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服務(wù)型人員服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)提升及宣導(dǎo)技巧訓(xùn)練
服務(wù)型人員服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)提升及宣導(dǎo)技巧訓(xùn)練內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1、提升服務(wù)型人員服務(wù)意識及客戶間矛盾預(yù)防和處理能力。
2、通過對服務(wù)型人員職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)，提升服務(wù)型人員的良好形象、謙和態(tài)度、熱情服務(wù)，讓客戶高興而來滿意而去，塑造窗口行業(yè)的文明形象。
3、通過對培訓(xùn)師常用授課技巧的學(xué)習(xí)，學(xué)會如何宣導(dǎo)服務(wù)型人員的職業(yè)素養(yǎng)，提升下屬員工的職業(yè)形象?！ ?/p>
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
【單元一】完美服務(wù)源于強(qiáng)烈的服務(wù)意識
1、服務(wù)意識是如何產(chǎn)生的？
2、界定好您的“顧客”
顧客消費(fèi)的六顆心
顧客潛在意識形態(tài)
顧客到底需要什么
顧客消費(fèi)特性分析
3、服務(wù)的“價值”到底是什么
【實(shí)例】肯德基服務(wù)三字經(jīng)
4、服務(wù)也講“專業(yè)化”，如何要做專業(yè)化的人才!
專業(yè)服務(wù)人員基本要求
專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)意識
優(yōu)秀服務(wù)型人員“五心”品格
【討論】99﹪怎么樣
5、如何面對顧客的抱怨？
6、如何做到完美的服務(wù)：完美服務(wù)的“5C”法則
Customization 顧客化
Consistency 一致性
Competence 專業(yè)能力
Compassion 同理心
Communication 溝通
Customization 顧客化
7、如何面對與處理顧客抱怨
顧客是如何流失的
顧客流失對公司的損失
處理抱怨步驟
規(guī)勸和解決服務(wù)矛盾
特殊乘客的服務(wù)（老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、孕嬰等）
常見難題、投訴處理
【單元二】服務(wù)型人員職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練
1、服務(wù)型人員儀容儀表基本要求
個人衛(wèi)生（面部、發(fā)型、鞋襪、指甲）
工作淡妝（女性）
端莊整齊
2、服務(wù)型人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)動作
站、坐、走、蹲
手勢、表情、微笑
遞送物品
3、服務(wù)型人員的言談禮儀
控制不良言行與情緒
塑造個人與團(tuán)隊形象
4、服務(wù)應(yīng)用的動作原則
持重原則
平衡原則
身體力行
附近操作
避免重復(fù)
【單元三】如何宣導(dǎo)服務(wù)型人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、有效培訓(xùn)系統(tǒng)模型簡介
2、培訓(xùn)師常用的兩式三招
【討論】講師的授課技巧取決于什么？
第一式：培訓(xùn)場地的站位（站哪）
講師合理的站位與角度（三位呈一面）
開講前的要事：如何拿麥
常見拿麥的手勢
真正掌控你的麥：調(diào)音技巧
第二式：此時無聲勝有聲（肢體）
關(guān)鍵肢體語言之站姿
關(guān)鍵肢體語言之行姿
關(guān)鍵肢體語言之手勢展示
講師常用手勢學(xué)習(xí)
特殊手勢之輔助教具篇
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
第一招：猶抱琵琶半遮面（表情）
講師的表情要領(lǐng)與技巧
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
第二招：講師出賣誰了（眼神）
講師用眼技巧與要領(lǐng)
目光接觸技巧
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
第三招：琴瑟協(xié)調(diào)沁心脾（嗓音）
講師用嗓技巧與要領(lǐng)
控音技巧與要領(lǐng)
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
3、一場培訓(xùn)應(yīng)評估些什么（范圍）
1、服務(wù)意識是如何產(chǎn)生的？
2、界定好您的“顧客”
顧客消費(fèi)的六顆心
顧客潛在意識形態(tài)
顧客到底需要什么
顧客消費(fèi)特性分析
3、服務(wù)的“價值”到底是什么
【實(shí)例】肯德基服務(wù)三字經(jīng)
4、服務(wù)也講“專業(yè)化”，如何要做專業(yè)化的人才!
