提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)造滿意賓客

　　世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
　　隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務(wù)的要求也越來越高，服務(wù)品質(zhì)成為酒店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器。服務(wù)品質(zhì)是飯店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立飯店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲取競爭優(yōu)勢，是眾多飯店經(jīng)營管理者所關(guān)注的重要問題。                                          
 
課程綱要：
一、導(dǎo)言
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問題
3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊，創(chuàng)造滿意顧客

二、提升服務(wù)品質(zhì)對員工的5個必備要求
1、對客中的服務(wù)形象如何
（1）笑出酒店形象
（2）說出酒店形象
（3）穿出酒店形象
（4）走出酒店形象
2、對客中的服務(wù)態(tài)度如何
（1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
（2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
（3）服務(wù)態(tài)度決定一切
3、員工會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好跟進服務(wù)
4、關(guān)注客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
5、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
（1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
（2）注重服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵時刻”
（3）重視顧客體驗，管理顧客感受

三、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣
1、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信
2、習(xí)慣記住客人愛好和特殊需求
3、習(xí)慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要……

四、提升服務(wù)品質(zhì)，做好顧客期望管理
(1)何為顧客期望管理？
(2)影響服務(wù)期望的因素
(3)如何做好顧客期望管理
A、設(shè)定顧客期望
B、重視顧客體驗，管理顧客感受
C、只有滿意的員工才有滿意的顧客
D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店

五、提升服務(wù)品質(zhì)，健全完善顧客檔案
（1）顧客檔案資料來源
（2）顧客檔案類型與注重點

六、提升服務(wù)品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵
（1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用
（2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍要點
自檢:
1、以上要點貴酒店都做到了嗎？
2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？

    易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。 　　

職業(yè)背景及所獲榮譽
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
　　
    2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻獎”。

授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。

主要著作
　　他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。