問題的分析與解決

引言：
高效的領導者與管理者，不同層級管理者面對的問題
 
學習目標
   明確解決問題是管理者的重要職責
   把握解決問題的思路、方法”
   掌握分析問題、界定問題的能力
   學習運用系統(tǒng)化的思維方法解決問題
   練習解決問題與做決策的工具
 
小組分享
   在小組中作自我介紹
   談一下：在工作、生活中面對什么樣問題？通常如何解決？
   您目前工作或者生活中需要解決的1-2個關鍵問題？
 
什么是問題？問題的定義：
   現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距 
   不符合理想狀態(tài)的事件、情況都叫做“  問題”。
   三個要素：（1）理想狀況（目標）（2）現(xiàn)實的差距/ 差異/ 障礙 （3）無現(xiàn)成的解
 
管理工作中的問題：(舉例)
   工作效率與期望產(chǎn)生誤差,任務目標無法完成
   日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，包括工作的質(zhì)量、進度、人力資源、操作頻率、安全性、疲勞度、難易度
   報表數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，分析流程（部門活動分析、流程分析）
   相關者意見或反饋：上司、部屬、供應商、客戶等的期望與抱怨
   團隊活動（質(zhì)量管理/PDCA、學習性組織、計劃管理）
   緊急性的管理需求（危機管理）……
 
解決問題的系統(tǒng)方法：
   并不急于立即解決問題，而是立足于揭示問題根源，找出長期的對策
 
管理者的心智模式
   心智模式：存在于人們心中根深蒂固的對如何了解世界，以及如何采取行動的假設、成見和內(nèi)心圖象。
   在解決問題的過程中，我們往往受心智模式影響：不假思索地用同一方法解決同一類問題，這種習慣性傾向就是思維定勢。
 
案例分享
   足球與籃球，50與100里路，小實驗：紙帶與圓環(huán)
 
互動測試
   （1）前景與背景（2）多少個正方形?
 
問題的分類
   修復型問題
  未能達到本該達到的標準和狀態(tài)的問題叫做修復型問題，答案是唯一或是有限的
 
   成果型問題
  阻礙我們達到更高目標或更好狀態(tài)的障礙叫做成果型問題
  目標不能實現(xiàn)，現(xiàn)狀可以更好，機會不能利用，答案是多種多樣的，需要創(chuàng)造的
 
解決上述兩類問題的思路
   修復型問題
  分析型思維方式：分析，評估，排除，選擇
  定義存在的問題
  分析確認問題的原因
  保證標準不變
 
   成果型問題
  創(chuàng)造性思考方式：產(chǎn)生多種想法，想象加創(chuàng)造
  清晰描述將要達到的若干目標（可能不止一個）
  研究不能實現(xiàn)目標的關鍵路障
  牢記殊途同歸的道理
  不要拘泥于一條路上的小障礙
 
垂直思考與平行思考
   垂直思考（邏輯思維）：接下來的是什么？
  是用來向前行進，以便解決問題或者得出結論的。
   平行思考（創(chuàng)造性思維）：還有什么？
  是用來探索已經(jīng)存在的東西及可能性的。
   垂直思考：5+3=8，水平思考：8可能是5+3的結果，也可能是4+4、7+1、6+2的結果。
 
解決問題需要的技能
   確定目標
   描述事物
   分析思考
   橫向思維
   目標導向的決策
   有效溝通（領導能力）
 
問題的解決對策、步驟和方法（群體決策）：六個步驟
   發(fā)現(xiàn)問題，確定目標
   分析問題
   產(chǎn)生并評估可供選擇的方案
   提出實施計劃
   實施決策（解決問題的方案）
   評估決策（分析結果、效果）
進入下一個改進過程
 
問題解決方法與PDCA循環(huán)
第一步：描述現(xiàn)狀 確定問題?？陀^地表述問題:
   確定問題之前，需要對問題表象或狀態(tài)進行描述
   描述的語言必須是客觀的
   信息必須是不被立場和觀點所篩選過的（中立）
   信息的收集必須是在良好（安全）環(huán)境下進行的
   信息的收集必須是多方面和充分的
   要做好信息清單
 
確定問題的三個標準：
   這個問題一定能有積極的解決方法。
   這個問題一定可以在我的影響范圍之內(nèi)加以解決。
   我對這個問題一定有一個清晰的思路。
 
描述問題：5W ＋2H方法：
   What：     發(fā)生了什么？
   When：     何時發(fā)生的？
   Where：   在哪里發(fā)生的？
   Who：      涉及到哪些人?
   Why：      原因是什么？
   How：      發(fā)生的過程如何？
   How m ch: 投入的成本如何？
 
思維工具：D.T.M. 分析性思考
   系統(tǒng)問題還是個人問題
   常見問題還是偶然問題
   大事還是小事
   急事還是緩事
   新問題還是老問題
   原則事項還是彈性事項
   這個問題有多重要：
 
