打造飯店服務(wù)明星

為什么學(xué)習(xí)本課程：

服務(wù)中任何一件小事，服務(wù)人員都要做好，這樣客人才能滿意，您同意嗎？
一名優(yōu)秀的服務(wù)人員為客人服務(wù)，會給客人留下深刻印象，會說這個(gè)企業(yè)很好，下次我還來？如果只是······
如果您的服務(wù)員沒有良好的服務(wù)心態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，不知如何滲透個(gè)性化服務(wù)，不會使用語言技巧，談何優(yōu)秀！
服務(wù)明星=積極的心態(tài)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+得體的語言+有效的銷售，您員工做到了嗎？
三流服務(wù)人員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意；
二流服務(wù)人員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
一流服務(wù)人員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意；
從三流到一流，看似只有"一字之差"，結(jié)果卻是"天壤之別"！那么您企業(yè)的員工又是幾流服務(wù)人員呢？

內(nèi)容提要：
一、導(dǎo)言
1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問題
（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞
（2）責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏
（3）把“端盤子”混同于“工作”
（4）不會說話不會微笑不會熱情．．．．．．．
2、如何改變現(xiàn)狀，鍛造服務(wù)明星
二、鍛造服務(wù)明星四步曲
第一步曲：服務(wù)明星的心態(tài)篇
——積極心態(tài)，快樂工作
一、我們?yōu)檎l而工作

• 你在為誰而工作？
• 你的想法決定你的做法！

二、誰決定你的未來
1、服務(wù)心態(tài)勵(lì)志7問
(1)我是什么角色
(2)顧客是什么角色
(3)企業(yè)是什么角色
（4）你的工資是多少
(5)認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 ……（*（）
2、給自己打分我做的如何？

三、服務(wù)心態(tài)決定一切
1、心態(tài)不好，服務(wù)不好，你的消極心態(tài)來源？
2、消極心態(tài)的原因
3、積極和消極心態(tài)的對比
4、自我激發(fā)，樹立信心
5、樹立積極心態(tài)，快樂工作每一天

第二步曲：服務(wù)明星的服務(wù)篇
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全“心”感受
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1、對SERVICE（服務(wù)）理解
2、服務(wù)意識              
二、如何做好微笑服務(wù)
1、什么是微笑服務(wù)？
（1）微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰？
（2）今天你微笑了嗎？
（3）為何你卻沒有表情
（4）笑出酒店的職業(yè)化形象
2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
3、養(yǎng)成習(xí)慣，把微笑永留顧客
三、如何做好跟進(jìn)服務(wù)
四、如何做好個(gè)性化服務(wù)
1、什么是個(gè)性化服務(wù)？

• 個(gè)性化服務(wù)的訣竅

（1）細(xì)微的觀察
（2）記住賓客，準(zhǔn)確把握
（3）滿足并超越需求

• 與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
• 滿意+驚喜服務(wù)

第三步曲：服務(wù)明星的語言篇
——通則不痛，痛則不通
一、服務(wù)語言的基本要求

• 用語禮貌，多用敬語
• 注重語音、語調(diào)、語速
• 慎用否定語

二、如何提高對客服務(wù)語言的能力
1、善于與客人溝通交流
2、充分應(yīng)用附加語言

三、如何提高對客接待、應(yīng)答的溝通語言技巧
1、接待語言表達(dá)技巧
（1）善贊賞    （2）多詢問
（3）常建議    （4）用正反
2、應(yīng)答語言表達(dá)技巧
（1）用贊許    （2）常附和   （3）多舉例
（4）心觀察    （5）選擇法   （6）會激勵(lì)  （7）靈活法

第四步曲：服務(wù)明星的銷售篇
——知己知彼，百戰(zhàn)不殆
酒店產(chǎn)品的銷售過程，實(shí)際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過程
一、什么是服務(wù)銷售
二、服務(wù)銷售中的常見問題

• 缺乏推銷意識 
• 服務(wù)意識不強(qiáng) 

3、推銷能力差
三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎
1、名稱
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
．．．．．．
四、你了解服務(wù)的顧客嗎
1、顧客消費(fèi)的動機(jī)
2、顧客都有那些類型

• 顧客都有那些消費(fèi)的需求

五、提高自我銷售的意識
六、尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)
七、銷售交流語言技巧
自檢:

• 以上要點(diǎn)我都做到了嗎？

    易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。 　　

職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
　　
    2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國酒店金龍獎(jiǎng)評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。

主要著作
　　他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。