服務(wù)促銷售 ——基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷

課程目標(biāo)
Ø  掌握服務(wù)營銷的理念和原則，分析和制定有競爭性的服務(wù)營銷策略和方案；
Ø  快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念，打造卓越服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)；
Ø  培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點(diǎn)；
Ø  認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹立對(duì)客戶的正確認(rèn)識(shí)，了解服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌塑造的影響；
Ø  幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
Ø  幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
Ø  擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績；
Ø  強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對(duì)企業(yè)感恩的心，具備高度的職業(yè)化素質(zhì)。

授課對(duì)象
本課程可適用于客戶總監(jiān)、客戶經(jīng)理、中高級(jí)管理者、基層主管、銷售代表、客戶服務(wù)人員等，亦可用于新員工、管培的培養(yǎng)計(jì)劃。

培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6-6.5小時(shí)）。

授課方式
通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長，改變心智模式，掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務(wù)技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。

課程大綱
導(dǎo)論
1、思維轉(zhuǎn)換的力量
演練：做做看
2、卓越之路——拒絕平庸的原則

一、選擇比努力更重要——服務(wù)營銷策略的核心
1、營銷的關(guān)鍵詞
1）需要、欲望和需求的區(qū)別
2）產(chǎn)品、價(jià)值、成本、通路、客戶
3）服務(wù)營銷與商品營銷
2、營銷三大準(zhǔn)則與四大真相
討論：1斤銅值多少錢？
3、服務(wù)營銷策略分析
1）分析營銷機(jī)會(huì)
2）掃描營銷環(huán)境
3）影響客戶決定的主要因素
4）差異化營銷策略
4、卓越服務(wù)的基石——管好你的三駕馬車：人、財(cái)、物

二、讓心靈起航——高效能優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力之源
1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)
3）企業(yè)與個(gè)人品牌的基石
2、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1）客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
2）服務(wù)感受矩陣
3）影響客戶服務(wù)水平的因素
3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)
1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工？
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
工具：影響圈與關(guān)注圈
2）如何找到工作樂趣
工作的價(jià)值、全力以赴、激情、今天工作不努力，明天努力找工作
3）如何提升自己的雇傭價(jià)值
3.1）如何正確理解“老板永遠(yuǎn)是對(duì)的”
3.2）進(jìn)化法則——調(diào)適
3.3）公司船——我們能改變的只有自己，責(zé)任到己為止！
3.4）責(zé)任、立即行動(dòng)、尋找可能性
教學(xué)影片：不可能的任務(wù)
4）客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
4、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
5）競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性

三、如何探詢客戶需求——釣魚要知道魚吃什么
1、走進(jìn)客戶
1）客戶與顧客的區(qū)別
2）客戶的購買動(dòng)機(jī)
演練：客戶的購買動(dòng)機(jī)
2、客戶分析與評(píng)估
1）客戶分析、量體裁衣
2）真正的“客戶忠誠”
3、客戶思想醞釀的階段
4、客戶干系人分析
1）需要收集哪些客戶資料
2）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶決策干系人分析
5、深挖隱藏的需求
1）需求背后的需求
2）客戶的個(gè)人需求

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的溝通技巧
1、聽的藝術(shù)與問的技巧
1）溝通模式圖
2）聆聽客戶需求
演練：印第安發(fā)言棒
3）銷售是問出來的——詢問及引導(dǎo)客戶需求的技巧
演練：SPIN銷售技巧
2、讓客戶喜歡你——專業(yè)呈現(xiàn)與排除異議
1）找到賣點(diǎn)和買點(diǎn)
演練：FABE分析
2）專業(yè)呈現(xiàn)與方案推薦——根據(jù)客戶需求有針對(duì)性地推薦
演練：專業(yè)呈現(xiàn)
3）排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式
演練：銷售角色扮演
3、臨門一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交
1）成交失敗的原因剖析
2）成交的基本戰(zhàn)術(shù)
3）不找借口找方法
演練：王牌銷售員的絕對(duì)成交術(shù)

五、履行服務(wù)承諾——創(chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
3、品牌客戶服務(wù)的核心問題
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶投訴
1）客戶為什么會(huì)不滿
2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3）如何平息客戶的不滿
4）如何對(duì)待難纏的客戶
5）有效處理客戶投訴的方法和步驟
6）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
演練：客戶投訴怎么辦
5、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)成員
3）低效的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
4）打造高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
5）高效能服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)的特征
演練：通天塔

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練、運(yùn)營管理與營銷專家、全國百強(qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級(jí)講師、多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授、曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國船舶重工集團(tuán)、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)、美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人、職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理、多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國研究院高級(jí)研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師、提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力、致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

　　授課風(fēng)格：獨(dú)有的培訓(xùn)理念：講授開闊思路、演練付諸行動(dòng)、分享碰撞智慧、點(diǎn)評(píng)升華理念、感悟接受真知、裂變帶來突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學(xué)員要能用、十多年大型企業(yè)營銷和管理工作經(jīng)歷造就在職業(yè)化、營銷、管理三棲領(lǐng)域的專業(yè)深度；深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，淵博的知識(shí)，深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范；課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、語言幽默、生動(dòng)流暢、感染力強(qiáng)；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際、超強(qiáng)互動(dòng)性和控場力，特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎，論述精辟；獨(dú)特的春秋筆法、微言大義、睿智風(fēng)趣的風(fēng)格倍受參訓(xùn)學(xué)員的好評(píng)。

　　從業(yè)背景：世界500強(qiáng)企業(yè)中國船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長、計(jì)劃調(diào)度、銷售經(jīng)理、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開集團(tuán)全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一）、美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人、某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地）、國內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺(tái)中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理、從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。