人際關(guān)系與高效溝通技巧訓(xùn)練

《人際關(guān)系與高效溝通技巧訓(xùn)練》
【課程背景】
   在中國(guó)，社會(huì)關(guān)系就像是一張由一條條人際紐帶編織而成的人脈網(wǎng)絡(luò),一直以來(lái)，人脈都是被人們視為一條通往成功之路的秘密捷徑。身在網(wǎng)中的蕓蕓眾生，只有充分利用各種人脈資源，才能獲得機(jī)會(huì)女神的垂青。然而，構(gòu)筑人脈，不是為了巧妙地利用門路生存，而是為了獲得能夠最大限度發(fā)揮自己能量的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自己的理想與抱負(fù)。
在與人交往的過(guò)程中，溝通作為一利媒介，是將您與他人聯(lián)系起來(lái)的一條紐帶。紐帶的這頭您滿腔熱忱、滿懷希望，而紐帶那頭是否能夠?qū)δ兴貞?yīng)或者是否能夠認(rèn)可您、接納您或者您的觀點(diǎn)，就視乎您是否具備與人交往的能力及嫻熟的溝通技巧了。
本課程從詮釋人脈關(guān)系的重要性為切入點(diǎn)，闡述溝通在融通人際關(guān)系的媒介作用，
 從而引發(fā)學(xué)員想去深層次了解溝通、訓(xùn)練溝通技巧、增強(qiáng)自我溝通能力的興趣，通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)員無(wú)論是在日常工作中與客戶、上下級(jí)的溝通抑或是在社交生活中與朋友的溝通中都成為一個(gè)處理人際關(guān)系的高手。
 
【課程對(duì)象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人士等；
【培訓(xùn)用時(shí)】1 -2天；
【課程大綱】
 
第一模塊：溝通的基本概念---溝通不只是說(shuō)話那么簡(jiǎn)單
第二模塊：非語(yǔ)言溝通技巧---超越文字之外的信息
第三模塊：有聲語(yǔ)言溝通-----既是障礙又是橋梁
第四模塊：增進(jìn)溝通氣氛-----人情練達(dá)即文章
第五模塊：上下級(jí)溝通-------打造和諧的職場(chǎng)氛圍
第六模塊：處理人際沖突-----溝通高手的標(biāo)簽
 
 
展開如下：
 
第一模塊：溝通的基本概念----溝通不只是說(shuō)話那么簡(jiǎn)單

• 溝通及有效溝通的定義
• 人際溝通的本質(zhì)
• 溝通的渠道
  • 語(yǔ)言溝通&非語(yǔ)言溝通
• 如何成為溝通高手

第二模塊：非語(yǔ)言溝通技巧---超越文字之外的信息

• 非語(yǔ)言溝通的重要性
  • 所有行為都具有溝通的價(jià)值
• 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)
• 非語(yǔ)言溝通的類型
  • 身體動(dòng)作：姿勢(shì)、手勢(shì)、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…
  • 人際距離
  • 空間環(huán)境
• 影響非語(yǔ)言溝通的元素
  • 性別
  • 個(gè)人背景

第三模塊：有聲語(yǔ)言溝通-----既是障礙又是橋梁

• 語(yǔ)言溝通的導(dǎo)圖
• 游戲?qū)?認(rèn)知語(yǔ)言溝通中的漏斗現(xiàn)象
• 溝通中的障礙分析
• 語(yǔ)言溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：聽、說(shuō)、問(wèn)
• 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
  • 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度
• 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
  • 溝通的第一要義---不只是聽見
    • 用心聆聽的意義
    • 傾聽過(guò)程中最大的障礙
    • 面對(duì)有效傾聽的挑戰(zhàn)
      • 少說(shuō)話
      • 尋找關(guān)鍵意思
      • 擺脫注意力分散

…

• 積極傾聽的技巧
•  說(shuō)的技巧
  • 運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
  • 很好的組織語(yǔ)言
    • 敘述事情的‘金字塔原理’
    • 說(shuō)‘不’的原則與技巧
  • 情感情緒的投入
    • 肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
• 問(wèn)的藝術(shù)
  • 封閉式提問(wèn)方式與開放式提問(wèn)方式的優(yōu)劣對(duì)比
  • 提問(wèn)的技巧分享

