打造金牌大堂經(jīng)理—贏在大堂服務(wù)營銷

第一講：導(dǎo)入篇：未來我們將去哪里?
1、未來銀行的發(fā)展趨勢
1）零售銀行三層體系及五大差異化模式
客群深耕型——我的銀行
渠道創(chuàng)新型——便捷的銀行
產(chǎn)品專家型——專業(yè)的銀行
全面制勝型——全面的銀行
生態(tài)整合型——不僅是銀行
2、大堂經(jīng)理崗位變遷
1）從基礎(chǔ)服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變
2）從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展
3）從服務(wù)向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型
 
第二講：認知篇：打開心扉認知自我
1、大堂經(jīng)理角色定位
1）客戶體驗時代的銀行形象大使
2）正確認知自己的優(yōu)勢和劣勢
2、大堂經(jīng)理職責(zé)分解
1）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)解讀
2）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)“照鏡子”
 
第三講：修煉篇：一修三練
第一節(jié) 現(xiàn)場管控——有條不紊
1、網(wǎng)點現(xiàn)場布置——觸點管理
1）網(wǎng)點功能分區(qū)層次劃分
2）網(wǎng)點動線、冷熱區(qū)、觸點布局
3）打造網(wǎng)點視覺營銷體系—— VP+IP+PP
4）網(wǎng)點活動創(chuàng)新布局
案例分享：各大銀行優(yōu)秀網(wǎng)點現(xiàn)場布置
2、大堂客戶預(yù)處理和分流
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
3、現(xiàn)場服務(wù)管理——尖峰時刻
1）尖峰時刻金融小課堂操作原則
2）尖峰時刻金融小課堂四步曲
現(xiàn)場演練：案例分享和金融小課堂現(xiàn)場演練

第二節(jié) 客戶溝通——真誠有效
1、客戶溝通技巧
1）客戶溝通的定義和內(nèi)涵
2）客戶溝通的語言模式
2、業(yè)務(wù)咨詢技巧
1）業(yè)務(wù)咨詢流程中的物料準備
2）業(yè)務(wù)咨詢流程
3）業(yè)務(wù)咨詢技巧
3、大堂客戶教育
1）客戶教育目的與重要性
2）客戶教育流程
3）客戶教育技巧
案例討論：在超級柜員機上線后面臨哪些客戶教育問題？
4、價值客戶挽留
1）挽留客戶流程
2）挽留客戶技巧
案例分享：大堂經(jīng)理小靜的魅力

第三節(jié) 現(xiàn)場營銷——積極主動
1、聯(lián)動營銷模式
1）大堂聯(lián)動營銷鏈條組建
2）在轉(zhuǎn)介環(huán)節(jié)大堂承接要點和工具
3）聯(lián)動承接營銷技巧
視頻分享：大堂營銷鏈條模式
2、大堂主動營銷模式
1）大堂客戶心理和需求分析
2）大堂產(chǎn)品營銷技巧
大堂產(chǎn)品營銷關(guān)鍵點
案例分享：無意間的大客戶邂逅
產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計
3、產(chǎn)品營銷異議處理技巧

第四節(jié) 投訴處理——及時有效
1、大堂經(jīng)理情緒管理
2、投訴處理基本規(guī)范
1）投訴處理的要求
2）投訴處理的原則
3）投訴處理過程關(guān)鍵
4）投訴處理過程禁忌
3、投訴處理六步驟
1）主動受理
2）安撫情緒
3）確認事實
4）尋求方案
5）回復(fù)客戶
6）客戶回訪
 
第四講：行動篇：立即行動，爭勝未來
1、大堂經(jīng)理如何進行微創(chuàng)新
1）畫出客戶麻煩地圖
2）設(shè)計網(wǎng)點廳堂創(chuàng)新活動
2、未來行動計劃
1）制定行之有效的行動計劃要點
2）立即行動，我的行動計劃

銀行營銷專家
武漢科技大學(xué)行政管理/工商管理  碩士
7年銀行管理咨詢經(jīng)驗
中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行溫州、天臺、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區(qū)的常聘講師；
先后主要負責(zé)四大國有銀行、郵政儲蓄銀行、城商行和農(nóng)商行總行、分行、支行各大網(wǎng)點導(dǎo)入工作；
中國銀行（30期）、農(nóng)業(yè)銀行（42期）、工商銀行（16期）、建設(shè)銀行（9期）、郵政儲蓄銀行（21期）……
擅長銀行服務(wù)營銷能力提升項目，擁有400多場的銀行零售業(yè)務(wù)咨詢工作經(jīng)驗和培訓(xùn)經(jīng)驗。包括服務(wù)營銷人員素質(zhì)能力提升、資格認證、課程開發(fā)、高管人員培養(yǎng)等項目，以服務(wù)標準化、營銷能力提升、崗位職責(zé)梳理等為項目核心，提升行長、大堂經(jīng)理、柜員綜合能力。
 
