酒店/賓館服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀

第一模塊：服務(wù)是什么
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)的職責(zé)是什么
三、服務(wù)的質(zhì)量要求
四、為什么要有服務(wù)意識(shí)
五、客戶是如何流失的
六、客戶要的是什么

第二模塊：酒店服務(wù)人員如何做好服務(wù)
一、積極向上的心態(tài)
二、工作是你的舞臺(tái)
三、服務(wù)客戶的意識(shí)
1.服務(wù)意識(shí)的障礙
2.服務(wù)的關(guān)鍵因素
四、掌握不同客戶需求
五、努力解決客戶需求
六、因您而變，因客戶而變
七、保持服務(wù)的品質(zhì)
八、不同客戶因你而滿意
九、客戶因你而忠誠(chéng)
十、客戶投訴處理

第三模塊：酒店服務(wù)人員與顧客的溝通禮儀（情景模擬，訓(xùn)練講解）
一、什么才是好的溝通？
二、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
三、如何做的積極的傾聽(tīng)
四、如何爭(zhēng)取與客戶快速建立好感
五、如何巧用妙用贊美
六、溝通中對(duì)方在乎的是什么？
七、與客戶良好溝通中應(yīng)如何表現(xiàn)
八、溝通過(guò)程中眼神與目光的有效把握
九、溝通中注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
十、如何實(shí)現(xiàn)與不同風(fēng)格客戶的有效溝通
1.支配型
2.分析型
3.表現(xiàn)型

第四模塊：酒店服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練
一、維護(hù)良好的職業(yè)形象
二、服務(wù)站姿訓(xùn)練
三、端莊坐姿訓(xùn)練
四、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練
五、引位規(guī)范訓(xùn)練
六、手位指引訓(xùn)練
七、傳接遞送物品訓(xùn)練
八、服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求
九、服務(wù)員崗位的妝容尺度
十、錯(cuò)誤的發(fā)式
十一、首飾佩帶的要求與禁忌
十二、什么是完美的微笑與表情
十三、女士著裝禁忌
十四、男士著裝禁忌
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與演練

第五模塊：餐廳接待及宴會(huì)服務(wù)禮儀（結(jié)合自助餐與西餐禮儀講解）
一、來(lái)客迎賓禮儀
二、引位與位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行
三、客人就坐服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
四、奉茶禮儀
五、咖啡禮儀
六、桌次與位次安排
七、中西餐桌上的忌諱
八、西餐禮儀
九、就餐與擺臺(tái)方式;
十、優(yōu)雅的餐桌儀態(tài)與禁忌
十一、西餐菜式與點(diǎn)菜順序
十二、餐巾的折疊與使用方法
十三、用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)
十四、西餐酒禮儀-了解常見(jiàn)的西餐用酒
十五、斟酒的禮儀
十六、就餐中禮儀禁忌
十七、自助餐禮儀
十八、情緒禮儀
十九、完美結(jié)帳

2013年度中國(guó)形象禮儀十強(qiáng)講師
2016年度中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師
高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際生涯規(guī)劃師
注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師
國(guó)學(xué)禮儀倡導(dǎo)者
國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家二級(jí)婚姻家庭咨詢師
國(guó)家二級(jí)人力資源管理師
深圳市禮儀文化促進(jìn)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng)
第26屆大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者禮儀指導(dǎo)老師
國(guó)際形象美學(xué)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)形象禮儀講師
北大民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院深圳中心形象禮儀講師
中山大學(xué)MBA研修班特邀講師
西安交通大學(xué)MBA研修班特邀講師
深圳市交通運(yùn)輸委員會(huì)特聘講師
深圳電臺(tái)先鋒898《文化星空》欄目分享嘉賓
中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)全國(guó)講師大賽  冠軍
匹克杯•首屆全國(guó)青年培訓(xùn)師大賽深圳、廣東賽區(qū)  評(píng)委
北大·悅女人俱樂(lè)部 副會(huì)長(zhǎng)

賈倩從基層員工做到知名外企人事行政經(jīng)理，曾任知名時(shí)尚品牌folli follie 中國(guó)區(qū)人力資源經(jīng)理。在十多年的實(shí)際工作中積累了大量實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，在把握員工心態(tài)、提升職業(yè)素養(yǎng)、員工商務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造方面有著深厚造詣，在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟口碑卓著。

課程領(lǐng)域：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、形象管理、職業(yè)素養(yǎng)、魅力女性

主講的“塑造員工的良好心態(tài)及職業(yè)素質(zhì)”課程在全國(guó)諸多電視臺(tái)播出。
對(duì)深圳義工進(jìn)行的形象禮儀培訓(xùn)，在深圳衛(wèi)視新聞中有過(guò)相關(guān)報(bào)道。

授課風(fēng)格：
優(yōu)雅的臺(tái)風(fēng)，親和的感染力，深入淺出的案例式教學(xué)，使得課堂氣氛融洽。善于運(yùn)用心理分析、課堂演練、情景模擬、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、案例討論等教學(xué)方法，使得課程生動(dòng)活潑，機(jī)智風(fēng)趣，在輕松愉悅的教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員解決職場(chǎng)中的實(shí)際問(wèn)題。