 
第四模塊：增進(jìn)溝通氣氛-----人情練達(dá)即文章

• 正向引導(dǎo)---制造和諧溝通氣氛的關(guān)鍵
  • 用肯定表達(dá)與否定表達(dá)
    • 肯定表達(dá)的符號(hào)
      • 重視表達(dá)
      • 承認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)與感受
      • 贊同對(duì)方
    • 否定表達(dá)的符號(hào)
      • 視若無(wú)睹
      • 口頭辱罵
      • 概括抱怨
      • 插嘴
      • 各說(shuō)各話

…

• 面子原則
• 不回應(yīng)對(duì)方的批評(píng)
• 管理你的情緒

第五模塊：上下級(jí)溝通-------打造和諧的職場(chǎng)氛圍

• 建立和諧的工作關(guān)系的意義
• 如何同上級(jí)溝通
  • 了解上司的溝通風(fēng)格
  • 永遠(yuǎn)不要低估你的上司
  • 永遠(yuǎn)不要把你的上司蒙在鼓里
  • 永遠(yuǎn)不要和你的上司做朋友
  • 向上司匯報(bào)工作的禮節(jié)
  • 如何對(duì)上司說(shuō)‘不’
• 如何與下屬溝通
  • 樹立威望
  • 學(xué)會(huì)傾聽下屬反饋
  • 控制閉環(huán)溝通
• 如何與同事溝通
  • 尊重為本、求同存異
  • 協(xié)同合作，共赴成就

第六模塊：處理人際沖突-----溝通高手的標(biāo)簽

• 沖突的定義
• 沖突的結(jié)果
  • 引起思考
  • 幾種沖突引起的結(jié)果分析：輸輸、輸贏、贏輸、贏贏
  • 激發(fā)雙贏的溝通策略
    • 確認(rèn)問(wèn)題及未滿足的需要
    • 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)解決問(wèn)題
    • 描述你的問(wèn)題及需求
    • 換位思考
    • 協(xié)商解決之道
    • 追蹤解決的后效

李原，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)培訓(xùn)師。

專業(yè)資質(zhì)：
禮儀與職業(yè)形象塑造行為訓(xùn)練專家、服務(wù)營(yíng)銷與心態(tài)訓(xùn)練專家、深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師、PTT國(guó)際培訓(xùn)師、世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)、CFCA認(rèn)證色彩搭配師、中國(guó)流行色協(xié)會(huì)會(huì)員。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦原客戶服務(wù)經(jīng)理。四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問(wèn)?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問(wèn)，長(zhǎng)期致力于禮儀、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)領(lǐng)域的研究，在禮儀、個(gè)人形象、企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)方面有著非常獨(dú)到的見解。將禮儀和企業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷、心態(tài)方面充分的體現(xiàn)出公司企業(yè)文化的內(nèi)涵，通過(guò)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用去體現(xiàn)企業(yè)的精神內(nèi)涵及產(chǎn)品特性。極易獲得消費(fèi)者的認(rèn)同。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學(xué)方法，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！ 

經(jīng)典培訓(xùn)案例：
2011.3月 對(duì)中山.遠(yuǎn)洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機(jī)、簽約秘書）在開盤前進(jìn)行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認(rèn)可。
2011.5月 南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營(yíng)，培訓(xùn)滿意度達(dá)9.8分。
2011.5月 河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)，并得到客戶的認(rèn)可及轉(zhuǎn)介紹。 2011.6月 河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營(yíng)。 2011.6月 東莞高端私人醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu).東莞九龍男科服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練營(yíng)。
2011.7月 深圳康樂服務(wù)機(jī)構(gòu)---康逸軒服務(wù)行為規(guī)范咨詢及培訓(xùn)后督導(dǎo)項(xiàng)目。

經(jīng)典咨詢案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項(xiàng)目。
2011.6月 深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項(xiàng)目。