重點項目：
中國農(nóng)業(yè)銀行溫州、紹興、寧波、嘉興分行服務(wù)營銷能力提升。針對不同網(wǎng)點人員不同特點，有針對性提升服務(wù)營銷能力。給全網(wǎng)點人員集中授課，達到服務(wù)標準化，業(yè)績提升，團隊具備核心競爭力。
中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營業(yè)部“軟轉(zhuǎn)型”落地項目。從崗職績效、前臺流程、后天流程和網(wǎng)點文化四個方面入手，提升網(wǎng)點綜合管理和服務(wù)水平，項目結(jié)果超過銀行預(yù)期。
中國銀行安慶分行大堂經(jīng)理能力提升項目。獨立負責(zé)中國銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo)；梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標準化，提升現(xiàn)場營銷能力，加強中高端客戶識別和實現(xiàn)崗位聯(lián)動、
中信銀行信用卡中心“星未來”高管人員培養(yǎng)項目。通過“星匯國際、星創(chuàng)視界、星語星愿”三階段的學(xué)習(xí)，全面提升了學(xué)員國際化視野、戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思維、互聯(lián)網(wǎng)精神和變革領(lǐng)導(dǎo)力等綜合素質(zhì)。
 
部分典型項目詳細介紹：
2016/4月：岳池農(nóng)村信用合作聯(lián)社外拓營銷2+2項目
本次外拓營銷課程，從方法技巧到營銷實戰(zhàn)的展開，學(xué)員表示，最大收獲一方面“現(xiàn)在能夠主動出去掃客戶、找客戶、發(fā)掘新的客戶”，另一方面“掌握了營銷溝通的方法和工具，還有了活動沙龍策劃的思路”。項目結(jié)束后，45名客戶經(jīng)理通過掃街、掃樓、考察農(nóng)戶養(yǎng)殖戶、擺攤設(shè)點等方式共采集個人客戶信息226戶，收集新型農(nóng)業(yè)經(jīng)營主體資料33戶；營銷意向貸款2262萬元，存款513.1萬元，POS機24臺，開卡86張，手機銀行69個，對公賬戶3個，代發(fā)工資4戶，微信關(guān)注傳播226人等。
 
2016/3月：中國銀行廣州白云支行智能化銀行標桿打造
打造廣東省范圍內(nèi)第一家智能化銀行，體系化梳理和建立智能化銀行管理模式，并通過集中授課，現(xiàn)場輔導(dǎo)形式相結(jié)合的模式提升員工的服務(wù)技能，增加客戶體驗感，并在服務(wù)過程中進行滲透式營銷，實現(xiàn)智能化。
2016/3月：中國銀行重慶分行江津支行營銷能力提升外拓項目
提升網(wǎng)點綜合管理能力、服務(wù)營銷技巧，采用培訓(xùn)＋輔導(dǎo)＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一對一輔導(dǎo)，強化拓展，特別是通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)外拓營銷知識、技能，掌握外拓營銷的顧問式營銷方法，并通過走進企業(yè)、事業(yè)單位、擺攤設(shè)點等方式實現(xiàn)客戶拓展。一個網(wǎng)點5天共收集客戶信息120份，攬存921萬，開卡206張、POS機15戶、信用卡96張，手機銀行78個，三方存管26個等。
2016/1月：南充農(nóng)村信用合作聯(lián)社外拓營銷2+2項目
培訓(xùn)采用2+2模式，兩天室內(nèi)，立足客戶認知后的營銷技巧專業(yè)學(xué)習(xí)，兩天有針對性的策劃型室外營銷。晚上還要再進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和總結(jié)，并為第二天制定詳細規(guī)劃！兩天實戰(zhàn)，共采集客戶信息386戶，吸收存款655萬元，POS機意向27臺。開卡187張，電子銀行簽約106戶，短信業(yè)務(wù)開通146戶，預(yù)約O2O商戶164戶。據(jù)課后統(tǒng)計，本次外拓營銷項目，學(xué)員的滿意度高達百分之93.7%。
 