問題產(chǎn)生的兩個維度：思維工具：A.G.O
方向性與目的性
   AGO是一個關于方向與目的性的思維工具．它告訴我們將注意力直接而有意識地集中到行動的目的上面。
   人們在做事時應該考慮到，行動的目的是什么？想達到什么樣的結果？為什么要這樣做？
   只有養(yǎng)成這樣的思維習慣，才能收到事半功倍的效果
 
第二步：分析原因 明確障礙
分析問題的工具
   CAF：考慮所有因素
   FIP：優(yōu)先重要因素
   垂直分析：5個“  WHY”方法
   80/20法則：帕累托圖
   魚刺圖
   頭腦風暴
   橫向分析：“  WHAT ELSE POSSIBLE”方法
 
分析工具：CAF(Consider All Factors)考慮所有因素
 
分析工具：FIP 優(yōu)先重要的因素
   如此多的問題，我應該先處理哪一個？
   那些目標/問題比其他目標/問題更重要？
   首先產(chǎn)生所有問題，
   再來決定哪些是最重要的問題。
   如挑選最重要的事情很困難，試著剔除最不重要的事情，然后看剩下了什么。
   清楚地知道為什么這個問題對自己最重要。
   傾聽他人的意見。一個人覺得最重要的東西，另一個人可能會覺得無關緊要。
 
思維工具：五個為什么分析
   5 個為什么分析，也被稱作“為什么- 為什么分析”，它是一種診斷性技術，被用來識別和說明因果關系，它將導致：
  恰當?shù)囟x問題
  不斷提問為什么前一個事件會發(fā)生，直到回答“ 沒有好的理由” 或直到一個新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時才停止提問
  解釋根本原因以防止問題重演
  文件中所有帶有“ 為什么” 的語句都會定義真正的根源（通常需要至少5 個“ 為什么”）
 
案例分享：
1.   危機面前…你的決策
2.   阿波羅13 氧氣艙爆炸     
 
思維方法：帕累托圖
   帕累托法的理論基礎：20%的原因，造成80%的結果
   80/20分析法
 
案例分享：帕累托圖
   南航案例（大連）
 
魚刺圖（思維導圖）
   魚刺圖：顯示事物內(nèi)在各種因素主次關聯(lián)結構的方法
   幫助我們整體考慮，發(fā)現(xiàn)多種起因，而不局限于個別單一原因
   對各項起因的聯(lián)系一目了然
   發(fā)現(xiàn)新思路，新想法
   有利于建立合乎邏輯的方法，方案
 
為什么要用思維導圖
   大腦的左半球負責處理線性、量性、理性和邏輯性、分析性比較強的事務以及語言表達能力，
   右半球則負責處理那些非線性的、直覺的和概念性、整體性、想像性比較強的事務以及非語言能力。
   當一個信息同時刺激大腦的左右兩個半球時，其記憶效果和創(chuàng)新機會將大大提高。其中傳統(tǒng)的文本等形式的信息由左半球來處理，而右半球則更好的負責相應的層次結構、空間方位、圖標、顏色等信息的處理。
 
使用魚刺圖要注意：
   主題選定清晰
   次主題必須平行且足夠
   每個次主題之內(nèi)的小題目必須平行
   每次畫魚刺圖必須畫到至少三層
 
魚骨圖示例
思維方法：橫向思維方法：
   這口井里沒有多少水，再打一口吧？！
   自我提問：
  還有可能是什么原因造成？
  真的是這樣的原因嗎？
  是不是沒有其它的原因了？
  如果真是這樣的話，為什么沒有發(fā)生另一個現(xiàn)象呢？
 
第三步 思維突破 尋找出路
   創(chuàng)造多種方案
   尋求思維突破
   創(chuàng)新思維的工具
  頭腦風暴
  不相關聯(lián)想法
  How & How
 
打破個人層面的思維束縛
   愛因斯坦的名言：常識就是到十八歲時所積累的偏見
   容易產(chǎn)生的誤區(qū)
  輕易決定一個方法
  認準就一個方法
  有幾個選擇已經(jīng)夠了
  急于進入行動狀態(tài)
 
案例分享：
   蜜蜂和蒼蠅，大象與木樁，海島土著與鞋
 
尋找多種方案及可能性
   在任何決策之前，我們必須對同一問題找出不同的選擇方案。
   這是一個有意識的選擇過程
   當我們開始談論可能性和方案的時候，我們就進入了具有創(chuàng)造力的領域。
   我們必須學會在看起來似乎沒有什么別的方案的時候找到方案。
   任何事情都有至少三個方案
 
發(fā)散和收斂思維方法
   發(fā)散思維和收斂思維是通過頭腦風暴和方案篩選，作出決定或結論的有效方法。可創(chuàng)造性地得到解決方案或產(chǎn)生更多方案選擇。
   通過發(fā)散思維過程激發(fā)思考，并得出盡可能多的行動方案，重點放在討論上。
   發(fā)散思維與收斂思維方法應分階段使用，以鼓勵創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)常規(guī)的想法。同時避免扼殺創(chuàng)造性。
 
