服務(wù)促銷(xiāo)售 ——基于客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程目標(biāo)
Ø  掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念和原則，分析和制定有競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略和方案；
Ø  快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)正確的客戶(hù)服務(wù)理念，打造卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)；
Ø  培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，了解客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)；
Ø  認(rèn)清你的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹(shù)立對(duì)客戶(hù)的正確認(rèn)識(shí)，了解服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌塑造的影響；
Ø  幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
Ø  幫助學(xué)員掌握正確處理客戶(hù)投訴的原則和技巧。
Ø  擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績(jī)；
Ø  強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對(duì)企業(yè)感恩的心，具備高度的職業(yè)化素質(zhì)。

授課對(duì)象
本課程可適用于客戶(hù)總監(jiān)、客戶(hù)經(jīng)理、中高級(jí)管理者、基層主管、銷(xiāo)售代表、客戶(hù)服務(wù)人員等，亦可用于新員工、管培的培養(yǎng)計(jì)劃。

培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6-6.5小時(shí)）。

授課方式
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，掌握提升業(yè)績(jī)所必需的溝通和服務(wù)技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。

課程大綱
導(dǎo)論
1、思維轉(zhuǎn)換的力量
演練：做做看
2、卓越之路——拒絕平庸的原則

一、選擇比努力更重要——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的核心
1、營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵詞
1）需要、欲望和需求的區(qū)別
2）產(chǎn)品、價(jià)值、成本、通路、客戶(hù)
3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與商品營(yíng)銷(xiāo)
2、營(yíng)銷(xiāo)三大準(zhǔn)則與四大真相
討論：1斤銅值多少錢(qián)？
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析
1）分析營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
2）掃描營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境
3）影響客戶(hù)決定的主要因素
4）差異化營(yíng)銷(xiāo)策略
4、卓越服務(wù)的基石——管好你的三駕馬車(chē)：人、財(cái)、物

二、讓心靈起航——高效能優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力之源
1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)
3）企業(yè)與個(gè)人品牌的基石
2、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)
1）客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
2）服務(wù)感受矩陣
3）影響客戶(hù)服務(wù)水平的因素
3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰(shuí)打工？
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具：影響圈與關(guān)注圈
2）如何找到工作樂(lè)趣
工作的價(jià)值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作
3）如何提升自己的雇傭價(jià)值
3.1）如何正確理解“老板永遠(yuǎn)是對(duì)的”
3.2）進(jìn)化法則——調(diào)適
3.3）公司船——我們能改變的只有自己，責(zé)任到己為止！
3.4）責(zé)任、立即行動(dòng)、尋找可能性
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
4）客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
4、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性

三、如何探詢(xún)客戶(hù)需求——釣魚(yú)要知道魚(yú)吃什么
1、走進(jìn)客戶(hù)
1）客戶(hù)與顧客的區(qū)別
2）客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
演練：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2、客戶(hù)分析與評(píng)估
1）客戶(hù)分析、量體裁衣
2）真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”
3、客戶(hù)思想醞釀的階段
4、客戶(hù)干系人分析
1）需要收集哪些客戶(hù)資料
2）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶(hù)決策干系人分析
5、深挖隱藏的需求
1）需求背后的需求
2）客戶(hù)的個(gè)人需求

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的溝通技巧
1、聽(tīng)的藝術(shù)與問(wèn)的技巧
1）溝通模式圖
2）聆聽(tīng)客戶(hù)需求
演練：印第安發(fā)言棒
3）銷(xiāo)售是問(wèn)出來(lái)的——詢(xún)問(wèn)及引導(dǎo)客戶(hù)需求的技巧
演練：SPIN銷(xiāo)售技巧
2、讓客戶(hù)喜歡你——專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)與排除異議
1）找到賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)點(diǎn)
演練：FABE分析
2）專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)與方案推薦——根據(jù)客戶(hù)需求有針對(duì)性地推薦
演練：專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)
3）排除障礙——客戶(hù)可能的反應(yīng)及處理模式
演練：銷(xiāo)售角色扮演
3、臨門(mén)一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交
1）成交失敗的原因剖析
2）成交的基本戰(zhàn)術(shù)
3）不找借口找方法
演練：王牌銷(xiāo)售員的絕對(duì)成交術(shù)

五、履行服務(wù)承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語(yǔ)言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶(hù)服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
3、品牌客戶(hù)服務(wù)的核心問(wèn)題
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶(hù)投訴
1）客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)
2）為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨
3）如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
4）如何對(duì)待難纏的客戶(hù)
5）有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
6）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
演練：客戶(hù)投訴怎么辦
5、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員
3）低效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
4）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
5）高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高效能三棲教練——國(guó)內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練、運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、全國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級(jí)講師、多家企業(yè)顧問(wèn)、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授、曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國(guó)船舶重工集團(tuán)、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開(kāi)集團(tuán)、美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人、職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、物流經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理、多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國(guó)研究院高級(jí)研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師、提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力、致力于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

　　授課風(fēng)格：獨(dú)有的培訓(xùn)理念：講授開(kāi)闊思路、演練付諸行動(dòng)、分享碰撞智慧、點(diǎn)評(píng)升華理念、感悟接受真知、裂變帶來(lái)突破！——深信課程要專(zhuān)業(yè)、演繹要精彩、學(xué)員要能用、十多年大型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和管理工作經(jīng)歷造就在職業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)、管理三棲領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)深度；深厚的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，淵博的知識(shí)，深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范；課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、感染力強(qiáng)；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際、超強(qiáng)互動(dòng)性和控場(chǎng)力，特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎，論述精辟；獨(dú)特的春秋筆法、微言大義、睿智風(fēng)趣的風(fēng)格倍受參訓(xùn)學(xué)員的好評(píng)。

　　從業(yè)背景：世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長(zhǎng)、計(jì)劃調(diào)度、銷(xiāo)售經(jīng)理、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開(kāi)集團(tuán)（營(yíng)收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理（紅桃開(kāi)集團(tuán)全國(guó)擁有600多家子公司、2萬(wàn)余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一）、美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人、某全國(guó)知名服飾品牌總裁助理、銷(xiāo)售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地）、國(guó)內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺(tái)中國(guó)商街網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，中企鼎盛咨詢(xún)總經(jīng)理、從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過(guò)專(zhuān)業(yè)TTT、PTT、沙盤(pán)模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源管理、銷(xiāo)售政策的制定、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售管理、終端攔截與銷(xiāo)售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶(hù)銷(xiāo)售、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。