有效溝通技巧

模塊一： 溝通概述
序 情境導(dǎo)入
小王是一名剛進(jìn)入公司不久的新員工。。。。
一 溝通概念
        1定義：
        2要素   設(shè)定目標(biāo)  達(dá)成協(xié)議  溝通內(nèi)容  溝通對(duì)象
        3方式
  語(yǔ)言溝通---重點(diǎn)提示表現(xiàn)形式：語(yǔ)言、書面、圖片、其他
  非語(yǔ)言溝通---重點(diǎn)提示肢體語(yǔ)言溝通的含義
     
二 溝通性質(zhì)
        1基本特性：傳遞信息—反饋信息
        2基本手法：望-聞-問(wèn)-切       
  望—觀察的技巧
  聞—傾聽的技巧
  問(wèn)—提問(wèn)的技巧
  切—解釋的技巧

三 溝通對(duì)象
        0 情境導(dǎo)入：掰開揉碎+精準(zhǔn)投射
        1人際風(fēng)格分類
          1-1分析型：
          1-2和藹型：
          1-3表達(dá)型：
          1-4支配型：
        2與各類人的溝通技巧
          2-1與分析型的人溝通技巧
          2-2與支配型的人溝通技巧
          2-3與表達(dá)型的人溝通技巧
          2-4與和藹型的人溝通的技巧

四 課題練習(xí)
        1案例研讀：不同溝通
  與對(duì)方進(jìn)行溝通時(shí)，一定要遵循“雙向溝通原則“
  了解對(duì)方的需求，溝通才能順利
  通過(guò)提問(wèn)-引導(dǎo)對(duì)方，收集更多的信息
        2畫圖游戲：對(duì)于聽者而言有什么感受？對(duì)于說(shuō)著又有什么感受？

模塊二： 語(yǔ)言溝通技巧
序 情境導(dǎo)入
    二次早會(huì)上，一向能言善辯的小王卻默默無(wú)語(yǔ)了，肯定遇到問(wèn)題。。。。
一 有效溝通的三原則
1準(zhǔn)確原則
2逐級(jí)原則
3及時(shí)原則

二 有效溝通的五種態(tài)度
1強(qiáng)迫性的態(tài)度
2回避性的態(tài)度
3遷就性的態(tài)度
4折中性的態(tài)度
5合作性的態(tài)度

三 有效溝通的五大步驟
STEP1事前準(zhǔn)備
1設(shè)立目標(biāo)---應(yīng)該遵循原則
2制定計(jì)劃
3預(yù)測(cè)腳本（可能遇到的異議與爭(zhēng)執(zhí)）
對(duì)溝通中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和爭(zhēng)執(zhí)要進(jìn)行充分評(píng)估，提前做好預(yù)案   
       
STEP2確認(rèn)需求
可以通過(guò)“提問(wèn)”與“傾聽”方式挖掘?qū)Ψ叫枨?br /> 1提問(wèn)
2聆聽    目的是為了理解對(duì)方，收集更多的信息，不是為了評(píng)論
       
STEP3闡述觀點(diǎn)
              如何將觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，能使對(duì)方明白或者接受。這個(gè)環(huán)節(jié)非常重要。
       
STEP3處理異議
        在溝通過(guò)程中遇到異議的情況很常見，這里就涉及“異議處理”的技巧。
技巧1建立同理心
技巧2忽視法--遇到為了反對(duì)而反對(duì)或者只想表現(xiàn)自己，微笑點(diǎn)頭，引開話題
技巧3轉(zhuǎn)移法—避免與對(duì)方針鋒相對(duì)，要采取避重就輕、轉(zhuǎn)移話題 
        S
TEP4達(dá)成協(xié)議
        溝通結(jié)果就是達(dá)成一個(gè)共同協(xié)議。
1感謝--對(duì)客戶表示感謝，使他感受到這次溝通是值得的，對(duì)他是有幫助的
2贊美--對(duì)客戶提到的問(wèn)題表示贊美，對(duì)溝通過(guò)程中提到的重要信息表示認(rèn)同
3遵守—對(duì)達(dá)成的協(xié)議要嚴(yán)格執(zhí)行,信任是溝通的前提,否則下次溝通就會(huì)非常困難。
     
