有效溝通技巧

模塊一： 溝通概述
序 情境導(dǎo)入
小王是一名剛進(jìn)入公司不久的新員工。。。。
一 溝通概念
        1定義：
        2要素   設(shè)定目標(biāo)  達(dá)成協(xié)議  溝通內(nèi)容  溝通對象
        3方式
  語言溝通---重點提示表現(xiàn)形式：語言、書面、圖片、其他
  非語言溝通---重點提示肢體語言溝通的含義
     
二 溝通性質(zhì)
        1基本特性：傳遞信息—反饋信息
        2基本手法：望-聞-問-切       
  望—觀察的技巧
  聞—傾聽的技巧
  問—提問的技巧
  切—解釋的技巧

三 溝通對象
        0 情境導(dǎo)入：掰開揉碎+精準(zhǔn)投射
        1人際風(fēng)格分類
          1-1分析型：
          1-2和藹型：
          1-3表達(dá)型：
          1-4支配型：
        2與各類人的溝通技巧
          2-1與分析型的人溝通技巧
          2-2與支配型的人溝通技巧
          2-3與表達(dá)型的人溝通技巧
          2-4與和藹型的人溝通的技巧

四 課題練習(xí)
        1案例研讀：不同溝通
  與對方進(jìn)行溝通時，一定要遵循“雙向溝通原則“
  了解對方的需求，溝通才能順利
  通過提問-引導(dǎo)對方，收集更多的信息
        2畫圖游戲：對于聽者而言有什么感受？對于說著又有什么感受？

模塊二： 語言溝通技巧
序 情境導(dǎo)入
    二次早會上，一向能言善辯的小王卻默默無語了，肯定遇到問題。。。。
一 有效溝通的三原則
1準(zhǔn)確原則
2逐級原則
3及時原則

二 有效溝通的五種態(tài)度
1強(qiáng)迫性的態(tài)度
2回避性的態(tài)度
3遷就性的態(tài)度
4折中性的態(tài)度
5合作性的態(tài)度

三 有效溝通的五大步驟
STEP1事前準(zhǔn)備
1設(shè)立目標(biāo)---應(yīng)該遵循原則
2制定計劃
3預(yù)測腳本（可能遇到的異議與爭執(zhí)）
對溝通中可能出現(xiàn)的問題和爭執(zhí)要進(jìn)行充分評估，提前做好預(yù)案   
       
STEP2確認(rèn)需求
可以通過“提問”與“傾聽”方式挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 1提問
2聆聽    目的是為了理解對方，收集更多的信息，不是為了評論
       
STEP3闡述觀點
              如何將觀點更好地表達(dá)給對方，能使對方明白或者接受。這個環(huán)節(jié)非常重要。
       
STEP3處理異議
        在溝通過程中遇到異議的情況很常見，這里就涉及“異議處理”的技巧。
技巧1建立同理心
技巧2忽視法--遇到為了反對而反對或者只想表現(xiàn)自己，微笑點頭，引開話題
技巧3轉(zhuǎn)移法—避免與對方針鋒相對，要采取避重就輕、轉(zhuǎn)移話題 
        S
TEP4達(dá)成協(xié)議
        溝通結(jié)果就是達(dá)成一個共同協(xié)議。
1感謝--對客戶表示感謝，使他感受到這次溝通是值得的，對他是有幫助的
2贊美--對客戶提到的問題表示贊美，對溝通過程中提到的重要信息表示認(rèn)同
3遵守—對達(dá)成的協(xié)議要嚴(yán)格執(zhí)行,信任是溝通的前提,否則下次溝通就會非常困難。
     
四 溝通模型
1有效溝通過程：發(fā)送---接收---反饋
2發(fā)送信息技巧  1H4W
How怎么發(fā)送？
When什么時間發(fā)送？
What發(fā)送什么內(nèi)容？
Who誰應(yīng)該接收你的信息？
Where在什么場合、環(huán)境發(fā)送信息？
3傾聽技巧
  “傾聽能力”小測試

4反饋技巧
不帶任何抵觸情緒，注意所有不同的意見
用復(fù)述的方式檢查感覺
請求進(jìn)一步的澄清
評估反饋的價值
從其他渠道獲取額外信息
  
模塊三：非語言溝通技巧   
    序 情境導(dǎo)入：7%有聲語言+38%聲調(diào)+55%非語言形態(tài)=完美溝通
一 非語言溝通形態(tài)
1身體語言暗示
頭部姿勢、肩部姿勢、腿部姿勢、手部姿勢、坐姿、煙民肢體語言
2面部表情秘密
嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表現(xiàn)人的情緒

二 非語言溝通的重要性
1肢體語言作用
強(qiáng)化語言的信息—強(qiáng)調(diào)效果
補(bǔ)充語言的信息—發(fā)覺對方當(dāng)事人之間的關(guān)系
揭示矛盾的信息--當(dāng)語言表達(dá)與肢體語言不一致時，一般肢體語言比較真實。
取代肢體語言信息—可以通過肢體動作向?qū)Ψ絺鬟f信息

2肢體語言的重要性
關(guān)注對方的肢體語言，揣測對方的心理變化
利用肢體語言向?qū)Ψ絺鬟f友好、專業(yè)的信息

三 非語言溝通的技巧
1充分利用肢體語言進(jìn)行有效溝通
使用眼神：1誠懇而沉穩(wěn)地看著對方；2自然大方；3注意時間長短、白眼、斜眼
使用面部：1面帶微笑;2親切自然,不要刻意;3彬彬有禮,使對方感受到被尊重
使用手勢：要與有聲語言保持一致
使用體態(tài)：1身體姿勢；2身體距離
衣著儀表：恰如其分、整潔大方

