創(chuàng)造完美的客戶體驗(yàn)-服務(wù)人員服務(wù)行為訓(xùn)練

緒言：服務(wù)的價(jià)值

1、什么是卓越的客戶服務(wù)
 小組練習(xí)：拼出卓越

2、卓越服務(wù)的價(jià)值
 小組討論：服務(wù)的價(jià)值
 卓越服務(wù)的價(jià)值
 客戶滿意帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
 客戶忠誠(chéng)帶來(lái)持續(xù)利潤(rùn)

第一單元：關(guān)注客戶體驗(yàn)

1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
 客戶的期望
 客戶的體驗(yàn)
 客戶滿意度的衡量模型
 客戶忠誠(chéng)度
 忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
 企業(yè)客戶忠誠(chéng)的六個(gè)層次
 自我分析：我的客戶處于哪個(gè)忠誠(chéng)層次

2、創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)
 客戶對(duì)服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗(yàn)
 服務(wù)行為創(chuàng)造客戶

第二單元：服務(wù)行為的概述

1、服務(wù)行為創(chuàng)造客戶體驗(yàn)
 自我問(wèn)卷分析：行為問(wèn)卷測(cè)試
 我們的行為直接創(chuàng)造了客戶對(duì)我們服務(wù)的體驗(yàn)

2、服務(wù)行為概述
 錄像分析：行為的魔力
 服務(wù)人員對(duì)行為的看法和想法綜述

第三單元：服務(wù)行為的魔力

1、行為促成行為
 錄像分析：服務(wù)人員的不同行為
 小組討論：服務(wù)人員的行為如何影響客戶的行為
 行為促成行為
 客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的行為會(huì)做出相應(yīng)的反應(yīng)；
 客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的積極行為會(huì)做出積極的反應(yīng)；
 客戶對(duì)服務(wù)人員表現(xiàn)出來(lái)的不適當(dāng)?shù)男袨闀?huì)做出消極的反應(yīng)；
 案例分析：催貸短信遭投拆

2、行為是可以選擇
 錄像分析：犯錯(cuò)的服務(wù)人員
 小組討論：服務(wù)人員的選擇瞬間
 服務(wù)人員的主動(dòng)積極
 行為并不是固定的，它是一個(gè)變量
 根據(jù)實(shí)際情況選擇適當(dāng)?shù)男袨槭侵陵P(guān)重要的
 行為的選擇并不是一件很難的事
 行為的選擇是一個(gè)與意識(shí)和修養(yǎng)有關(guān)的問(wèn)題
 案例分析

3、你的某些行為會(huì)妨礙業(yè)務(wù)發(fā)展
 錄像分析
 人們?cè)谟袎毫Φ那闆r下表現(xiàn)出來(lái)的行為缺乏理智
 情緒化的反應(yīng)會(huì)使情況變得更糟
 小組討論：我們的哪些行為阻礙了業(yè)務(wù)發(fā)展
 案例分析：

4、運(yùn)用你的行為促成業(yè)務(wù)的發(fā)展
 錄像分析：積極的服務(wù)人員
 做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)能夠迅速取得令人滿意的效果
 我們可以通過(guò)適當(dāng)?shù)男袨槿ゴ龠M(jìn)短期和長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系
 小組討論：我們的哪些行為可以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
 服務(wù)人員良好行為的五個(gè)KPI指標(biāo)
 有形度
 專(zhuān)業(yè)度
 同理度
 反應(yīng)度
 信賴度
 實(shí)戰(zhàn)演練：服務(wù)人員的5個(gè)KPI具體要求

5、行為是可以被表達(dá)出來(lái)的
 口頭方法：通過(guò)言談
 視覺(jué)效果：通過(guò)肢體語(yǔ)言

總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
管理行為密碼^TM授權(quán)講師
MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師
TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)講師
高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師

王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專(zhuān)業(yè)，北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團(tuán)、泰康人壽保險(xiǎn)公司，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)等企業(yè)從事專(zhuān)職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

王曉慧女士授課經(jīng)驗(yàn)豐富，專(zhuān)業(yè)度強(qiáng)，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識(shí)面與深入淺出的講解，加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，令參訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對(duì)管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會(huì)。在授課過(guò)程中，能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，對(duì)參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過(guò)程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動(dòng)與交流，運(yùn)用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維！