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酒店如何提高忠誠客戶
酒店如何提高忠誠客戶內(nèi)訓(xùn)基本信息:
1、酒店讓客戶忠誠的理由
2、如何增加顧客價值，贏得忠誠客戶；
3、如何超越客人期望，贏得客戶忠誠；
4、如何關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠
5、如何設(shè)計客戶忠誠度計劃，構(gòu)建忠誠客戶體系
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一、導(dǎo)言
1、討論：如果您忠誠于某個品牌，您會怎樣？(看視頻情景導(dǎo)入)2、什么是客戶忠誠度？
思考：顧客憑什么忠誠貴飯店？(看視頻情景導(dǎo)入)
二、增加顧客價值，贏得忠誠客戶
1、突出飯店特色，增加客戶價值
（1）飯店產(chǎn)品是否有特色
（2）飯店環(huán)境是否有特色
（3）飯店服務(wù)是否有特色
2、做好顧問銷售，增加客戶價值
三、超越客人期望，贏得客戶忠誠
1、了解客戶期望的方法
2、顧客對我們期望的9大因素
3、超越客戶期望的六個方面
四、關(guān)注顧客不滿和投訴，贏得顧客忠誠
1、匯總顧客抱怨的主要原因
2、找出那些不滿是可以避免的
3、了解顧客心理，有效處理不滿和投訴
4、完善顧客抱怨管理制度
五、設(shè)計客戶忠誠度計劃，構(gòu)建忠誠客戶體系
1、建立?？酮剟钣媱?br /> 2、通過檔案加強與客人之間的情感交流。
3、通過檔案建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)。
4、依據(jù)客戶忠誠度設(shè)計服務(wù)策略
講師 易鐘 介紹
易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔任多家酒店的高級管理顧問。
職業(yè)背景及所獲榮譽
一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風云人物，并被國際皇金管家機構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻獎”。
授課風格
易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。
主要著作
他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。
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