問(wèn)題的分析與解決

引言：
高效的領(lǐng)導(dǎo)者與管理者，不同層級(jí)管理者面對(duì)的問(wèn)題
 
學(xué)習(xí)目標(biāo)
   明確解決問(wèn)題是管理者的重要職責(zé)
   把握解決問(wèn)題的思路、方法”
   掌握分析問(wèn)題、界定問(wèn)題的能力
   學(xué)習(xí)運(yùn)用系統(tǒng)化的思維方法解決問(wèn)題
   練習(xí)解決問(wèn)題與做決策的工具
 
小組分享
   在小組中作自我介紹
   談一下：在工作、生活中面對(duì)什么樣問(wèn)題？通常如何解決？
   您目前工作或者生活中需要解決的1-2個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題？
 
什么是問(wèn)題？問(wèn)題的定義：
   現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距 
   不符合理想狀態(tài)的事件、情況都叫做“  問(wèn)題”。
   三個(gè)要素：（1）理想狀況（目標(biāo)）（2）現(xiàn)實(shí)的差距/ 差異/ 障礙 （3）無(wú)現(xiàn)成的解
 
管理工作中的問(wèn)題：(舉例)
   工作效率與期望產(chǎn)生誤差,任務(wù)目標(biāo)無(wú)法完成
   日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，包括工作的質(zhì)量、進(jìn)度、人力資源、操作頻率、安全性、疲勞度、難易度
   報(bào)表數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，分析流程（部門活動(dòng)分析、流程分析）
   相關(guān)者意見或反饋：上司、部屬、供應(yīng)商、客戶等的期望與抱怨
   團(tuán)隊(duì)活動(dòng)（質(zhì)量管理/PDCA、學(xué)習(xí)性組織、計(jì)劃管理）
   緊急性的管理需求（危機(jī)管理）……
 
解決問(wèn)題的系統(tǒng)方法：
   并不急于立即解決問(wèn)題，而是立足于揭示問(wèn)題根源，找出長(zhǎng)期的對(duì)策
 
管理者的心智模式
   心智模式：存在于人們心中根深蒂固的對(duì)如何了解世界，以及如何采取行動(dòng)的假設(shè)、成見和內(nèi)心圖象。
   在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們往往受心智模式影響：不假思索地用同一方法解決同一類問(wèn)題，這種習(xí)慣性傾向就是思維定勢(shì)。
 
案例分享
   足球與籃球，50與100里路，小實(shí)驗(yàn)：紙帶與圓環(huán)
 
互動(dòng)測(cè)試
   （1）前景與背景（2）多少個(gè)正方形?
 
問(wèn)題的分類
   修復(fù)型問(wèn)題
  未能達(dá)到本該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和狀態(tài)的問(wèn)題叫做修復(fù)型問(wèn)題，答案是唯一或是有限的
 
   成果型問(wèn)題
  阻礙我們達(dá)到更高目標(biāo)或更好狀態(tài)的障礙叫做成果型問(wèn)題
  目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)狀可以更好，機(jī)會(huì)不能利用，答案是多種多樣的，需要?jiǎng)?chuàng)造的
 
解決上述兩類問(wèn)題的思路
   修復(fù)型問(wèn)題
  分析型思維方式：分析，評(píng)估，排除，選擇
  定義存在的問(wèn)題
  分析確認(rèn)問(wèn)題的原因
  保證標(biāo)準(zhǔn)不變
 
   成果型問(wèn)題
  創(chuàng)造性思考方式：產(chǎn)生多種想法，想象加創(chuàng)造
  清晰描述將要達(dá)到的若干目標(biāo)（可能不止一個(gè)）
  研究不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵路障
  牢記殊途同歸的道理
  不要拘泥于一條路上的小障礙
 
