企業(yè)業(yè)務整體提升之服務營銷--極致服務創(chuàng)造口碑客戶

第一講：服務營銷、必然趨勢
一、看懂服務營銷
1.服務與商品的6大差異
2.服務營銷的7大核心要素
3.服務營銷目標：客戶滿意和忠誠換取企業(yè)長期效益
4.服務營銷的價值（案例分析）

二、服務才是最好的營銷手段
1.服務營銷的原則：對客戶的關注度決定服務質量
2.服務營銷的關鍵：人人都是客戶經(jīng)理
3.服務營銷的必然：競爭形勢與客戶需求大發(fā)展
 
第二講：客戶經(jīng)理、人人擔當
一、客戶的內涵
1.客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2.客戶的誤區(qū)：用戶、顧客和組織內外。
3.客戶的類型：個人和組織

二、客服的服務目標
1.案例引入
2.設問：你把客戶當什么？
3.小組討論分享
4.點評：為客戶創(chuàng)造價值，力求雙贏

三、服務營銷心態(tài)準備
1.熱情
2.擔當
3.同理心
4.堅持
5.樂觀
 
第三講：卓越服務、品牌塑造
一、服務質量評價指標
1.設問：糟糕的一次服務
2.討論：如何評價服務質量
3.點評：服務評價5大指標
4.情景案例：運用5大指標進行分析服務質量如何評價？
5.行動思考：參照5大指標提出最需要改善1-2點的建議
二、卓越服務的的5大價值（案例分享點評，視頻分享點評）
 
第四講：情感溝通、贏得好感
一、表達由衷的關心
1.設問：服務中如何體現(xiàn)自發(fā)的關心？
2.視頻案例
3.點評：自發(fā)的關心體現(xiàn)在
4.行動思考：選擇1-3個可以提高改善的方向進行重點打造。
二、給予真誠特別的贊美
1.設問：什么樣的贊美打動人心？
2.案例分享贊美的力量
3.點評：真誠特別的贊美體現(xiàn)在
4.行動游戲：贊美自己的員工、贊美團隊的伙伴
三、傳遞真摯的熱情
1.領導力培養(yǎng)員工熱情
2.員工熱情如何傳達（視頻案例）
3.行動思考：從管理和服務角度思考1-2點改進的方向
 
第五講：關鍵時刻、贏得信任
一、設問：服務有幾個環(huán)節(jié)？哪幾個環(huán)節(jié)最重要？
二、學習峰終定律
1.案例分析：宜家峰終時刻
2.案例分享：星巴克峰終時刻。
3.小組分享：分解為客戶服務的關鍵時刻
4.點評總結：峰終時刻，讓客戶記住的時刻。
三、打造關鍵時刻
1.小組選定：1-3個關鍵時刻
2.小組討論：如何服務好關鍵時刻
3.點評分析：關鍵時刻打造
四、穩(wěn)定服務質量
1.培訓關鍵時刻
2.考核關鍵時刻
3.保證關鍵時刻
 
第六講：價值服務、贏得滿意
一、拋出問題：除了價格以外，客戶還會在意什么？
二、小組討論，分享
三、歸類，并小結
1.滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
四、案例分析：如何利用8大因素做好一次成功的服務營銷方案
 
第七講：極致服務、品牌塑造
一、極致服務與平庸服務的不同
1.分享：讓你多年后都能記得的服務？為什么還能記得？
2.討論：極致服務的3條真理
1）是長遠的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”；
2）是自發(fā)的：不是“必須”做的；
3）也是廉價的：不需要太多額外花費

二、極致服務的ICARE模式
1.分享案例，你為客戶做過的哪些極致服務，讓客戶感動過？
2.點評，提煉極致服務的ICARE模式
1）理想服務：服務至上，滿足客戶每日需求
2）服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環(huán)境。
3）專注服務：隨時了解客戶及其所需
4）回應服務：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
視頻案例
5）服務賦權：爭取職責外的權利為客戶服務
案例分享
 
第八講：個性關懷、贏得忠誠
一、客戶滿意不是終極目標
二、客戶的忠誠才是客戶關系終極目標
三、客戶忠誠的深遠意義
四、個性服務、贏得忠誠
五、客戶忠誠的6大策略
1.設問：我們如何維護客戶的忠誠？
2.案例：航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結：忠誠的6大策略
六、行動思考：如何執(zhí)行個性化服務要點，贏得客戶忠誠。
 
第九講：體驗至上，口碑傳播
一、口碑如何傳？
1.原則：興奮點才會被傳播
2.內容：情感共鳴、成就感、題材新鮮、對他人有幫助、互動游戲
3.方式：口口相傳、微信、微博、QQ、微信公眾號
二、共鳴會帶來傳播
1.案例引入：它們?yōu)槭裁幢粋鞑ィ?br /> 2.小組討論吸引的亮點
3.小組分享、點評
4.點評：引起共鳴的體驗
三、驚喜會帶來傳播
1.設問：如何制造驚喜？
2.分享：讓客戶驚喜的案例
3.點評：制造驚喜
四、現(xiàn)場設計：客戶一個傳播的興奮點
五、行動作業(yè)：創(chuàng)作服務驚喜的傳播方案

公共服務實戰(zhàn)專家
高級客戶服務管理專家
重慶大學工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內訓師(CEIT)
重慶文理學院特聘教授
重慶長途運輸集團常年服務顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團新世紀百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運輸集團  特聘服務專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司  培訓總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\營服務商）
 
進入培訓領域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標志著中國管理權威學術組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進入培訓領域5年來，李方老師在客戶關系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、政府、國企等多個領域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀百貨邀請李方老師講授《360度客戶關系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團邀請李方老師講授《電力服務營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓中心邀請李方老師講授《極致服務創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務意識培訓班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關系管理與服務營銷》共8期
深圳遠東職業(yè)學校邀請李方老師講授《SYB項目培訓實戰(zhàn)及輔導方案》共8天
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
至今連續(xù)4年擔任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務管理專業(yè))，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓客戶服務管理高級人才近6000人。課程內容分《客戶關系的建立》、《客戶關系的維護》和《客戶關系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔任中國移動終端青海省公司特邀培訓師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務規(guī)范、銷售溝通話術、投訴處理技巧以及中層管理的相關課程并每年根據(jù)當前的實際市場情況和客戶反饋進行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽。

現(xiàn)擔任重慶交通運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶交通運輸集團在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2016年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

現(xiàn)擔任重慶商社集團新世紀百貨特聘顧問，新世紀是重慶最大的商業(yè)百貨集團，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務營銷類課程《服務禮儀及服務技巧》《服務營銷與客戶忠誠度提升》《服務質量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務體系，項目實施以來，在已經(jīng)培訓過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司培訓總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
★