飯店如何做好個性化服務(wù)

 

　　世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品；任何酒店實質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”

　　“提供個性化服務(wù)”的非價格競爭策略必將成為中國酒店業(yè)競爭的新焦點。客戶關(guān)系管理代表著優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，穩(wěn)定、持續(xù)的經(jīng)營業(yè)績；如何通過客戶關(guān)系管理，開發(fā)和提供個性化服務(wù)，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“留連忘返”是酒店成功的基本保證。

課程綱要：
一、為何要做好個性服務(wù)
1、聚集顧客宣言
2、聚集酒店服務(wù)問題

二、如何深刻理解個性化服務(wù)
（一）硬件個性化服務(wù)
1、不同特色的主題餐廳和酒店
2、設(shè)備設(shè)施配置個性
思考：貴飯店在那些服務(wù)設(shè)施和配置上能體現(xiàn)并讓客人感覺出個性化？
（二）軟件個性化服務(wù)
1、群體個性化服務(wù)
（1）有針對性的設(shè)計群體個性化服務(wù)
A、根據(jù)年齡設(shè)計
B、根據(jù)職業(yè)設(shè)計
C、根據(jù)宴會設(shè)計
（2）做好服務(wù)過程中的個性化服務(wù)
A、提供超前意識服務(wù)
B、提供超值服務(wù)
C、提供超質(zhì)服務(wù)
（3）做好服務(wù)過程后的個性化服務(wù)
2、單體個性化服務(wù)

三、做好個性化服務(wù)，員工所應(yīng)具備的條件
1、會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
（1）提供個性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
（2）在觀察中做好個性化服務(wù)
2、會站在顧客的角度思考嗎
（1）我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
（2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
（3）面對問題是否又能自我思考解決？
（4）是否又能思考究竟如何了解顧客的個性需求？
3、關(guān)注幫助客人的程度如何
（1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？
（2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？
（3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

四、做好個性化服務(wù)的管理關(guān)鍵點
（一）將個性化服務(wù)制度化
1、做好個性化服務(wù)方式設(shè)計
2、做好個性化服務(wù)語言設(shè)計
3、做好個性化服務(wù)理念設(shè)計
（二）健全完善客史檔案
1、顧客檔案資料都有那些來源
2、顧客檔案包括那些類型及內(nèi)容
3、完善客史檔案的相關(guān)注意點
（三）塑造員工良好的個性服務(wù)習(xí)慣
自檢:
1、以上要點我們都做到了嗎？
2、若有需要提升的地方，我們需要改進(jìn)的地方在那里？

    易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。 　　

職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
　　
    2006年，他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎”。

授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來。

主要著作
　　他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實戰(zhàn)系列叢書》等書籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。