如何做好飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一、導(dǎo)言

1、聚焦飯店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題
（1）員工現(xiàn)存問(wèn)題
（2）管理者現(xiàn)存問(wèn)題
（3）企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題
2、服務(wù)質(zhì)量管理是什么
（1）如何理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理
（2）提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法

二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理四步曲
第一步曲：服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)篇
——打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

• 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

（1）客人滿意、恰到好處的服務(wù)
（2）理解客人能打動(dòng)客人心的服務(wù)
2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)員工的必備要求
3、服務(wù)品質(zhì)就是良好的工作習(xí)慣
（1）習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信
（2）習(xí)慣在客人面前展現(xiàn)微笑
（3）習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要

第二步曲：服務(wù)質(zhì)量的核心篇——做好顧客期望管理
1、何為顧客期望管理？
2、影響服務(wù)期望的因素
3、如何做好顧客期望管理
（1）設(shè)定顧客期望
（2）各環(huán)節(jié)中的期望有哪些
（3）預(yù)測(cè)顧客的需求與期望
（4）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
（5）關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
（6）提升酒店顧客服務(wù)滿意度
（7）超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店

第三步曲：服務(wù)質(zhì)量的保證篇——健全服務(wù)質(zhì)量管理體系去何
1、質(zhì)量管理體系存在的常見(jiàn)問(wèn)題
（1）不健全、不完善或沒(méi)有形成體系
（2）沒(méi)有深入員工心中，服務(wù)中沒(méi)有體現(xiàn)
（3）沒(méi)有有效執(zhí)行，形同虛設(shè)
（4）顧客期望與感知形成落差
2、質(zhì)量管理體系介紹
（1）全面質(zhì)量管理體系
（2）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)
3、健全服務(wù)質(zhì)量管理體系
（1）設(shè)計(jì)并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（2）倡導(dǎo)貫穿服務(wù)理念
（3）完善服務(wù)質(zhì)量管理制度
（4）持續(xù)改進(jìn)

第四步曲：服務(wù)質(zhì)量的管理篇——樹(shù)立管理者的角色目標(biāo)
1、管理者在服務(wù)質(zhì)量中的角色目標(biāo)
（1）推行者
（2）質(zhì)量體系建立與維護(hù)者
（3）員工錯(cuò)誤行為的糾正者
（4）質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者
（5）督導(dǎo)者
（6）溝通者                  
（7）員工的鼓舞者       
（8）合作者    
（9）員工的榜樣          
2、看看企業(yè)做到了沒(méi)有

    易鐘，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師，知名酒店管理專家，暢銷書(shū)《海底撈的秘密》作者，清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。 　　

職業(yè)背景及所獲榮譽(yù)
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理，對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專家演講與授課。
　　
    2006年，他被中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專家。2009年，又被評(píng)為中國(guó)酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國(guó)酒店管理十大風(fēng)云人物，并被國(guó)際皇金管家機(jī)構(gòu)授予建國(guó)60周年“酒店杰出貢獻(xiàn)”勛章，2011被中國(guó)酒店金龍獎(jiǎng)評(píng)選會(huì)授予“中國(guó)酒店培訓(xùn)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

授課風(fēng)格
    易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力，經(jīng)典案例更是信手拈來(lái)。

主要著作
　　他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個(gè)性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤，及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個(gè)性化服務(wù)》、《易鐘酒店管理實(shí)戰(zhàn)系列叢書(shū)》等書(shū)籍，都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評(píng)。