四 溝通模型
1有效溝通過(guò)程：發(fā)送---接收---反饋
2發(fā)送信息技巧  1H4W
How怎么發(fā)送？
When什么時(shí)間發(fā)送？
What發(fā)送什么內(nèi)容？
Who誰(shuí)應(yīng)該接收你的信息？
Where在什么場(chǎng)合、環(huán)境發(fā)送信息？
3傾聽技巧
  “傾聽能力”小測(cè)試

4反饋技巧
不帶任何抵觸情緒，注意所有不同的意見
用復(fù)述的方式檢查感覺(jué)
請(qǐng)求進(jìn)一步的澄清
評(píng)估反饋的價(jià)值
從其他渠道獲取額外信息
  
模塊三：非語(yǔ)言溝通技巧   
    序 情境導(dǎo)入：7%有聲語(yǔ)言+38%聲調(diào)+55%非語(yǔ)言形態(tài)=完美溝通
一 非語(yǔ)言溝通形態(tài)
1身體語(yǔ)言暗示
頭部姿勢(shì)、肩部姿勢(shì)、腿部姿勢(shì)、手部姿勢(shì)、坐姿、煙民肢體語(yǔ)言
2面部表情秘密
嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表現(xiàn)人的情緒

二 非語(yǔ)言溝通的重要性
1肢體語(yǔ)言作用
強(qiáng)化語(yǔ)言的信息—強(qiáng)調(diào)效果
補(bǔ)充語(yǔ)言的信息—發(fā)覺(jué)對(duì)方當(dāng)事人之間的關(guān)系
揭示矛盾的信息--當(dāng)語(yǔ)言表達(dá)與肢體語(yǔ)言不一致時(shí)，一般肢體語(yǔ)言比較真實(shí)。
取代肢體語(yǔ)言信息—可以通過(guò)肢體動(dòng)作向?qū)Ψ絺鬟f信息

2肢體語(yǔ)言的重要性
關(guān)注對(duì)方的肢體語(yǔ)言，揣測(cè)對(duì)方的心理變化
利用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ絺鬟f友好、專業(yè)的信息

三 非語(yǔ)言溝通的技巧
1充分利用肢體語(yǔ)言進(jìn)行有效溝通
使用眼神：1誠(chéng)懇而沉穩(wěn)地看著對(duì)方；2自然大方；3注意時(shí)間長(zhǎng)短、白眼、斜眼
使用面部：1面帶微笑;2親切自然,不要刻意;3彬彬有禮,使對(duì)方感受到被尊重
使用手勢(shì)：要與有聲語(yǔ)言保持一致
使用體態(tài)：1身體姿勢(shì)；2身體距離
衣著儀表：恰如其分、整潔大方

2解讀對(duì)方的肢體動(dòng)作
觀察對(duì)方眼神的變化
關(guān)注對(duì)方的面部表情
注意對(duì)方的手勢(shì)動(dòng)作
對(duì)方小動(dòng)作隱藏大信息
課堂游戲：《建繩房》   目的：增強(qiáng)隊(duì)員之間的溝通能力
 
模塊四：應(yīng)用策略
序 情境導(dǎo)入：………
應(yīng)用一 與同事溝通策略
情境導(dǎo)入：能力測(cè)試—你與同事之間的溝通順暢嗎？
一 深受同事歡迎的技巧
情境導(dǎo)入：小岳的錯(cuò)誤
1不要過(guò)分表現(xiàn)自己
2要用微笑打動(dòng)人
3贊美是惠人悅己的事情
4不傳播閑話
5不計(jì)較一己之利
6樂(lè)于向老同事學(xué)習(xí)
7對(duì)新同事提供善意的幫助
8多點(diǎn)樂(lè)觀&幽默

二 與同事溝通的技巧
1說(shuō)話出眾才能脫穎而出
2洗耳恭聽是成功溝通的前提
3會(huì)說(shuō)不如會(huì)問(wèn)
4無(wú)事也登三寶殿
 
應(yīng)用二 與上級(jí)溝通策略
一向上司請(qǐng)示匯報(bào)的技巧
1主動(dòng)匯報(bào)工作
2向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序
3請(qǐng)示與匯報(bào)工作的基本態(tài)度

二說(shuō)服上司的技巧
1選擇恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)
2使用事實(shí)與數(shù)據(jù)
3設(shè)想上司質(zhì)疑，提前做好預(yù)案
4面帶微笑、充滿自信
5尊重上司，切勿冒犯
    
