酒店人員素養(yǎng)與服務(wù)意識

【授課形式】教案講授、視頻分享、案例解析、互動交流；

【培訓(xùn)課時】1天
一、酒店員工素養(yǎng)基礎(chǔ)－角色認知
1、我是誰；                          
2、人生四種財富； 
3、角色認知                         
※ 身為下級-角色認知；  ※ 身為同級-角色認知； ※ 身為上級-角色認知；         
4、自我角色認知；                    
5、了解你自己的期望；

二、酒店員工職業(yè)素養(yǎng)
1、勤奮工作絕不能懶惰；              
2、在職業(yè)中要做就做最好;
3、絕不拖延；                        
4、職業(yè)是自我實現(xiàn)的階梯；
5、工作中比薪水更重要的是什么？      
6、想想如何把工作做好；

三、像熱愛生命一樣熱愛工作
1、熱忱是工作的靈魂；                
2、提升自己，實現(xiàn)更高目標；
3、自信是職業(yè)的分內(nèi)要求；            
4、忠誠是敬業(yè)的升華；

四、酒店人員服務(wù)意識—客戶服務(wù)為何物？
1、為什么要提高服務(wù)意識？            
2、顧客的期望是什么？
3、顧客是怎樣流失的？                
4、顧客服務(wù)的六個等級；
5、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；

高級培訓(xùn)師、大腦導(dǎo)圖、問題解決和決策管理專家，創(chuàng)新管理思維和問題解決培訓(xùn)先驅(qū)者，職業(yè)人素養(yǎng)課程《愛上工作每一天》創(chuàng)始人、《摩西式執(zhí)行力》系列課程研發(fā)者，猶太管理學(xué)培訓(xùn)創(chuàng)始人、《圣經(jīng)》管理學(xué)中國培訓(xùn)第一人，在企業(yè)管理方面有豐富的工作經(jīng)驗和獨特的見解，從教練式領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、思考力、品質(zhì)力、影響力幾個方面詮釋中高層領(lǐng)導(dǎo)力；自行開發(fā)管理學(xué)課程五個系列、幾十個課程；曾在沈陽（香港）希望教育集團擔任企劃及營銷部經(jīng)理、重慶（香港）郎文外語學(xué)校擔任招生及營銷部經(jīng)理，大西洋集團（上市公司）擔任總培訓(xùn)師；領(lǐng)導(dǎo)力、團隊建設(shè)及營銷培訓(xùn)大師；企業(yè)管理及改善專家，曾在新加坡、馬來西亞等國家接受系統(tǒng)的培訓(xùn)師培訓(xùn)，培訓(xùn)課時超過5000小時（800天以上），有豐富的培訓(xùn)及企業(yè)輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗； 魏剛先生培訓(xùn)風格：實用性強，互動豐富，采取游戲、視頻分析、人物畫像、案例分析、故事解析等多樣的培訓(xùn)方式，深得學(xué)員的喜歡，課堂把握力強，培訓(xùn)風格獨特，學(xué)員滿意度高。