公交服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀

第一節(jié)：心態(tài)決定狀態(tài)，觀(guān)點(diǎn)影響行為
  公交從業(yè)人員積極向上的心態(tài)
  工作是我們的舞臺(tái)
  樹(shù)立工作的信心

第二節(jié)：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣
  禮者，敬人
  禮之用，和為貴
  內(nèi)心的尊重及美好
  贏在舉手投足間

第三節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑
  目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言
 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  
  微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
微笑帶來(lái)的是充滿(mǎn)朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。

第四節(jié)：乘務(wù)員、駕駛員、后勤人員的職業(yè)形象塑造
  發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
  著裝得體注意細(xì)節(jié)
  互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)形象得體及需注意提升的細(xì)節(jié)。

第五節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化   
  服務(wù)過(guò)程之三心：
服務(wù)前的誠(chéng)心　
服務(wù)中的愛(ài)心
服務(wù)后的謝心

  服務(wù)前準(zhǔn)備
心態(tài)的準(zhǔn)備
形象的準(zhǔn)備
工具的準(zhǔn)備
環(huán)境的準(zhǔn)備

  服務(wù)中的儀態(tài)：
恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
互動(dòng)：訓(xùn)練

  服務(wù)中的手勢(shì)及指引
 客戶(hù)接待、乘客指引時(shí)不同指引手位的講解及訓(xùn)練
互動(dòng)：訓(xùn)練

  乘務(wù)員服務(wù)過(guò)程及后勤人員接待過(guò)程中的六待客要訣：
舉手招迎
微笑服務(wù)
站立服務(wù)
禮貌問(wèn)候
雙手遞接
禮貌送別

第六節(jié)：乘務(wù)員、后勤人員之溝通禮儀
  禮貌用語(yǔ)
  規(guī)范用語(yǔ)
  溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）
  與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
  傾聽(tīng)乘客說(shuō)話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)
  溝通中的心理學(xué)
用“我會(huì)…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會(huì)提醒您下車(chē)的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車(chē)”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
  溝通中的案例講解：比如，非繁忙時(shí)段，乘客較少，乘務(wù)員一邊打著私人電話(huà)，一邊售票，乘客因不熟悉路線(xiàn)，急著詢(xún)問(wèn)，在乘務(wù)員通話(huà)3分鐘仍未掛斷電話(huà)的情況下暴怒…
  學(xué)會(huì)自我溝通
  心理學(xué)之合理情緒ABC
  常想一二
  認(rèn)識(shí)情緒，自我情緒管理

第七節(jié)：成長(zhǎng)在服務(wù)提升的路上
  客戶(hù)在乎的是什么
  掌握不同乘客的心態(tài)

  客戶(hù)投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務(wù)員工作中的案例）
案例1、乘客投訴：上車(chē)買(mǎi)票時(shí)跟乘務(wù)員說(shuō)到XX，乘務(wù)員很不耐煩的問(wèn)她到XX哪里，謝小姐質(zhì)疑乘務(wù)員的說(shuō)話(huà)態(tài)度，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，期間乘務(wù)員罵她不要臉、神經(jīng)病之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差。
案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車(chē)；
案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車(chē)上無(wú)人讓座時(shí)

  不同類(lèi)型乘客的服務(wù)技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
話(huà)多型
難纏型

  努力解決客戶(hù)需求
  因您而變，因客戶(hù)而變
  保持服務(wù)的品質(zhì)
  讓不同客戶(hù)因你而滿(mǎn)意

2013年度中國(guó)形象禮儀十強(qiáng)講師
2016年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際生涯規(guī)劃師
注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
國(guó)學(xué)禮儀倡導(dǎo)者
國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)婚姻家庭咨詢(xún)師
國(guó)家二級(jí)人力資源管理師
深圳市禮儀文化促進(jìn)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng)
第26屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國(guó)際形象美學(xué)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
北大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
西安交通大學(xué)MBA研修班特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)特聘講師
深圳電臺(tái)先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)全國(guó)講師大賽  冠軍
匹克杯•首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū)  評(píng)委
北大·悅女人俱樂(lè)部 副會(huì)長(zhǎng)

賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理，曾任知名時(shí)尚品牌folli follie 中國(guó)區(qū)人力資源經(jīng)理。在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟口碑卓著。

課程領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、魅力女性

主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。
對(duì)深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過(guò)相關(guān)報(bào)道。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動(dòng)活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場(chǎng)中的實(shí)際問(wèn)題。