電商客服課程之顧問式銷售技巧

第一講：叮咚聲響起—心理戰(zhàn)開始
聚焦問題
一、設(shè)問：客戶為什么會來?(分新客戶、老客戶)
二、小組討論、分享
三、點評問題、問題歸類
四、小結(jié)：線上銷售是一場心理戰(zhàn)
 
第二講：給我一個點擊的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問：讓你印象深刻的有哪些品牌?(女裝、女包、食品、護(hù)膚品等)
1.小組討論吸引的亮點
2.小組分享、點評

二、引起共鳴體驗
1.案例引入：阿芙精油、韓都衣社的店鋪體驗
2.拋出問題：它們?nèi)绾未騽幽?
3.點評：引起共鳴的體驗
1)情感認(rèn)同
2)價值認(rèn)同
3)感官認(rèn)同
4.分析小結(jié)：我們產(chǎn)品的共鳴體驗

三、滿足心理需求
1.設(shè)問：購買我們產(chǎn)品的消費者有什么特點?
2.小組討論、分享
3.點評消費群分類及消費心理
1)2類性別：男性和女性
2)4個年代：60、70、80、90
3)4大類型：復(fù)雜、和諧、多變、習(xí)慣
4)10大特點：沉默、嘮叨、和氣、傲嬌、刁鉆、完美、殺價、暴躁、哭窮、拒絕
應(yīng)用新知
4.分析聊天記錄，分析客戶識別和消費心理。

四、為客戶創(chuàng)造價值
1.客戶感知8因素：
1)品牌價值
2)服務(wù)價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
視頻分享：京東靈活的付款方式
6)時間成本
視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享：漢庭酒店的無押金住宿
2.洞悉客戶7大需求
1)馬斯洛基本需求
2)討論：我們滿足了客戶的什么需求?
3.小結(jié)：回顧8因素，為客戶創(chuàng)造價值。
 
第三講：給我一個下單的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問：為什么有流量沒銷量?
1.小組討論、分析失敗理由
2.分析點評：你和金牌客服的差距

二、10大技巧介紹
1.案例引入：金牌客服聊天記錄
2.小組討論、分析
3.點評、分享10大技巧
1)請求成交
2)局部成交
3)假定成交
4)選擇成交
5)限期成交
6)從眾成交
7)保證成交
8)優(yōu)惠成交
9)最后成交
10)激將成交

三、10大技巧運用
1.小組分享：常用的技巧
2.小組討論：適合的技巧
3.小組點評：失敗的技巧
 
第四講：給我一個“安利”的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、成也口碑
1.數(shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，口碑價值勝過滿意度調(diào)查
2.案例分享：鹿晗的粉絲帝國、羅輯思維商城
3.討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感

二、口碑如何傳
1.設(shè)問：口碑傳什么?如何傳?傳哪里?
2.小組分享觀點
3.點評
1)傳什么：客戶體驗、免費信息、好故事
案例：二次元粉嫩
2)怎么傳：互動、情感
案例：曬賬單、六小齡童
4)傳哪里：微信個人、公眾、微博、論壇
案例：杜子建、臺灣麥當(dāng)勞
三、敗也口碑
1.案例：百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2.小結(jié)：口碑的無形殺傷力
3.討論：我們的口碑風(fēng)險
 
第五講：給我一個復(fù)購的理由
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
一、設(shè)問：你如何管理老客戶?
1.討論、分享
2.點評、小結(jié)：客戶管理2方法

二、管理工具—事半功倍
1.3大常用工具介紹
2.小組分享好工具

三、個性關(guān)懷-堅持有成效
1.案例分析：金牌客服小潘獨到客戶管理經(jīng)
2.討論、分享：個性關(guān)懷的內(nèi)容、頻率、渠道
3.點評
1)內(nèi)容：回答咨詢、傳播信息、解決難題、搭建社交
2)頻率：固定、臨時
3)渠道：自建微信群
 
第六講：行動作業(yè)
融會貫通
一、行動作業(yè)：各店鋪整理記錄典型成交技巧案例5個
1.案例能體現(xiàn)典型的銷售情景
2.案例能分析學(xué)到的消費者心理和成交技巧
3.評選出最佳成交技巧案例，整理話術(shù)、并匯編成冊《常見消費者類型及成交案例集》。

二、行動作業(yè)：微信策劃比賽
1.大賽主題：讓客戶尖叫的體驗
2.大賽要求：運用課堂學(xué)習(xí)工具，撰寫“走心”微信，改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具：初頁等模版(音樂、圖片、文字)
4.大賽組織：客服創(chuàng)作、店鋪推選、展評并給予獎勵。

三、行動作業(yè)：客戶管理方案策劃
1.運用課堂工具，設(shè)計客戶管理方案;
2.評選最佳管理方案，并實施。

公共服務(wù)實戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\營服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項目培訓(xùn)實戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實際市場情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2016年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系，項目實施以來，在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
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