2015/5 -- 2016/9：郵政儲蓄銀行理財經(jīng)理職業(yè)技能競賽項目
為打造一支能夠參與全國競賽的理財經(jīng)理隊伍，提升理財經(jīng)理客戶營銷的實戰(zhàn)技能，并組織一場理財經(jīng)理PK競賽活動。
2014/9 -- 2015/2：建設(shè)銀行“三綜合”落地和內(nèi)訓(xùn)師打造項目
主導(dǎo)落地建設(shè)銀行綜合化網(wǎng)點、綜合化營銷隊伍、綜合化柜員建設(shè)項目。對內(nèi)訓(xùn)師進行輔導(dǎo)和授課，打造一支能夠授課，能夠解決網(wǎng)點實際問題的內(nèi)訓(xùn)師隊伍；撰寫網(wǎng)點“三綜合”落地執(zhí)行操作手冊，打造一批符合“三綜合”標準的網(wǎng)點。
2014/4 -- 2014/8：招商銀行總行資格認證和課程開發(fā)項目
作為項目經(jīng)理全權(quán)負責(zé)項目設(shè)計、規(guī)劃、運營。主導(dǎo)調(diào)研訪談、組織研討會，進行資料后臺分析，設(shè)計認證標準，撰寫認證體系，建設(shè)系統(tǒng)化任職資格體系，實現(xiàn)服務(wù)“持證上崗”計劃，整合內(nèi)訓(xùn)師隊伍資源，提升內(nèi)訓(xùn)師的服務(wù)認證能力，并開發(fā)經(jīng)典服務(wù)課程，提升全員的客戶服務(wù)意識，強化客戶服務(wù)的專業(yè)化能力；選取5-8家左右的分行進行先期試點，然后進行后期全行推廣。
2013/9 -- 2013/12 ：興業(yè)銀行總行“網(wǎng)點動力”項目
分析影響“網(wǎng)點”績效的關(guān)鍵因素，以此設(shè)計針對性的培訓(xùn)課程和現(xiàn)場指導(dǎo)，并為項目實施后的成果固化提供再診斷與咨詢輔導(dǎo)；建立一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進服務(wù)營銷流程和標準化服務(wù)的網(wǎng)點管理模式、構(gòu)建“網(wǎng)點”關(guān)鍵崗位通用的能力素質(zhì)模型。
2013/7 -- 2013/10 ：中信信用卡中心“星未來”高管人員培養(yǎng)項目
負責(zé)高管人員培養(yǎng)項目策劃，以領(lǐng)導(dǎo)力能力提升為主線，采用國際領(lǐng)先的混合式培養(yǎng)方式，引進國際國內(nèi)頂尖資源，設(shè)置面授課程、跨界交流，期間穿插行動學(xué)習(xí)、哈佛在線學(xué)習(xí)、玉石鑒賞、戶外拓展、微信交流、旅途掘金等特色活動，實現(xiàn)全方位的學(xué)習(xí)體驗和實踐。
2013/6 -- 2013/10 ：興業(yè)銀行企業(yè)金融部總監(jiān)“睿藍遠航”高管人員培養(yǎng)項目
采用能力素質(zhì)測評、課程面授、行動學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、特色活動等培訓(xùn)方式相結(jié)合，通過項目，企業(yè)金融業(yè)務(wù)部總監(jiān)在管理自我、管理團隊、管理業(yè)務(wù)等方面得到顯著成長。
2012/9 -- 2012/10 ：中國農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行營業(yè)部軟轉(zhuǎn)型落地實施項目
以觀念轉(zhuǎn)變、績效提升，服務(wù)營銷能力提升和流程優(yōu)化為著力點，從崗職績效、前臺流程、后天流程和網(wǎng)點文化四個方面入手，提升網(wǎng)點綜合管理和服務(wù)水平，項目結(jié)果超過銀行預(yù)期。并主講大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶投訴處理、顧問式營銷、服務(wù)禮儀知識課程。
2012/7 -- 2012/8 ：中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目
根據(jù)網(wǎng)點的實際情況制定網(wǎng)點各層級員工的階段性輔導(dǎo)規(guī)劃，并實施現(xiàn)場輔導(dǎo)，以培訓(xùn)和現(xiàn)場糾偏等形式提升員工實際能力、主講大堂經(jīng)理工作流程、理財經(jīng)理能力提升和柜員營銷技巧課程
2012/4 -- 2012/6 ：廣東順德農(nóng)商總行網(wǎng)點能力提升項目
調(diào)研發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點人員能力現(xiàn)狀，并針對缺失的能力設(shè)計提升方案，落地實施方案，提高網(wǎng)點人員服務(wù)和營銷能力、培養(yǎng)和管理內(nèi)訓(xùn)師資隊伍、主講營銷培訓(xùn)課程；
2012/1 -- 2012/3 ：中國銀行安慶分行大堂經(jīng)理現(xiàn)場能力提升
獨立負責(zé)中國銀行安慶分行市區(qū)八家網(wǎng)點大堂經(jīng)理培訓(xùn)和輔導(dǎo)；梳理和固化大堂經(jīng)理服務(wù)標準化，提升現(xiàn)場營銷能力，加強中高端客戶識別和實現(xiàn)崗位聯(lián)動、
2011/9 -- 2011/11 ：中國農(nóng)業(yè)銀行嘉興、舟山分行服務(wù)營銷能力提升
對于銀行網(wǎng)點人員能力做出全面診斷，并針對不同網(wǎng)點人員不同特點，以網(wǎng)點為子項目，顧問進駐，有針對性提升服務(wù)營銷能力。給全網(wǎng)點人員集中授課，達到服務(wù)標準化，業(yè)績提升，團隊具備核心競爭力，大大提升了網(wǎng)點人員產(chǎn)品知識和營銷技巧。

授課風(fēng)格：
講授風(fēng)格：案例詳實，靈活穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省。
培訓(xùn)特點：氛圍輕松，生動活潑；互動性強，醍醐灌頂。
操作原理：以學(xué)員為中心，結(jié)合實際，量身定奪、注重結(jié)果。
精神指導(dǎo)：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。
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