應(yīng)用軟件
主要課程:
張亞強(qiáng)先生有著近二十年的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及十年來(lái)圍繞CRM的實(shí)戰(zhàn)研究成果,加上近幾年針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì),尤其是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式及發(fā)展方向的研究,形成了以CRM為核心指導(dǎo)思想的系列課程,并多次應(yīng)邀集團(tuán)公司、高??偛冒嗟戎v授。
課程主要包括:
《中國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用與實(shí)施》
《互聯(lián)網(wǎng)變革及企業(yè)應(yīng)對(duì)策略》
《大數(shù)據(jù)時(shí)代的精確營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)運(yùn)營(yíng)》
《大數(shù)據(jù)與金融大客戶(hù)創(chuàng)新思維》
《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用》
《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略——讓客戶(hù)忠誠(chéng)》
《精確營(yíng)銷(xiāo)策略——讓銷(xiāo)售精準(zhǔn)有效》
《人脈營(yíng)銷(xiāo)策略——建立高效低成本營(yíng)銷(xiāo)模式》
《銷(xiāo)售管理實(shí)戰(zhàn)》
培訓(xùn)優(yōu)勢(shì):
擅長(zhǎng)理念打通,互動(dòng)答疑,尤其是能夠快速結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)給出解決方案
阿米巴經(jīng)營(yíng)模式中國(guó)研究院院長(zhǎng) 杜敬謙先生評(píng)價(jià)——張老師的課程:理很通透、術(shù)很精致、方法實(shí)用,而且具有前瞻性和先進(jìn)性,大家風(fēng)范!
個(gè)人特點(diǎn):
案例解析通透、易懂,現(xiàn)場(chǎng)答疑,能讓受訓(xùn)者理念與實(shí)戰(zhàn)打通,思維裂變
部分客戶(hù):
中國(guó)人保、建設(shè)銀行、招商銀行、金融聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、正泰集團(tuán)、東深供水、招商置業(yè)、三一重工等
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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
講師培訓(xùn)公告
- 秦毅《鷹計(jì)劃—打造金牌營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)》課程圓滿(mǎn)結(jié)束
- 張長(zhǎng)江《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略與談判技巧》課程圓滿(mǎn)結(jié)束
- 金超《新商業(yè)環(huán)境下的商業(yè)模式創(chuàng)新》課程圓滿(mǎn)結(jié)束
- 溫柯然《國(guó)學(xué)智慧與企業(yè)管理一觀靈山大佛悟經(jīng)營(yíng)之道》課程圓滿(mǎn)結(jié)束
- 恒洋《后疫情時(shí)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)思維創(chuàng)新》課程圓滿(mǎn)結(jié)束
講師管理文庫(kù)