有效溝通技巧

模塊一： 溝通概述
序 情境導入
小王是一名剛進入公司不久的新員工。。。。
一 溝通概念
        1定義：
        2要素   設定目標  達成協議  溝通內容  溝通對象
        3方式
  語言溝通---重點提示表現形式：語言、書面、圖片、其他
  非語言溝通---重點提示肢體語言溝通的含義
     
二 溝通性質
        1基本特性：傳遞信息—反饋信息
        2基本手法：望-聞-問-切       
  望—觀察的技巧
  聞—傾聽的技巧
  問—提問的技巧
  切—解釋的技巧

三 溝通對象
        0 情境導入：掰開揉碎+精準投射
        1人際風格分類
          1-1分析型：
          1-2和藹型：
          1-3表達型：
          1-4支配型：
        2與各類人的溝通技巧
          2-1與分析型的人溝通技巧
          2-2與支配型的人溝通技巧
          2-3與表達型的人溝通技巧
          2-4與和藹型的人溝通的技巧

四 課題練習
        1案例研讀：不同溝通
  與對方進行溝通時，一定要遵循“雙向溝通原則“
  了解對方的需求，溝通才能順利
  通過提問-引導對方，收集更多的信息
        2畫圖游戲：對于聽者而言有什么感受？對于說著又有什么感受？

模塊二： 語言溝通技巧
序 情境導入
    二次早會上，一向能言善辯的小王卻默默無語了，肯定遇到問題。。。。
一 有效溝通的三原則
1準確原則
2逐級原則
3及時原則

二 有效溝通的五種態(tài)度
1強迫性的態(tài)度
2回避性的態(tài)度
3遷就性的態(tài)度
4折中性的態(tài)度
5合作性的態(tài)度

三 有效溝通的五大步驟
STEP1事前準備
1設立目標---應該遵循原則
2制定計劃
3預測腳本（可能遇到的異議與爭執(zhí)）
對溝通中可能出現的問題和爭執(zhí)要進行充分評估，提前做好預案   
       
STEP2確認需求
可以通過“提問”與“傾聽”方式挖掘對方需求
1提問
2聆聽    目的是為了理解對方，收集更多的信息，不是為了評論
       
STEP3闡述觀點
              如何將觀點更好地表達給對方，能使對方明白或者接受。這個環(huán)節(jié)非常重要。
       
STEP3處理異議
        在溝通過程中遇到異議的情況很常見，這里就涉及“異議處理”的技巧。
技巧1建立同理心
技巧2忽視法--遇到為了反對而反對或者只想表現自己，微笑點頭，引開話題
技巧3轉移法—避免與對方針鋒相對，要采取避重就輕、轉移話題 
        S
TEP4達成協議
        溝通結果就是達成一個共同協議。
1感謝--對客戶表示感謝，使他感受到這次溝通是值得的，對他是有幫助的
2贊美--對客戶提到的問題表示贊美，對溝通過程中提到的重要信息表示認同
3遵守—對達成的協議要嚴格執(zhí)行,信任是溝通的前提,否則下次溝通就會非常困難。
     
四 溝通模型
1有效溝通過程：發(fā)送---接收---反饋
2發(fā)送信息技巧  1H4W
How怎么發(fā)送？
When什么時間發(fā)送？
What發(fā)送什么內容？
Who誰應該接收你的信息？
Where在什么場合、環(huán)境發(fā)送信息？
3傾聽技巧
  “傾聽能力”小測試

4反饋技巧
不帶任何抵觸情緒，注意所有不同的意見
用復述的方式檢查感覺
請求進一步的澄清
評估反饋的價值
從其他渠道獲取額外信息
  
模塊三：非語言溝通技巧   
    序 情境導入：7%有聲語言+38%聲調+55%非語言形態(tài)=完美溝通
一 非語言溝通形態(tài)
1身體語言暗示
頭部姿勢、肩部姿勢、腿部姿勢、手部姿勢、坐姿、煙民肢體語言
2面部表情秘密
嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表現人的情緒

二 非語言溝通的重要性
1肢體語言作用
強化語言的信息—強調效果
補充語言的信息—發(fā)覺對方當事人之間的關系
揭示矛盾的信息--當語言表達與肢體語言不一致時，一般肢體語言比較真實。
取代肢體語言信息—可以通過肢體動作向對方傳遞信息

2肢體語言的重要性
關注對方的肢體語言，揣測對方的心理變化
利用肢體語言向對方傳遞友好、專業(yè)的信息

三 非語言溝通的技巧
1充分利用肢體語言進行有效溝通
使用眼神：1誠懇而沉穩(wěn)地看著對方；2自然大方；3注意時間長短、白眼、斜眼
使用面部：1面帶微笑;2親切自然,不要刻意;3彬彬有禮,使對方感受到被尊重
使用手勢：要與有聲語言保持一致
使用體態(tài)：1身體姿勢；2身體距離
衣著儀表：恰如其分、整潔大方

