服務(wù)禮儀與溝通技巧修煉

【授課老師】王佩儀
【培訓(xùn)對(duì)象】服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員
【培訓(xùn)方式】講授，問(wèn)答，圖片展示，視頻演示，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。

【課程提綱】
第一部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)意識(shí)篇
1.心態(tài)調(diào)整（聽(tīng)課的三種人）
2.禮儀的內(nèi)涵
3.服務(wù)禮儀 從心開(kāi)始

第二部分： 服務(wù)禮儀之成功形象塑造篇
一、儀容－你的儀容永遠(yuǎn)是別人看見(jiàn)的最多
1.儀容－美觀大方自信高雅
（女人臉部的四件衣服、男人臉部的兩件衣服）

2.發(fā)型－前面、側(cè)面、后面

3.目光－三秒鐘轉(zhuǎn)移法
  交談時(shí)視線要看著對(duì)方
  視線要保持在社交范圍內(nèi)
  視線要保持安全距離
  眼神應(yīng)充滿親切感

4.親切燦爛的笑容
  微笑是世界的共通語(yǔ)言
  笑容是可以訓(xùn)練的
  假如你需要快樂(lè)，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂(lè)
  輕輕一笑，可以拉近彼此的距離

二、儀表-你永遠(yuǎn)無(wú)法給對(duì)方第二次的第一印象
1.服務(wù)人員的著裝規(guī)范
2.三一定律、三白規(guī)則、清理三聲、規(guī)避三味、三三常識(shí)
3.恰當(dāng)配飾畫龍點(diǎn)睛

第三部分： 服務(wù)禮儀之行為舉止篇
1.自我的儀容儀表整理操
2.標(biāo)準(zhǔn)站姿（站如松？）
3.標(biāo)準(zhǔn)坐姿（左進(jìn)右出，七個(gè)步驟）
4.蹲姿基本要求
5.走姿基本要求
6.鞠躬的基本規(guī)范
7.有請(qǐng)的手勢(shì)與規(guī)范（小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)、多請(qǐng)）

第四部分：服務(wù)禮儀之服務(wù)人員接待禮儀篇
一、接待三聲，迎三送七
1.來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
2.接待文明用語(yǔ)、三到

二、溫馨合宜的招呼語(yǔ)
1.使用顧客易懂的話語(yǔ)
2.簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
3.生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
4.順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談
5.充滿溫馨關(guān)懷的說(shuō)話方式
6.避免雙關(guān)語(yǔ)、忌諱語(yǔ)、不當(dāng)言詞
7.公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語(yǔ)

三、如何引導(dǎo)訪客
1.了解令人不悅的服務(wù)表現(xiàn)
2.迎接客戶的三階段行禮
3.引導(dǎo)手勢(shì)要優(yōu)雅
4.注意危機(jī)提醒
5.上下樓梯的引導(dǎo)方式
6.行進(jìn)中與客戶擦身而過(guò)該如何打招呼
7.上下樓梯的引導(dǎo)方式
8.會(huì)客室安排
9.如何開(kāi)啟會(huì)客室大門

四、端茶倒水禮儀
1.水杯如何拿？如何放？
2.水倒多少事宜？
3.如何放茶葉？
4.遞水的時(shí)候放在哪邊？
5.遞水的順序

五、基礎(chǔ)社交接待禮儀
1.稱呼、介紹、握手、名片
2.電話禮儀  奉茶禮儀
3.陪客行進(jìn)禮儀  待客座次安排禮儀
4.電梯禮儀  樓梯禮儀
5.迎客禮儀  送客禮儀
6.奉茶與接待
7.謙恭有禮送客禮儀

第五部分：服務(wù)禮儀之高效溝通篇
一、溝通之望、聞、問(wèn)、說(shuō)
1.望
  察顏觀色
  目光注視
  觀察顧客的技巧

2.聞
  聽(tīng)為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
  傾聽(tīng)的技巧
  傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的言語(yǔ)

3.問(wèn)
  問(wèn)話的幾種方式

4.說(shuō)
  怎么樣與陌生人快速套近乎
  如何說(shuō)話兩邊都不得罪
  贊美的話如何說(shuō)的不像拍馬屁
  如何讓批評(píng)良藥不苦口

二、職場(chǎng)溝通
1.如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通
2.如何與同事溝通
3.如何與下屬溝通

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【課程特色】
王佩儀老師的培訓(xùn)課程，重實(shí)戰(zhàn)、重情境、重體驗(yàn)。培訓(xùn)風(fēng)格細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)而不失幽默，強(qiáng)調(diào)效果，關(guān)注結(jié)果，具有很強(qiáng)的親和力，以樂(lè)觀的心態(tài)，縝密的分析，強(qiáng)烈的感染力吸引著學(xué)員；她積極采用體驗(yàn)式培訓(xùn)法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學(xué)方法以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到“言傳身教”，通過(guò)大量的案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練，個(gè)人實(shí)際問(wèn)題解答等方式使學(xué)員掌握系統(tǒng)的思考方式和具體操作方法，從而對(duì)學(xué)員的實(shí)際生活改善起到真正的促進(jìn)作用。各地?cái)?shù)次培訓(xùn)內(nèi)容常新、個(gè)性化設(shè)計(jì)的以“實(shí)用理論，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)際效果”為核心的培訓(xùn)，場(chǎng)場(chǎng)受到熱烈歡迎。

【專注領(lǐng)域】
多年來(lái)專注于情緒壓力管理、政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，能根據(jù)客戶的不同需求及現(xiàn)狀，結(jié)合體驗(yàn)式學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式進(jìn)行整合與引導(dǎo)。擅長(zhǎng)“實(shí)用教學(xué)”和解決一個(gè)個(gè)落地問(wèn)題的模式，根據(jù)企業(yè)的具體培訓(xùn)需求，將知識(shí)理論與處理實(shí)際問(wèn)題緊密結(jié)合起來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)的課程授課，給企業(yè)留下“一套機(jī)制，一套有效的方法，一支工作隊(duì)伍”，使企業(yè)獲得持續(xù)的發(fā)展。