2解讀對方的肢體動作
觀察對方眼神的變化
關(guān)注對方的面部表情
注意對方的手勢動作
對方小動作隱藏大信息
課堂游戲：《建繩房》   目的：增強(qiáng)隊員之間的溝通能力
 
模塊四：應(yīng)用策略
序 情境導(dǎo)入：………
應(yīng)用一 與同事溝通策略
情境導(dǎo)入：能力測試—你與同事之間的溝通順暢嗎？
一 深受同事歡迎的技巧
情境導(dǎo)入：小岳的錯誤
1不要過分表現(xiàn)自己
2要用微笑打動人
3贊美是惠人悅己的事情
4不傳播閑話
5不計較一己之利
6樂于向老同事學(xué)習(xí)
7對新同事提供善意的幫助
8多點樂觀&幽默

二 與同事溝通的技巧
1說話出眾才能脫穎而出
2洗耳恭聽是成功溝通的前提
3會說不如會問
4無事也登三寶殿
 
應(yīng)用二 與上級溝通策略
一向上司請示匯報的技巧
1主動匯報工作
2向上司請示匯報的程序
3請示與匯報工作的基本態(tài)度

二說服上司的技巧
1選擇恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會
2使用事實與數(shù)據(jù)
3設(shè)想上司質(zhì)疑，提前做好預(yù)案
4面帶微笑、充滿自信
5尊重上司，切勿冒犯
    
三與上司溝通的藝術(shù)
1說話的藝術(shù)
2傾聽的藝術(shù)
3提問的藝術(shù)
4應(yīng)對棘手問題的技巧
上司出錯時怎么辦？
上司錯怪你怎么辦？
上司對你的承諾沒有兌現(xiàn)怎么辦？
上司老讓你干額外的工作怎么辦？
 
應(yīng)用三 與部屬溝通策略
情境導(dǎo)入：你與部屬溝通能力怎么樣？
一下達(dá)命令的技巧
1正確傳達(dá)命令意圖
2如何使部屬積極接受命令

二贊揚部屬的技巧
1必須要真誠
2內(nèi)容要具體
3場合要恰當(dāng)

三批評部屬的技巧：三明治批評方式，先贊美---再批評---后鼓勵
1真誠的贊美開頭
2批評時要尊重客觀事實
3注意表達(dá)方式，顧及部屬自尊心
4賦予能量給予鼓勵
5選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?br />
四拒絕部屬的技巧：
1顧及部屬的感受
2敢于說不、善于說不
3做到真誠與委婉
4熱情應(yīng)對
5回避回答
 
應(yīng)用四 與客戶溝通策略【選修章節(jié)】
     一銷售FAB模型

      案例分享：貓與魚的故事   一只貓非常餓。。。。。。。。
二影響力核心精髓

結(jié)束：課程總結(jié)回顧    
1課程知識點回顧提煉，形成體系結(jié)構(gòu)
2溝通技巧練習(xí)路徑、評價方法

中國政法大學(xué)法學(xué)學(xué)士
復(fù)旦大學(xué)EMBA碩士
中南控股集團(tuán)行政管理中心總經(jīng)理
上海安德公司創(chuàng)始合伙人
結(jié)構(gòu)思維研究院執(zhí)行院長 首席專家
管理技能訓(xùn)練&管理者思維訓(xùn)練|職業(yè)講師
20年國企+民企上市公司高管經(jīng)歷
北京光華學(xué)院簽約講師
中國培聯(lián)公益講師
 
講師經(jīng)歷
“文以載道，亮則明智”是文亮老師傳道授業(yè)歷程的高度濃縮，是國內(nèi)為數(shù)不多的、既具有法學(xué)學(xué)士專業(yè)底蘊，又具備EMBA工商管理碩士背景，同時又歷經(jīng)17年國企、民企上市公司高管錘煉，是一位實實在在、不折不扣的實力派講師。近5年來一直聚焦于【管理思維類、中高層管理技能訓(xùn)練類】，以麥肯錫思維為核心精髓，做砥礪深耕式的深度研究，“講師中的咨詢、咨詢中的講師”的雙重角色，大量的麥肯錫管理理念+20多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，游刃有余來回切換的授業(yè)特色，頗受高校、機(jī)構(gòu)、一線企業(yè)的普遍追捧。

授課風(fēng)格
實戰(zhàn)、實用、實效是文亮老師的基本風(fēng)格；善于發(fā)現(xiàn)問題、能夠快速抓住關(guān)鍵點是文亮老師的基本特長；來源于企業(yè)、深耕于企業(yè)、服務(wù)于企業(yè)是文亮老師的核心價值。有學(xué)員反映：我聽過麥肯錫思維的課程，還從來沒有遇到過像文亮老師這樣能把“如此枯燥、燒腦的課題”演繹地如此輕松、入骨。這既是學(xué)員的普遍反饋，同時也折射出文亮老師的厚積薄發(fā)、娓娓道來的演繹風(fēng)格。以理論做底盤、以演繹為手法、通過聚焦問題、引導(dǎo)受眾深入顯出、不知不覺進(jìn)入深度練習(xí)狀態(tài)，文亮老師授課的底層邏輯嚴(yán)謹(jǐn)縝密，體系性非常強(qiáng)，極其容易接受、消化和操作。
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