垂直思考與平行思考
   垂直思考（邏輯思維）：接下來(lái)的是什么？
  是用來(lái)向前行進(jìn)，以便解決問(wèn)題或者得出結(jié)論的。
   平行思考（創(chuàng)造性思維）：還有什么？
  是用來(lái)探索已經(jīng)存在的東西及可能性的。
   垂直思考：5+3=8，水平思考：8可能是5+3的結(jié)果，也可能是4+4、7+1、6+2的結(jié)果。
 
解決問(wèn)題需要的技能
   確定目標(biāo)
   描述事物
   分析思考
   橫向思維
   目標(biāo)導(dǎo)向的決策
   有效溝通（領(lǐng)導(dǎo)能力）
 
問(wèn)題的解決對(duì)策、步驟和方法（群體決策）：六個(gè)步驟
   發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定目標(biāo)
   分析問(wèn)題
   產(chǎn)生并評(píng)估可供選擇的方案
   提出實(shí)施計(jì)劃
   實(shí)施決策（解決問(wèn)題的方案）
   評(píng)估決策（分析結(jié)果、效果）
進(jìn)入下一個(gè)改進(jìn)過(guò)程
 
問(wèn)題解決方法與PDCA循環(huán)
第一步：描述現(xiàn)狀 確定問(wèn)題。客觀地表述問(wèn)題:
   確定問(wèn)題之前，需要對(duì)問(wèn)題表象或狀態(tài)進(jìn)行描述
   描述的語(yǔ)言必須是客觀的
   信息必須是不被立場(chǎng)和觀點(diǎn)所篩選過(guò)的（中立）
   信息的收集必須是在良好（安全）環(huán)境下進(jìn)行的
   信息的收集必須是多方面和充分的
   要做好信息清單
 
確定問(wèn)題的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
   這個(gè)問(wèn)題一定能有積極的解決方法。
   這個(gè)問(wèn)題一定可以在我的影響范圍之內(nèi)加以解決。
   我對(duì)這個(gè)問(wèn)題一定有一個(gè)清晰的思路。
 
描述問(wèn)題：5W ＋2H方法：
   What：     發(fā)生了什么？
   When：     何時(shí)發(fā)生的？
   Where：   在哪里發(fā)生的？
   Who：      涉及到哪些人?
   Why：      原因是什么？
   How：      發(fā)生的過(guò)程如何？
   How m ch: 投入的成本如何？
 
思維工具：D.T.M. 分析性思考
   系統(tǒng)問(wèn)題還是個(gè)人問(wèn)題
   常見問(wèn)題還是偶然問(wèn)題
   大事還是小事
   急事還是緩事
   新問(wèn)題還是老問(wèn)題
   原則事項(xiàng)還是彈性事項(xiàng)
   這個(gè)問(wèn)題有多重要：
 
問(wèn)題產(chǎn)生的兩個(gè)維度：思維工具：A.G.O
方向性與目的性
   AGO是一個(gè)關(guān)于方向與目的性的思維工具．它告訴我們將注意力直接而有意識(shí)地集中到行動(dòng)的目的上面。
   人們?cè)谧鍪聲r(shí)應(yīng)該考慮到，行動(dòng)的目的是什么？想達(dá)到什么樣的結(jié)果？為什么要這樣做？
   只有養(yǎng)成這樣的思維習(xí)慣，才能收到事半功倍的效果
 
第二步：分析原因 明確障礙
分析問(wèn)題的工具
   CAF：考慮所有因素
   FIP：優(yōu)先重要因素
   垂直分析：5個(gè)“  WHY”方法
   80/20法則：帕累托圖
   魚刺圖
   頭腦風(fēng)暴
   橫向分析：“  WHAT ELSE POSSIBLE”方法
 
分析工具：CAF(Consider All Factors)考慮所有因素
 
分析工具：FIP 優(yōu)先重要的因素
   如此多的問(wèn)題，我應(yīng)該先處理哪一個(gè)？
   那些目標(biāo)/問(wèn)題比其他目標(biāo)/問(wèn)題更重要？
   首先產(chǎn)生所有問(wèn)題，
   再來(lái)決定哪些是最重要的問(wèn)題。
   如挑選最重要的事情很困難，試著剔除最不重要的事情，然后看剩下了什么。
   清楚地知道為什么這個(gè)問(wèn)題對(duì)自己最重要。
   傾聽他人的意見。一個(gè)人覺(jué)得最重要的東西，另一個(gè)人可能會(huì)覺(jué)得無(wú)關(guān)緊要。
 