發(fā)散和收斂思維方法
   發(fā)散思維：鼓勵探索多種方案和可能性，而得出新看法和新觀點
   收斂思維：檢驗并縮小方案范圍，從中選出最佳方案或結論
 
頭腦風暴法的操作
   明確主題
   規(guī)定時間
   保障數(shù)量
   引導者：持續(xù)推動
   標準
   篩選
 
頭腦風暴指導方針
   不做任何有關優(yōu)、缺點的評價
   歡迎自由奔放：最狂妄的想象是最受歡迎的；
   追求設想的數(shù)量：為了最大量的靈感，任何一種構想都可被接納；
   鼓勵巧妙地利用并改善他人的設想，加以想象、變化、組合等以激發(fā)更多更新的靈感；
 
第四步 作出選擇 評估決策
   決策的實質(zhì)就是選擇
   評估與預見
   決策評估方法與工具
  PMI  有利因素、不利因素及興趣點
  C&S  結局與后果
  R&R  排列對比法
 
收斂思維指導方針
   闡明意圖或目標
   設立標準
   按照標準評估各種觀點
   縮小方案選擇范圍
   得出決策或結論
 
管理問題分析練習
   準備一個10分鐘的練習
   參考下列問題，選擇或自行設計題目：
  高煤價形勢下發(fā)電企業(yè)如何盈利   
  發(fā)電企業(yè)如何創(chuàng)新？
  環(huán)境保護的關鍵   
  其他？
選擇收斂思維和發(fā)散思維技巧
決策既選擇
   解決方案開發(fā)之后，便進入篩選的步驟，也就是我們常說的做決定。
   做決定是一個高度主觀的思考過程，因為我們只能選擇和預見，不能預知未來發(fā)生事件的細節(jié)
 
決策的依據(jù)：價值觀
   我們可以借助一些程序性的工具來完善我們的選擇
 
思維工具（評估）PMI 
有利因素，不利因素，興趣點
   ＰＭＩ是一種對觀點或建議進行正反及多方面分析和考察的思維方法．Ｐ是有利因素．Ｍ是不利因素．Ｉ是興趣點，即這種觀點或建議既不是有利，也不是缺點的方面．．．
   這個方法很象我們平時所說的“兩分法”
 
思維工具（評估），結果與結局: 展望
   指對某一行動、計劃、決定、原則等等做出預見的思考過程。
   一項新發(fā)明、一個計劃、一條規(guī)則或一項決定都會產(chǎn)生一些影響深遠的結果。
   這些結果包括:直接結果、短期結果(1－5年)、中期結果(5－25年)和長期結果(25年以后)。
   直接結果和長期結果可能相反：直接結果可能是好的，長期結果可能不是好的，或者相反。
   在決定之前因該考慮這個決定可能產(chǎn)生的所有后果。
 
C&S方法，收斂思維：決策矩陣
 
技能
目標和準則檢驗：準則評價表格，成果/資源分析
分析練習
   案例研究
   SWOT分析
   批評性思維練習
   辯論
分析問題練習：SWOT 分析：
   大唐黑龍江公司當前面對的 優(yōu)勢，劣勢，機會，風險
 
頭腦風暴決策練習：沙漠求生
小組練習：發(fā)現(xiàn)式學習方法

資深領導力講師、中歐國際工商學院校友會副會長、清華大學及美國ALAMO/HRO認證領導力教練，引導師（Facilitator）、清華大學繼續(xù)教育學院特聘講師、清華領導力實驗室成員、清華大學能源研究中心專家、縱橫商學院培訓師、北京理工大學MBA中心特聘教授、歐美同學會國際MBA協(xié)會理事。何平老師在跨國500強、NASDAQ上市公司及創(chuàng)新型高科技公司擁有近二十年的企業(yè)運營經(jīng)驗，曾在英美跨國企業(yè)及清華高科技公司等擔任中國區(qū)總經(jīng)理、執(zhí)行副總裁、事業(yè)部總經(jīng)理等高級職務。負責企業(yè)運營、市場營銷、大型生產(chǎn)線投資、創(chuàng)新項目商業(yè)策劃與融資等工作。何老師多次受邀赴歐、美、澳、港、東南亞等地參加國際論壇與高端會議。何平老師為國有控股公司、大型民營及創(chuàng)新企業(yè)、中央及各級政府機構、非政府組織、商學院（歐洲國際交換生課程）講授領導力及商業(yè)管理課程，廣受企業(yè)家、管理者以及政府官員的好評。其中包括：領導者與領導藝術、行動學習與變革、Facilitation（引導者技巧）、領導者的自我管理、創(chuàng)新戰(zhàn)略與競爭、組織溝通、項目管理、績效管理、商業(yè)演講技巧、集團管控等何平老師擁有中歐國際工商學院MBA學位。