酒店如何提高忠誠(chéng)客戶

一、導(dǎo)言

1、討論：如果您忠誠(chéng)于某個(gè)品牌，您會(huì)怎樣？(看視頻情景導(dǎo)入)
2、什么是客戶忠誠(chéng)度？
思考：顧客憑什么忠誠(chéng)貴飯店？(看視頻情景導(dǎo)入)

二、增加顧客價(jià)值，贏得忠誠(chéng)客戶
1、突出飯店特色，增加客戶價(jià)值
（1）飯店產(chǎn)品是否有特色
（2）飯店環(huán)境是否有特色
（3）飯店服務(wù)是否有特色
2、做好顧問(wèn)銷(xiāo)售，增加客戶價(jià)值
 
三、超越客人期望，贏得客戶忠誠(chéng)
1、了解客戶期望的方法
2、顧客對(duì)我們期望的9大因素
3、超越客戶期望的六個(gè)方面

四、關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠(chéng)
 
1、匯總顧客抱怨的主要原因
2、找出那些不滿是可以避免的
3、了解顧客心理，有效處理不滿和投訴
4、完善顧客抱怨管理制度

五、設(shè)計(jì)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃，構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系
1、建立?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
 2、通過(guò)檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。
 3、通過(guò)檔案建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)。
 4、依據(jù)客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)服務(wù)策略

    易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專(zhuān)家，暢銷(xiāo)書(shū)《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。 　　

職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專(zhuān)家演講與授課。
　　
    2006年，他被中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專(zhuān)家。2009年，又被評(píng)為中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國(guó)酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國(guó)60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國(guó)酒店金龍獎(jiǎng)評(píng)選會(huì)授予“中國(guó)酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來(lái)。

主要著作
　　他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤(pán)，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書(shū)》等書(shū)籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。