服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”
2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
3、如何了解客戶(hù)心理需求
4、了解客戶(hù)流失的“漏桶原理”
5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
什么是服務(wù)
服務(wù)的四種狀態(tài)
服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
 
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)禮儀規(guī)范中
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練
工作中的蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范
女士?jī)x容規(guī)范
化妝技巧訓(xùn)練
合適的妝面與什么有關(guān)？
面部化妝的基本原則
自然完美的底妝為你帶來(lái)自信
眼睛是面部的焦點(diǎn)
眉毛能幫人表明立場(chǎng)
化妝的注意事項(xiàng)
化妝實(shí)操練習(xí)

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶(hù)交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶(hù)服務(wù)中說(shuō)的禮儀
客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧
 
三、如何服務(wù)規(guī)范流程中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2、服務(wù)禮儀在業(yè)務(wù)處理中的應(yīng)用
客戶(hù)服務(wù)流程分析
如何在業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
業(yè)務(wù)處理中的崗位服務(wù)規(guī)范

高級(jí)禮賓師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
個(gè)人形象管理咨詢(xún)顧問(wèn)
禮儀知識(shí)競(jìng)賽專(zhuān)家評(píng)委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員
清遠(yuǎn)日?qǐng)?bào)《小婉講禮儀》專(zhuān)欄作者
全國(guó)專(zhuān)業(yè)人才教育專(zhuān)家委員會(huì)禮儀委員
 
背景介紹：
工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學(xué)院，擁有十八年的學(xué)校的教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在北京禮儀學(xué)院，系統(tǒng)接受過(guò)禮儀專(zhuān)業(yè)、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。在西蔓色彩研究中心學(xué)習(xí)色彩和個(gè)人形象管理，擁有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2003創(chuàng)辦禮儀策劃公司，作為禮儀行業(yè)高層管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類(lèi)慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展，具有豐富的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的策劃、現(xiàn)場(chǎng)管理、執(zhí)行的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾為農(nóng)業(yè)銀行，工商銀行、建設(shè)銀行、移動(dòng)、電信、郵政、南方電網(wǎng)、中國(guó)人壽、房地產(chǎn)、本田汽車(chē)等知名企業(yè)舉辦過(guò)大型的展覽會(huì)、研討會(huì)、文化成果展、客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、鉆石卡客戶(hù)沙龍、路演、團(tuán)拜會(huì)，新車(chē)上市、企業(yè)形象管理。
公司業(yè)務(wù)另一重要組成部分是專(zhuān)門(mén)為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn)。在主管公司培訓(xùn)業(yè)務(wù)并擔(dān)任首席培訓(xùn)師期間，在理論與實(shí)踐中，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的教育。
迄今為止已經(jīng)有近十年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷，已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過(guò)大量的培訓(xùn)，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)參加展會(huì)禮儀，參加競(jìng)賽禮儀，活動(dòng)接待，會(huì)議接待，服務(wù)管理，營(yíng)銷(xiāo)管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
 
禮儀行業(yè)經(jīng)歷：
2012年8月為斯巴魯汽車(chē)培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷(xiāo)售比武綜合第二名
2011年6月禮儀專(zhuān)欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專(zhuān)欄獎(jiǎng)
2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬(wàn)市民學(xué)禮儀”禮儀專(zhuān)家
2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍
2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競(jìng)賽培訓(xùn)并擔(dān)任專(zhuān)家評(píng)委
2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名
2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任
2008年為國(guó)際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練
2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

金融行業(yè)經(jīng)歷：
曾為中國(guó)銀行、廣東華興銀行、招商銀行、交通銀行、人民銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)信聯(lián)社等金融單位進(jìn)行培訓(xùn)及服務(wù)。
曾主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、農(nóng)信社近五十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化建設(shè)，對(duì)服務(wù)規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，有效提升他們的工作績(jī)效。

主要成果：
2012年7月，擔(dān)任廣西百色農(nóng)信社《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升項(xiàng)目》主講老師
及首席咨詢(xún)師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成4個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。
2011年11月，擔(dān)任江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目》主講老師，負(fù)責(zé)5
個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
2011年8月，擔(dān)任云南彌勒農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，
負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。
2011年6月江西省農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。完成10個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，6家試點(diǎn)網(wǎng)
點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。
2010年擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)行清遠(yuǎn)市分行及五個(gè)縣市《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)四個(gè)能力提升項(xiàng)目》主
講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升。培訓(xùn)人員達(dá)500多人。2008-2010策劃并主辦了農(nóng)行大客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、金融產(chǎn)品研討會(huì)、鉆石卡營(yíng)銷(xiāo)會(huì)、團(tuán)拜會(huì)、農(nóng)行服務(wù)禮儀大賽、農(nóng)行企業(yè)文化展示等大型活動(dòng)。
2008至2009年為農(nóng)信社3000多員工進(jìn)行輪訓(xùn)，并連續(xù)三年為600多新員工培訓(xùn)。
2007年擔(dān)任工商銀行清遠(yuǎn)分行及五個(gè)縣市《網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)
顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，新員工培訓(xùn)共計(jì)500多人。2007-2012策劃并主辦了工行各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
 
培訓(xùn)特點(diǎn)：
互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
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