思維工具：五個(gè)為什么分析
   5 個(gè)為什么分析，也被稱作“為什么- 為什么分析”，它是一種診斷性技術(shù)，被用來(lái)識(shí)別和說(shuō)明因果關(guān)系，它將導(dǎo)致：
  恰當(dāng)?shù)囟x問(wèn)題
  不斷提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到回答“ 沒(méi)有好的理由” 或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)
  解釋根本原因以防止問(wèn)題重演
  文件中所有帶有“ 為什么” 的語(yǔ)句都會(huì)定義真正的根源（通常需要至少5 個(gè)“ 為什么”）
 
案例分享：
1.   危機(jī)面前…你的決策
2.   阿波羅13 氧氣艙爆炸     
 
思維方法：帕累托圖
   帕累托法的理論基礎(chǔ)：20%的原因，造成80%的結(jié)果
   80/20分析法
 
案例分享：帕累托圖
   南航案例（大連）
 
魚刺圖（思維導(dǎo)圖）
   魚刺圖：顯示事物內(nèi)在各種因素主次關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)的方法
   幫助我們整體考慮，發(fā)現(xiàn)多種起因，而不局限于個(gè)別單一原因
   對(duì)各項(xiàng)起因的聯(lián)系一目了然
   發(fā)現(xiàn)新思路，新想法
   有利于建立合乎邏輯的方法，方案
 
為什么要用思維導(dǎo)圖
   大腦的左半球負(fù)責(zé)處理線性、量性、理性和邏輯性、分析性比較強(qiáng)的事務(wù)以及語(yǔ)言表達(dá)能力，
   右半球則負(fù)責(zé)處理那些非線性的、直覺(jué)的和概念性、整體性、想像性比較強(qiáng)的事務(wù)以及非語(yǔ)言能力。
   當(dāng)一個(gè)信息同時(shí)刺激大腦的左右兩個(gè)半球時(shí)，其記憶效果和創(chuàng)新機(jī)會(huì)將大大提高。其中傳統(tǒng)的文本等形式的信息由左半球來(lái)處理，而右半球則更好的負(fù)責(zé)相應(yīng)的層次結(jié)構(gòu)、空間方位、圖標(biāo)、顏色等信息的處理。
 
使用魚刺圖要注意：
   主題選定清晰
   次主題必須平行且足夠
   每個(gè)次主題之內(nèi)的小題目必須平行
   每次畫魚刺圖必須畫到至少三層
 
魚骨圖示例
思維方法：橫向思維方法：
   這口井里沒(méi)有多少水，再打一口吧？！
   自我提問(wèn)：
  還有可能是什么原因造成？
  真的是這樣的原因嗎？
  是不是沒(méi)有其它的原因了？
  如果真是這樣的話，為什么沒(méi)有發(fā)生另一個(gè)現(xiàn)象呢？
 
第三步 思維突破 尋找出路
   創(chuàng)造多種方案
   尋求思維突破
   創(chuàng)新思維的工具
  頭腦風(fēng)暴
  不相關(guān)聯(lián)想法
  How & How
 
打破個(gè)人層面的思維束縛
   愛因斯坦的名言：常識(shí)就是到十八歲時(shí)所積累的偏見
   容易產(chǎn)生的誤區(qū)
  輕易決定一個(gè)方法
  認(rèn)準(zhǔn)就一個(gè)方法
  有幾個(gè)選擇已經(jīng)夠了
  急于進(jìn)入行動(dòng)狀態(tài)
 