2解讀對方的肢體動作
觀察對方眼神的變化
關注對方的面部表情
注意對方的手勢動作
對方小動作隱藏大信息
課堂游戲：《建繩房》   目的：增強隊員之間的溝通能力
 
模塊四：應用策略
序 情境導入：………
應用一 與同事溝通策略
情境導入：能力測試—你與同事之間的溝通順暢嗎？
一 深受同事歡迎的技巧
情境導入：小岳的錯誤
1不要過分表現自己
2要用微笑打動人
3贊美是惠人悅己的事情
4不傳播閑話
5不計較一己之利
6樂于向老同事學習
7對新同事提供善意的幫助
8多點樂觀&幽默

二 與同事溝通的技巧
1說話出眾才能脫穎而出
2洗耳恭聽是成功溝通的前提
3會說不如會問
4無事也登三寶殿
 
應用二 與上級溝通策略
一向上司請示匯報的技巧
1主動匯報工作
2向上司請示匯報的程序
3請示與匯報工作的基本態(tài)度

二說服上司的技巧
1選擇恰當的機會
2使用事實與數據
3設想上司質疑，提前做好預案
4面帶微笑、充滿自信
5尊重上司，切勿冒犯
    
三與上司溝通的藝術
1說話的藝術
2傾聽的藝術
3提問的藝術
4應對棘手問題的技巧
上司出錯時怎么辦？
上司錯怪你怎么辦？
上司對你的承諾沒有兌現怎么辦？
上司老讓你干額外的工作怎么辦？
 
應用三 與部屬溝通策略
情境導入：你與部屬溝通能力怎么樣？
一下達命令的技巧
1正確傳達命令意圖
2如何使部屬積極接受命令

二贊揚部屬的技巧
1必須要真誠
2內容要具體
3場合要恰當

三批評部屬的技巧：三明治批評方式，先贊美---再批評---后鼓勵
1真誠的贊美開頭
2批評時要尊重客觀事實
3注意表達方式，顧及部屬自尊心
4賦予能量給予鼓勵
5選擇適當的場所

四拒絕部屬的技巧：
1顧及部屬的感受
2敢于說不、善于說不
3做到真誠與委婉
4熱情應對
5回避回答
 
應用四 與客戶溝通策略【選修章節(jié)】
     一銷售FAB模型

      案例分享：貓與魚的故事   一只貓非常餓。。。。。。。。
二影響力核心精髓

結束：課程總結回顧    
1課程知識點回顧提煉，形成體系結構
2溝通技巧練習路徑、評價方法

中國政法大學法學學士
復旦大學EMBA碩士
中南控股集團行政管理中心總經理
上海安德公司創(chuàng)始合伙人
結構思維研究院執(zhí)行院長 首席專家
管理技能訓練&管理者思維訓練|職業(yè)講師
20年國企+民企上市公司高管經歷
北京光華學院簽約講師
中國培聯公益講師
 
講師經歷
“文以載道，亮則明智”是文亮老師傳道授業(yè)歷程的高度濃縮，是國內為數不多的、既具有法學學士專業(yè)底蘊，又具備EMBA工商管理碩士背景，同時又歷經17年國企、民企上市公司高管錘煉，是一位實實在在、不折不扣的實力派講師。近5年來一直聚焦于【管理思維類、中高層管理技能訓練類】，以麥肯錫思維為核心精髓，做砥礪深耕式的深度研究，“講師中的咨詢、咨詢中的講師”的雙重角色，大量的麥肯錫管理理念+20多年的實戰(zhàn)經驗，游刃有余來回切換的授業(yè)特色，頗受高校、機構、一線企業(yè)的普遍追捧。

授課風格
實戰(zhàn)、實用、實效是文亮老師的基本風格；善于發(fā)現問題、能夠快速抓住關鍵點是文亮老師的基本特長；來源于企業(yè)、深耕于企業(yè)、服務于企業(yè)是文亮老師的核心價值。有學員反映：我聽過麥肯錫思維的課程，還從來沒有遇到過像文亮老師這樣能把“如此枯燥、燒腦的課題”演繹地如此輕松、入骨。這既是學員的普遍反饋，同時也折射出文亮老師的厚積薄發(fā)、娓娓道來的演繹風格。以理論做底盤、以演繹為手法、通過聚焦問題、引導受眾深入顯出、不知不覺進入深度練習狀態(tài)，文亮老師授課的底層邏輯嚴謹縝密，體系性非常強，極其容易接受、消化和操作。
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