基于客戶導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

課程目標(biāo)
Ø  快速提升學(xué)員主動服務(wù)意識，引導(dǎo)正確的客戶服務(wù)理念；
Ø  培養(yǎng)積極的服務(wù)態(tài)度，了解客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀和關(guān)鍵競爭點；
Ø  認(rèn)清你的目標(biāo)客戶和目標(biāo)服務(wù)，透析服務(wù)的特征，樹立對客戶的正確認(rèn)識，了解服務(wù)對企業(yè)品牌塑造的影響；
Ø  幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；
Ø  幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。
Ø  擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績；
Ø  強(qiáng)烈的目標(biāo)感、責(zé)任心、與企業(yè)和諧雙贏和對企業(yè)感恩的心，具備高度的職業(yè)化素質(zhì)。

授課對象
本課程可適用于從事面對面銷售的門市導(dǎo)購、銷售代表、客戶服務(wù)人員等，亦可用于新員工、管培的培養(yǎng)計劃。

培訓(xùn)用時
2天（每天6-6.5小時）。

授課方式
通過“講授—演練—分享—點評—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動+10%總結(jié)、點評、糾偏使學(xué)員在完成一個個任務(wù)中體驗和成長，改變心智模式，掌握提升業(yè)績所必需的溝通和服務(wù)技能，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。

課程大綱
一、高效工作動力之源
1、你為誰打工
1）職業(yè)還是事業(yè)
教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》
2）如何找到工作樂趣
2、公司與你
1）老板永遠(yuǎn)是對的
教學(xué)影片《不可能的任務(wù)》
2）進(jìn)化法則——調(diào)適
3）我們能改變的只有自己，責(zé)任到己為止！
3、成功之源——積極心態(tài)

二、服務(wù)意識決定服務(wù)品質(zhì)
1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競爭領(lǐng)域——服務(wù)
3）企業(yè)與個人品牌的基石
2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢
3、服務(wù)感受矩陣
4、影響客戶服務(wù)水平的因素
5、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
6、企業(yè)客戶服務(wù)中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧
7、競爭的優(yōu)勢在于形成企業(yè)的服務(wù)個性
討論：服務(wù)利潤鏈、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

三、“上帝”在哪里？
1、客戶分析
1）不盈利客戶的潛在價值
2）客戶分析，量體裁衣
3）讓客戶金字塔動起來
4）不能只追求“滿意”
5）對“客戶忠誠”的其他誤解
6）真正的“客戶忠誠”
2、內(nèi)部客戶與外部客戶
互動練習(xí)：厘清客戶關(guān)系

四、專業(yè)呈現(xiàn)與溝通技巧
1、萬事開頭難
1）給客戶留下深刻印象的開場白
2）探詢客戶需求
練習(xí)：開場
2、與客戶交際的藝術(shù)——高效溝通秘技
1）人際表達(dá)三原則
2）你也可以有感染力——與客戶建立融洽關(guān)系　　
3）聲音的魔力
4）你的身體會說話
5）銷售是問出來的
練習(xí)：提問的技巧訓(xùn)練
6）積極傾聽技巧
練習(xí)：如何聽到心聲
7）主動確認(rèn)才能理解無誤　
演練：同理心溝通
3、產(chǎn)品呈現(xiàn)與方案推薦
1）根據(jù)客戶需求有針對性地推薦
2）顧問式銷售的核心　
3）排除障礙——客戶可能的反應(yīng)及處理模式　
4）面對面溝通結(jié)束時一定要達(dá)成目標(biāo)　
5）千萬不可忽視的跟進(jìn)工作　
演練：描述練習(xí)、語言聯(lián)系練習(xí)、1分鐘迷你展示
4、五維溝通術(shù)

五、創(chuàng)造卓越的服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計要點
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項目設(shè)計
4）以客戶為中心的服務(wù)流程設(shè)計
5）專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計
3、品牌客戶服務(wù)的核心問題
互動練習(xí)：服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶投訴
1）客戶為什么會不滿
2）為什么大多數(shù)客戶不抱怨
3）如何平息客戶的不滿
4）如何對待難纏的客戶
5）正確處理客戶投訴
6）有效處理客戶投訴的方法和步驟
7）完美服務(wù)彌補六步絕招
互動練習(xí)：客戶投訴怎么辦

結(jié)語
1、職業(yè)生涯規(guī)劃工程
2、從優(yōu)秀到卓越，從技術(shù)到藝術(shù)

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營銷、管理領(lǐng)域的實戰(zhàn)教練、運營管理與營銷專家、全國百強(qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級講師、多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授、曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國船舶重工集團(tuán)、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)、美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級合伙人、職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理、多個版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師、提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營銷能力、致力于提高企業(yè)經(jīng)營管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

　　授課風(fēng)格：獨有的培訓(xùn)理念：講授開闊思路、演練付諸行動、分享碰撞智慧、點評升華理念、感悟接受真知、裂變帶來突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學(xué)員要能用、十多年大型企業(yè)營銷和管理工作經(jīng)歷造就在職業(yè)化、營銷、管理三棲領(lǐng)域的專業(yè)深度；深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實，實踐經(jīng)驗豐富，淵博的知識，深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范；課程實戰(zhàn)性強(qiáng)、語言幽默、生動流暢、感染力強(qiáng)；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實際、超強(qiáng)互動性和控場力，特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實操性，觀點新穎，論述精辟；獨特的春秋筆法、微言大義、睿智風(fēng)趣的風(fēng)格倍受參訓(xùn)學(xué)員的好評。

　　從業(yè)背景：世界500強(qiáng)企業(yè)中國船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長、計劃調(diào)度、銷售經(jīng)理、中國500強(qiáng)企業(yè)紅桃開集團(tuán)（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開集團(tuán)全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一）、美國Dunk國際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級合伙人、某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產(chǎn)基地）、國內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺中國商街網(wǎng)營銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理、從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營銷工作經(jīng)驗，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項目管理、NLP、九型人格、美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運營模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對企業(yè)生產(chǎn)運營、現(xiàn)場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團(tuán)隊的建設(shè)和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。