售后服務(wù)人員實(shí)用溝通技巧

模塊一：溝通就是生產(chǎn)力
   售后服務(wù)中常見的溝通錯(cuò)誤
   售后溝通的正確認(rèn)知
   促成和諧售后服務(wù)的溝通過程

模塊二：溝通為什么這么難
   地位差異使雙方拒絕溝通
   專業(yè)背景不同造成的溝通曲解
   虛假的服務(wù)信息讓售后服務(wù)走上絕路
   個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主義造成的售后溝通失敗
   情緒對售后溝通判斷力的影響

模塊三：售后服務(wù)溝通時(shí)的必備心態(tài)
   從“心”開始的售后溝通
Ø   售后過程中常見的溝通心態(tài)問題
Ø   售后服務(wù)掌握的溝通原理
Ø   售后溝通的基本要求
   售后溝通中常見的溝通態(tài)度
Ø   讓人無路可退的退縮型態(tài)度
Ø   讓人孤單的侵略型態(tài)度
Ø   讓人享受的積極型態(tài)度
   6大方法讓售后服務(wù)溝通更積極

模塊四：售后溝通時(shí)的四大障礙及溝通策略
  售后人員障礙
  客戶障礙
  雙方信息障礙
  溝通渠道障礙
  克服售后溝通障礙的9大策略

模塊五：合適的售后渠道促成銷售達(dá)成
  面對面溝通的優(yōu)勢及劣勢
  電話溝通的優(yōu)勢及劣勢
  書面溝通的優(yōu)勢及劣勢
  網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及劣勢

模塊六：與不同性格客戶的溝通技巧（現(xiàn)場互動(dòng)分析）
   性格分類
  不同性格的特點(diǎn)及溝通的表達(dá)方式
  售后服務(wù)中如何“看人下菜碟”

模塊七：破解行為語言看透對方的真實(shí)想法（現(xiàn)場互動(dòng)破解）
  留意身體語言的秘密
  破解臉部非語言行為
  破解腳與腿的非語言行為
  破解手臂的非語言行為
  破解手部的非語言行為
  破解腹、胸與肩的非語言行為

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  十三屆全運(yùn)會(huì)接待禮儀培訓(xùn)專家
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  中國民航大學(xué)禮儀培訓(xùn)專家
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