三與上司溝通的藝術(shù)
1說(shuō)話的藝術(shù)
2傾聽的藝術(shù)
3提問(wèn)的藝術(shù)
4應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題的技巧
上司出錯(cuò)時(shí)怎么辦？
上司錯(cuò)怪你怎么辦？
上司對(duì)你的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)怎么辦？
上司老讓你干額外的工作怎么辦？
 
應(yīng)用三 與部屬溝通策略
情境導(dǎo)入：你與部屬溝通能力怎么樣？
一下達(dá)命令的技巧
1正確傳達(dá)命令意圖
2如何使部屬積極接受命令

二贊揚(yáng)部屬的技巧
1必須要真誠(chéng)
2內(nèi)容要具體
3場(chǎng)合要恰當(dāng)

三批評(píng)部屬的技巧：三明治批評(píng)方式，先贊美---再批評(píng)---后鼓勵(lì)
1真誠(chéng)的贊美開頭
2批評(píng)時(shí)要尊重客觀事實(shí)
3注意表達(dá)方式，顧及部屬自尊心
4賦予能量給予鼓勵(lì)
5選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所

四拒絕部屬的技巧：
1顧及部屬的感受
2敢于說(shuō)不、善于說(shuō)不
3做到真誠(chéng)與委婉
4熱情應(yīng)對(duì)
5回避回答
 
應(yīng)用四 與客戶溝通策略【選修章節(jié)】
     一銷售FAB模型

      案例分享：貓與魚的故事   一只貓非常餓。。。。。。。。
二影響力核心精髓

結(jié)束：課程總結(jié)回顧    
1課程知識(shí)點(diǎn)回顧提煉，形成體系結(jié)構(gòu)
2溝通技巧練習(xí)路徑、評(píng)價(jià)方法

中國(guó)政法大學(xué)法學(xué)學(xué)士
復(fù)旦大學(xué)EMBA碩士
中南控股集團(tuán)行政管理中心總經(jīng)理
上海安德公司創(chuàng)始合伙人
結(jié)構(gòu)思維研究院執(zhí)行院長(zhǎng) 首席專家
管理技能訓(xùn)練&管理者思維訓(xùn)練|職業(yè)講師
20年國(guó)企+民企上市公司高管經(jīng)歷
北京光華學(xué)院簽約講師
中國(guó)培聯(lián)公益講師
 
講師經(jīng)歷
“文以載道，亮則明智”是文亮老師傳道授業(yè)歷程的高度濃縮，是國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的、既具有法學(xué)學(xué)士專業(yè)底蘊(yùn)，又具備EMBA工商管理碩士背景，同時(shí)又歷經(jīng)17年國(guó)企、民企上市公司高管錘煉，是一位實(shí)實(shí)在在、不折不扣的實(shí)力派講師。近5年來(lái)一直聚焦于【管理思維類、中高層管理技能訓(xùn)練類】，以麥肯錫思維為核心精髓，做砥礪深耕式的深度研究，“講師中的咨詢、咨詢中的講師”的雙重角色，大量的麥肯錫管理理念+20多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，游刃有余來(lái)回切換的授業(yè)特色，頗受高校、機(jī)構(gòu)、一線企業(yè)的普遍追捧。

授課風(fēng)格
實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效是文亮老師的基本風(fēng)格；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、能夠快速抓住關(guān)鍵點(diǎn)是文亮老師的基本特長(zhǎng)；來(lái)源于企業(yè)、深耕于企業(yè)、服務(wù)于企業(yè)是文亮老師的核心價(jià)值。有學(xué)員反映：我聽過(guò)麥肯錫思維的課程，還從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)像文亮老師這樣能把“如此枯燥、燒腦的課題”演繹地如此輕松、入骨。這既是學(xué)員的普遍反饋，同時(shí)也折射出文亮老師的厚積薄發(fā)、娓娓道來(lái)的演繹風(fēng)格。以理論做底盤、以演繹為手法、通過(guò)聚焦問(wèn)題、引導(dǎo)受眾深入顯出、不知不覺(jué)進(jìn)入深度練習(xí)狀態(tài)，文亮老師授課的底層邏輯嚴(yán)謹(jǐn)縝密，體系性非常強(qiáng)，極其容易接受、消化和操作。
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