服務意識提升與服務禮儀

一、優(yōu)質服務是服務行業(yè)永恒的主題
1、正確了解服務及“意識的轉變”
2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務意識
3、如何了解客戶心理需求
4、了解客戶流失的“漏桶原理”
5、認識優(yōu)質服務
什么是服務
服務的四種狀態(tài)
服務品質體現于服務流程當中
 
二、優(yōu)質服務體現在服務禮儀規(guī)范中
1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始
服務站姿規(guī)范訓練
服務坐姿規(guī)范訓練
工作中的蹲姿訓練
服務標準手姿訓練

2、優(yōu)質服務在職業(yè)形象中體現
男士儀容規(guī)范
女士儀容規(guī)范
化妝技巧訓練
合適的妝面與什么有關？
面部化妝的基本原則
自然完美的底妝為你帶來自信
眼睛是面部的焦點
眉毛能幫人表明立場
化妝的注意事項
化妝實操練習

3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范

4、服務規(guī)范七項修煉體現優(yōu)質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務手勢運用
客戶服務中說的禮儀
客戶服務中傾聽的技巧
 
三、如何服務規(guī)范流程中體現優(yōu)質服務
1、營業(yè)前的準備
2、服務禮儀在業(yè)務處理中的應用
客戶服務流程分析
如何在業(yè)務接觸點中體現優(yōu)質服務
業(yè)務處理中的崗位服務規(guī)范

高級禮賓師
高級禮儀培訓師
個人形象管理咨詢顧問
禮儀知識競賽專家評委
黨校公務員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學院學術委員會委員
清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員
 
背景介紹：
工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十八年的學校的教育教學經歷，具有豐富教學經驗。在北京禮儀學院，系統接受過禮儀專業(yè)、公共關系專業(yè)等相關領域專業(yè)化訓練。在西蔓色彩研究中心學習色彩和個人形象管理，擁有扎實的專業(yè)理論基礎和豐厚的實戰(zhàn)經驗。
2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領團隊為上千家企事業(yè)單位及政府機關策劃舉辦各類慶典、活動、會議、文化展，具有豐富的活動營銷的策劃、現場管理、執(zhí)行的實戰(zhàn)經驗。曾為農業(yè)銀行，工商銀行、建設銀行、移動、電信、郵政、南方電網、中國人壽、房地產、本田汽車等知名企業(yè)舉辦過大型的展覽會、研討會、文化成果展、客戶聯誼會、鉆石卡客戶沙龍、路演、團拜會，新車上市、企業(yè)形象管理。
公司業(yè)務另一重要組成部分是專門為政府機關、企事業(yè)單位提供禮儀培訓。在主管公司培訓業(yè)務并擔任首席培訓師期間，在理論與實踐中，借鑒國內外先進教育教學理念，形成了獨特的培訓風格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導禮儀文化的教育。
迄今為止已經有近十年的企業(yè)培訓經歷，已為政府機關、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產及其他各個行業(yè)做過大量的培訓，積累了豐富的管理經驗及培訓經驗。對參加展會禮儀，參加競賽禮儀，活動接待，會議接待，服務管理，營銷管理具有豐富的培訓及實戰(zhàn)經驗。
 
禮儀行業(yè)經歷：
2012年8月為斯巴魯汽車培訓輔導的選手全國銷售服務大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名
2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎報紙副刊評選好專欄獎
2011年5月擔任深圳世界大學生運動會“百萬市民學禮儀”禮儀專家
2010年8月為郵儲銀行培訓輔導選手獲廣東省郵政儲蓄銀行系統禮儀大賽季軍
2010年9月為公務員禮儀知識競賽培訓并擔任專家評委
2009年為窗口服務行業(yè)禮儀大賽培訓輔導的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓總教練并擔任評委會主任
2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓教練
2004年為服務接待系統“形象大使”培訓選手獲亞軍

金融行業(yè)經歷：
曾為中國銀行、廣東華興銀行、招商銀行、交通銀行、人民銀行、工商銀行、建設銀行、郵政儲蓄銀行、農業(yè)銀行、農信聯社等金融單位進行培訓及服務。
曾主導農業(yè)銀行、工商銀行、農信社近五十個標桿網點服務營銷一體化建設，對服務規(guī)范、網點管理有較深的理論與實踐經驗。在對網點負責人、大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理的培訓與輔導，有效提升他們的工作績效。

主要成果：
2012年7月，擔任廣西百色農信社《標桿網點金融服務營銷能力提升項目》主講老師
及首席咨詢師，對網點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成4個營業(yè)部及網點的建設，6家試點網點的推廣，獲得客戶高度評價。
2011年11月，擔任江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網點服務質量提升項目》主講老師，負責5
個標桿網點基礎服務規(guī)范、服務營銷流程、營銷技能三方面能力的培訓與輔導，使導入網點的整體服務水平得到又快又好的提升。
2011年8月，擔任云南彌勒農信社《網點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導顧問，
負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。
2011年6月江西省農信社《網點服務創(chuàng)優(yōu)提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點
服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。完成10個營業(yè)部及網點的建設，6家試點網
點的推廣，獲得客戶高度評價。
2010年擔任中國農業(yè)行清遠市分行及五個縣市《網點服務營銷四個能力提升項目》主
講老師和主導顧問，負責網點服務營銷流程導入和服務營銷技能提升。培訓人員達500多人。2008-2010策劃并主辦了農行大客戶聯誼會、金融產品研討會、鉆石卡營銷會、團拜會、農行服務禮儀大賽、農行企業(yè)文化展示等大型活動。
2008至2009年為農信社3000多員工進行輪訓，并連續(xù)三年為600多新員工培訓。
2007年擔任工商銀行清遠分行及五個縣市《網點優(yōu)質服務提升項目》主講老師和主導
顧問，負責網點服務服務技能提升。為網點負責人、大堂經理培訓，到全員輪訓，新員工培訓共計500多人。2007-2012策劃并主辦了工行各類營銷活動。
 
培訓特點：
互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓過程中引用案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質。
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