售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力

【講課提綱】：
第一講:客戶很任性——互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)代
1、客戶服務(wù)的概念
2、客戶服務(wù)的個(gè)性化
3、外部環(huán)境——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化
4、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的藍(lán)海
5、案例分享　

第二講：服務(wù)對(duì)企業(yè)的作用
1、客戶口碑——金杯銀杯不如客戶口碑
2、服務(wù)品牌——服務(wù)可以成為第二品牌
3、拓展名片——新客戶愿意和你合作
4、客戶粘度——老客戶不會(huì)輕易流失掉
5、客戶服務(wù)的三度
6、案例分享

第三講：海爾服務(wù)品牌是怎么煉成的
1、海爾服務(wù)文化
2、服務(wù)第二品牌
3、文化理念先行
4、管理制度保障
5、員工行為承接
6、搭建服務(wù)平臺(tái)
7、培養(yǎng)員工素質(zhì)
8、創(chuàng)新服務(wù)模式
9、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
10、服務(wù)SBU經(jīng)營(yíng)
11、海爾案例分享

第四講：把客戶的抱怨投訴當(dāng)禮物
1、客戶希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)——有助于我們改進(jìn)服務(wù) 
2、抱怨投訴是一種愛的宣泄——客戶對(duì)我們依然存在信任的表現(xiàn) 
3、把抱怨變成滿意——是我們重塑客戶信心的機(jī)會(huì) 
4、售后服務(wù)可以二次銷售——是發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) 
5、愛你我才投訴你——通過(guò)投訴可以判斷客戶的品牌忠誠(chéng)度 
6、案例分享

第五講：樹理念——樹立為客戶服務(wù)的文化理念
1、客戶服務(wù)文化先行
2、服務(wù)文化的建設(shè)
3、案例分享：著名企業(yè)以客戶為中心的案例分享
4、分組研討：我們?cè)诠ぷ髦幸钥蛻魹橹行牡墓适?br />
第六講：建機(jī)制——機(jī)制面前人人平等
1、全員以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)
2、以客戶為中心的服務(wù)考核機(jī)制
3、客戶服務(wù)的監(jiān)督檢查
4、案例分享

第七講：講技巧——提高服務(wù)客戶滿意的技巧
1、用心傾聽
2、表達(dá)清楚
3、精益求精
4、案例分享

第八講：零距離——管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、零距離服務(wù)客戶
2、零距離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、零距離溝通法則

第九講：找差距——分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、客戶理解的服務(wù)是什么
2、服務(wù)質(zhì)量的量化測(cè)評(píng)
3、客戶不滿意的內(nèi)部因素
4、樹標(biāo)桿提升服務(wù)

第十講：有補(bǔ)救——客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、注意每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)
2、客戶不滿意怎么辦
3、企業(yè)服務(wù)的解釋規(guī)范
4、客戶抱怨目的分類和補(bǔ)救方法

第十一講：創(chuàng)感動(dòng)——服務(wù)的最高境界
1、客戶服務(wù)三動(dòng)論
2、案例分享

第十二講：借鑒之道——課程小結(jié)
1、總結(jié)：我們借鑒、收獲了什么？
2、互動(dòng)：我們的思路和做法

　　實(shí)戰(zhàn)派咨詢師
　　落地式培訓(xùn)師
　　企業(yè)文化建設(shè)專家
　　企業(yè)管理升級(jí)實(shí)戰(zhàn)專家
　　企業(yè)流程再造導(dǎo)入專家
   在海爾集團(tuán)工作10年，海爾文化核心建設(shè)者、海爾流程再造項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、海爾自主經(jīng)營(yíng)體管理模式牽頭人、積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，海爾管理模式研究者、推廣專家。
   在海爾集團(tuán)負(fù)責(zé)文化建設(shè)工作，將張瑞敏管理思想轉(zhuǎn)化成文化管理，對(duì)內(nèi)宣傳企業(yè)的戰(zhàn)略決策，樹立先進(jìn)典型、總結(jié)推廣模式、剖析錯(cuò)誤案例，匯聚員工凝聚力，激發(fā)員工創(chuàng)造力；對(duì)外宣傳企業(yè)形象，提高市場(chǎng)美譽(yù)度。
   做管理咨詢5年，借鑒海爾管理模式，為數(shù)十家企業(yè)成功導(dǎo)入適合企業(yè)發(fā)展階段的管理模式。