電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)管理能力提升

思考：為什么有的團(tuán)隊(duì)會(huì)失?。吭蛟谀?？
→90后員工離職數(shù)據(jù)分析
→90后員工入職數(shù)據(jù)分析

第一講、外呼團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)角色認(rèn)知與管理思維轉(zhuǎn)變
一、外呼營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)三項(xiàng)基本認(rèn)知
1．你正在帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)
2．你正在帶領(lǐng)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)
3．你正在帶領(lǐng)一個(gè)轉(zhuǎn)型期的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
案例分析：貴陽(yáng)二部的案例

二、如何應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代
1．移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下人們的消費(fèi)特征與消費(fèi)習(xí)慣
2．大數(shù)據(jù)時(shí)代，電子渠道個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的意義
3．外呼團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)管理轉(zhuǎn)型——從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”
4．移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，外呼團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)的思維轉(zhuǎn)型分析、

第二講、電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)管理的五大關(guān)鍵點(diǎn)
一、電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是什么？
二、電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)管理關(guān)鍵點(diǎn)之一：即時(shí)管理
①流程
②過(guò)程
③結(jié)果

三、電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)管理關(guān)鍵點(diǎn)之二：激勵(lì)士氣
----團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)如何激勵(lì)調(diào)動(dòng)外呼團(tuán)隊(duì)士氣？
①激勵(lì)管理的雙因素理論
②激勵(lì)的方法-BEST
③激勵(lì)的四大機(jī)制
④激勵(lì)的八個(gè)方向

四、電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)管理關(guān)鍵點(diǎn)之三：培訓(xùn)與PRP
①完善六大培訓(xùn)體系
②PRP核心秘籍
③PRP步驟與注意事項(xiàng)

五、電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)管理關(guān)鍵點(diǎn)之四：考核
----考核的六大前提

六、電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)管理關(guān)鍵點(diǎn)之五：溝通協(xié)調(diào)
----溝通協(xié)調(diào)最強(qiáng)法則-STAR法則

第三講、電子渠道外呼團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)角色定位與執(zhí)行力提升
導(dǎo)入：團(tuán)隊(duì)建設(shè)五要素——“有目標(biāo)、有規(guī)則、有協(xié)同、有分工、有角色”
一、管理是一門(mén)藝術(shù)
素養(yǎng)②才能③經(jīng)驗(yàn)④創(chuàng)造力⑤執(zhí)行力⑥領(lǐng)導(dǎo)力
二、提升領(lǐng)導(dǎo)力之三心四力
三、管理口訣-三前三后

四、行力直接影響外呼團(tuán)隊(duì)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)
1.何謂團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力？
2.外呼團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？
3.如何加強(qiáng)外呼團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
4.保證團(tuán)隊(duì)執(zhí)行順暢的四大原則
5.用SMART保證高效執(zhí)行
6.PDCA理論與循環(huán)圖

第四講、外呼團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)卓越90后員工溝通與管理
一、“90后”員工分析與用“心”管理
1.“90后”員工特點(diǎn)分析
2.“90后”心智成型的原因分析
3.“90后”幾種基本思維方式的解析
4.管理者對(duì)90后的用“心”管理
用“心”溝通
用“心”解讀
用“心”體會(huì)
從“心”改變
5.如何打造自己的親和力

二、“90后”的多元管理轉(zhuǎn)換和方法的運(yùn)用
1.從“他人管理”到“自我管理”
2.將“約束人”的權(quán)力型組織變成“學(xué)習(xí)型”組織
3.“知識(shí)共享”的工作空間
4.員工的自我管理和評(píng)估
5.從需求進(jìn)行激勵(lì)、從“心”開(kāi)始進(jìn)行管理
6.認(rèn)識(shí)他們，你才可能管理他們
7.先改變自己，再試圖改變他們

三、外呼團(tuán)隊(duì)班組長(zhǎng)如何與90后員工溝通
1.90后員工的成功溝通方式第一步——正確看待90后員工
①您了解您的90后員工嗎？
②如何看待90后員工——學(xué)會(huì)換位思考
③過(guò)于的專(zhuān)注等于盲目——不要給90后員工貼標(biāo)簽

2.和90后員工在工作中的溝通方式
①和90后員工工作溝通的方式及原則
②與90后員工的基本溝通技巧
a.正式工作場(chǎng)合如何與90后員工溝通
b.非正式場(chǎng)合的溝通能夠解決大問(wèn)題
③如何正確的下達(dá)指令
如何有效的表?yè)P(yáng)
如何正確的批評(píng)
3.90后員工“沖突”解決方案

