銀行文明服務禮儀

第一部分　服務意識提升
一、  服務創(chuàng)造價值
1.   沒有服務，就沒有競爭力
2.   只有專業(yè)，才能優(yōu)質
3.   用行動感動顧客
4.   用服務提升顧客滿意度

二、  銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務心理學
1.      首因效應——客戶第一眼看到了什么
2.      如何塑造良好的第一印象
3.      暈輪效應
4.      刻板效應
5.      客戶服務知覺的偏差

第二部分 服務禮儀
一、   禮儀的作用
1.     禮儀：禮節(jié)+儀式
--你就是公司的金字招牌
2.    禮儀的價值：塑造成功形象，成功事半功倍。巧用禮儀，輕松做職場達人
--包子理論
--漢堡理論
3.    禮儀的范圍、基本理念
--尊重為本
--敬人三A
--禮貌先行

二、   柜面服務人員的形象禮儀
1.     服裝飾品
1)      美國心理學家奧伯特•麥拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢體語言+7%內(nèi)容
2)      行業(yè)穿衣密鑰：TPO
3)      扮靚的密鑰：找到自己的優(yōu)點，找到適應自己的形象搭配規(guī)律
4)      商務著裝禮儀
5)      --男士西裝著裝禮儀
--女士職業(yè)裝著裝禮儀
6)      服裝搭配技巧
--服裝和飾品的搭配技巧
--服裝與鞋的搭配技巧

2.     儀容禮儀
1)      面部妝容：保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無指紋、無油漬
2)      身體：勤洗澡、保持身體和口腔無異味、不噴過濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品
3)      手腳：不留長指甲、不涂有色指甲油

3.     工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練
1.       展示個人氣質的站姿
2.       優(yōu)雅得體的坐姿
3.       自然端莊的蹲姿
4.       親和陽光的微笑

三、   柜面服務人員接待禮儀
1.     語言技巧
1.       做到“五聲”服務
2.       語言技巧

2.     會面禮儀
1)      稱呼禮儀
2)      握手禮儀
3)      介紹禮儀
4)      名片禮儀
5)      引領禮儀
6)      遞送資料
7)      公共區(qū)域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
助臂服務
乘車

3.     交接款項
4.     電話禮儀：
1)      測試：你的情緒透過電話客戶能知道嗎？
2)      電話形象
3)      電話接聽禮儀
4)      處理不滿與抱怨
5)      電話掛機方法

5.     會議禮儀
1)      會議排序原則
2)      座次排序
3)      禮儀距離