專業(yè)服務(wù)人員基本要求
專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)意識
優(yōu)秀服務(wù)型人員“五心”品格
【討論】99﹪怎么樣
5、如何面對顧客的抱怨？
6、如何做到完美的服務(wù)：完美服務(wù)的“5C”法則
Customization 顧客化
Consistency 一致性
Competence 專業(yè)能力
Compassion 同理心
Communication 溝通
Customization 顧客化
7、如何面對與處理顧客抱怨
顧客是如何流失的
顧客流失對公司的損失
處理抱怨步驟
規(guī)勸和解決服務(wù)矛盾
特殊乘客的服務(wù)（老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、孕嬰等）
常見難題、投訴處理
【單元二】服務(wù)型人員職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練
1、服務(wù)型人員儀容儀表基本要求
個人衛(wèi)生（面部、發(fā)型、鞋襪、指甲）
工作淡妝（女性）
端莊整齊
2、服務(wù)型人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)動作
站、坐、走、蹲
手勢、表情、微笑
遞送物品
3、服務(wù)型人員的言談禮儀
控制不良言行與情緒
塑造個人與團(tuán)隊形象
4、服務(wù)應(yīng)用的動作原則
持重原則
平衡原則
身體力行
附近操作
避免重復(fù)
【單元三】如何宣導(dǎo)服務(wù)型人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、有效培訓(xùn)系統(tǒng)模型簡介
2、培訓(xùn)師常用的兩式三招
【討論】講師的授課技巧取決于什么？
第一式：培訓(xùn)場地的站位（站哪）
講師合理的站位與角度（三位呈一面）
開講前的要事：如何拿麥
常見拿麥的手勢
真正掌控你的麥：調(diào)音技巧
第二式：此時無聲勝有聲（肢體）
關(guān)鍵肢體語言之站姿
關(guān)鍵肢體語言之行姿
關(guān)鍵肢體語言之手勢展示
講師常用手勢學(xué)習(xí)
特殊手勢之輔助教具篇
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
第一招：猶抱琵琶半遮面（表情）
講師的表情要領(lǐng)與技巧
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
第二招：講師出賣誰了（眼神）
講師用眼技巧與要領(lǐng)
目光接觸技巧
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
第三招：琴瑟協(xié)調(diào)沁心脾（嗓音）
講師用嗓技巧與要領(lǐng)
控音技巧與要領(lǐng)
【練習(xí)】1分鐘Mini演練
3、一場培訓(xùn)應(yīng)評估些什么（范圍）
講師 彭智平 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
企業(yè)現(xiàn)場管理改善專家導(dǎo)師
實(shí)效管理模式系統(tǒng)專家講師
富士康集團(tuán)「TWI」認(rèn)證導(dǎo)師
體驗(yàn)式高績效團(tuán)隊建設(shè)訓(xùn)練師
國家就業(yè)中心認(rèn)證企業(yè)管理師
中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)特聘講師
國家勞動和社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
個人資歷：
澳科控股集團(tuán)（澳資香港上市公司）培訓(xùn)經(jīng)理
香港富祥電子有限公司生產(chǎn)經(jīng)理
浩網(wǎng)科技有限公司運(yùn)營總經(jīng)理
富蘭奇貿(mào)易有限公司總經(jīng)理
香港嘉華實(shí)業(yè)(東莞)公司常務(wù)副總經(jīng)理
授課風(fēng)格及特點(diǎn)：
彭老師累計超過10年實(shí)戰(zhàn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，專注于企業(yè)中層管理團(tuán)隊打造。
授課方式生動活躍，激情風(fēng)趣。深入淺出與淺入深出相結(jié)合，推崇寓教于樂及快樂學(xué)習(xí)的方法，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用為教育訓(xùn)練的最終目的，學(xué)員綜合滿意度調(diào)查均90分以上。
中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
企業(yè)現(xiàn)場管理改善專家導(dǎo)師
實(shí)效管理模式系統(tǒng)專家講師
富士康集團(tuán)「TWI」認(rèn)證導(dǎo)師
體驗(yàn)式高績效團(tuán)隊建設(shè)訓(xùn)練師
國家就業(yè)中心認(rèn)證企業(yè)管理師
中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)特聘講師
國家勞動和社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
個人資歷：
澳科控股集團(tuán)（澳資香港上市公司）培訓(xùn)經(jīng)理
香港富祥電子有限公司生產(chǎn)經(jīng)理
浩網(wǎng)科技有限公司運(yùn)營總經(jīng)理
富蘭奇貿(mào)易有限公司總經(jīng)理
香港嘉華實(shí)業(yè)(東莞)公司常務(wù)副總經(jīng)理
授課風(fēng)格及特點(diǎn)：
彭老師累計超過10年實(shí)戰(zhàn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，專注于企業(yè)中層管理團(tuán)隊打造。
授課方式生動活躍，激情風(fēng)趣。深入淺出與淺入深出相結(jié)合，推崇寓教于樂及快樂學(xué)習(xí)的方法，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用為教育訓(xùn)練的最終目的，學(xué)員綜合滿意度調(diào)查均90分以上。
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