國(guó)內(nèi)知名呼叫中心金牌實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師
七天話(huà)術(shù)成才訓(xùn)練創(chuàng)始及推行者
研發(fā)并踐行電銷(xiāo)最強(qiáng)大腦思維導(dǎo)圖
呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)研究院專(zhuān)家
2015年中國(guó)誠(chéng)信講師50強(qiáng)
曾任泰康人壽廣東電銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
連續(xù)四年國(guó)內(nèi)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課開(kāi)班量第一
貴陽(yáng)大數(shù)據(jù)及呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院院長(zhǎng)
貴陽(yáng)市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)首屆會(huì)長(zhǎng)
廣東省電視購(gòu)物協(xié)會(huì)特約指導(dǎo)專(zhuān)家兼顧問(wèn)
自有呼叫中心廣東湖北貴州四川等坐席規(guī)模1000+

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷】
  林翰芳老師，他10年磨一劍，只專(zhuān)注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，是位有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與驕人業(yè)績(jī)的從一線(xiàn)充滿(mǎn)硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)下來(lái)的實(shí)戰(zhàn)派講師。他的一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)跨越保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)、酒業(yè)等多個(gè)行業(yè)。他有著3年一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、5年電銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)、4年職業(yè)講師與顧問(wèn)師經(jīng)驗(yàn)。
  林老師培訓(xùn)場(chǎng)次超過(guò)1000場(chǎng)以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦3家公司。他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)不僅業(yè)績(jī)驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。公司業(yè)績(jī)以每月20%增長(zhǎng)，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗(yàn)，方法與工具與時(shí)俱進(jìn)符合實(shí)際，實(shí)操性非常強(qiáng)。
  他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場(chǎng)與客戶(hù)的一致好評(píng)，他被業(yè)界尊稱(chēng)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢(xún)講究務(wù)實(shí)落地，堅(jiān)持效果才是硬道理，一切以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說(shuō)話(huà)！林老師，是一位真正從基層做起，從企業(yè)走出來(lái)的實(shí)戰(zhàn)講師。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老師主講的《電話(huà)銷(xiāo)售精英實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》與《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營(yíng)》兩個(gè)精品公開(kāi)課在廣州和深圳每月循環(huán)開(kāi)課，培訓(xùn)場(chǎng)次逾35場(chǎng)，授課總時(shí)長(zhǎng)達(dá)500小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾2000人，受到學(xué)員們的一致好評(píng)，并被學(xué)員評(píng)為“最具親和力與接地氣的老師”!
  ◎2014年6月，林翰芳老師受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)湖南人才市場(chǎng)的邀請(qǐng)，給來(lái)自湖南300+家企業(yè)的高管分享“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的輔導(dǎo)訓(xùn)練之30天改變低效員工”，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。林老師本次分享也受到了廣大企業(yè)高管的好評(píng)，并有好多家企業(yè)當(dāng)場(chǎng)簽訂了林翰芳老師的內(nèi)訓(xùn)課程。
  ◎2014年7月，林翰芳老師被評(píng)為“中國(guó)誠(chéng)信品牌講師”。
  ◎同年8月份，林翰芳老師再次受華南呼叫中心高峰會(huì)組委會(huì)與中國(guó)移動(dòng)廣東分公司的邀請(qǐng)，給來(lái)自全國(guó)各地的250+家企業(yè)家講授《呼叫中心倍增之道》，培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾300人。
  ◎2015年林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師大典》第二期與《講師檔案》書(shū)籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老師被錄入《中國(guó)講師勵(lì)志傳記大典》書(shū)籍，并授予“2015中國(guó)品牌講師”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
  ◎通訊業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)與投資擔(dān)保/金額貸款類(lèi)公司培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)逾千人，授課總時(shí)長(zhǎng)約200小時(shí)?？倢W(xué)員數(shù)超5000人，服務(wù)企業(yè)逾200家。
  ◎國(guó)際授課經(jīng)歷：2016年5月林老師受菲律賓馬尼拉Flamingo公司的邀請(qǐng)給員工進(jìn)行第一期電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，并獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。同年10月，再次邀請(qǐng)林老師給他們銷(xiāo)售人員進(jìn)行一周的培訓(xùn)，本次培訓(xùn)包括錄音分析、話(huà)術(shù)優(yōu)化、客戶(hù)分類(lèi)分析等細(xì)化課程。

【教學(xué)特點(diǎn)】
師資水平：多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，縱橫江湖，業(yè)績(jī)驕人；多年研究電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與呼叫中心領(lǐng)域。
教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實(shí)用、精華、有效、專(zhuān)業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)學(xué)完馬上會(huì)用。
核心技術(shù)：研討、演練、糾錯(cuò)、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實(shí)現(xiàn)技能的移植。
課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實(shí)戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實(shí)用話(huà)術(shù)脫口而出，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員熱情，加強(qiáng)授課效果。