案例分享：
   蜜蜂和蒼蠅，大象與木樁，海島土著與鞋
 
尋找多種方案及可能性
   在任何決策之前，我們必須對(duì)同一問(wèn)題找出不同的選擇方案。
   這是一個(gè)有意識(shí)的選擇過(guò)程
   當(dāng)我們開始談?wù)摽赡苄院头桨傅臅r(shí)候，我們就進(jìn)入了具有創(chuàng)造力的領(lǐng)域。
   我們必須學(xué)會(huì)在看起來(lái)似乎沒(méi)有什么別的方案的時(shí)候找到方案。
   任何事情都有至少三個(gè)方案
 
發(fā)散和收斂思維方法
   發(fā)散思維和收斂思維是通過(guò)頭腦風(fēng)暴和方案篩選，作出決定或結(jié)論的有效方法。可創(chuàng)造性地得到解決方案或產(chǎn)生更多方案選擇。
   通過(guò)發(fā)散思維過(guò)程激發(fā)思考，并得出盡可能多的行動(dòng)方案，重點(diǎn)放在討論上。
   發(fā)散思維與收斂思維方法應(yīng)分階段使用，以鼓勵(lì)創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)常規(guī)的想法。同時(shí)避免扼殺創(chuàng)造性。
 
發(fā)散和收斂思維方法
   發(fā)散思維：鼓勵(lì)探索多種方案和可能性，而得出新看法和新觀點(diǎn)
   收斂思維：檢驗(yàn)并縮小方案范圍，從中選出最佳方案或結(jié)論
 
頭腦風(fēng)暴法的操作
   明確主題
   規(guī)定時(shí)間
   保障數(shù)量
   引導(dǎo)者：持續(xù)推動(dòng)
   標(biāo)準(zhǔn)
   篩選
 
頭腦風(fēng)暴指導(dǎo)方針
   不做任何有關(guān)優(yōu)、缺點(diǎn)的評(píng)價(jià)
   歡迎自由奔放：最狂妄的想象是最受歡迎的；
   追求設(shè)想的數(shù)量：為了最大量的靈感，任何一種構(gòu)想都可被接納；
   鼓勵(lì)巧妙地利用并改善他人的設(shè)想，加以想象、變化、組合等以激發(fā)更多更新的靈感；
 
第四步 作出選擇 評(píng)估決策
   決策的實(shí)質(zhì)就是選擇
   評(píng)估與預(yù)見
   決策評(píng)估方法與工具
  PMI  有利因素、不利因素及興趣點(diǎn)
  C&S  結(jié)局與后果
  R&R  排列對(duì)比法
 
收斂思維指導(dǎo)方針
   闡明意圖或目標(biāo)
   設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
   按照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估各種觀點(diǎn)
   縮小方案選擇范圍
   得出決策或結(jié)論
 
管理問(wèn)題分析練習(xí)
   準(zhǔn)備一個(gè)10分鐘的練習(xí)
   參考下列問(wèn)題，選擇或自行設(shè)計(jì)題目：
  高煤價(jià)形勢(shì)下發(fā)電企業(yè)如何盈利   
  發(fā)電企業(yè)如何創(chuàng)新？
  環(huán)境保護(hù)的關(guān)鍵   
  其他？
選擇收斂思維和發(fā)散思維技巧
決策既選擇
   解決方案開發(fā)之后，便進(jìn)入篩選的步驟，也就是我們常說(shuō)的做決定。
   做決定是一個(gè)高度主觀的思考過(guò)程，因?yàn)槲覀冎荒苓x擇和預(yù)見，不能預(yù)知未來(lái)發(fā)生事件的細(xì)節(jié)
 
決策的依據(jù)：價(jià)值觀
   我們可以借助一些程序性的工具來(lái)完善我們的選擇
 
思維工具（評(píng)估）PMI 
有利因素，不利因素，興趣點(diǎn)
   ＰＭＩ是一種對(duì)觀點(diǎn)或建議進(jìn)行正反及多方面分析和考察的思維方法．Ｐ是有利因素．Ｍ是不利因素．Ｉ是興趣點(diǎn)，即這種觀點(diǎn)或建議既不是有利，也不是缺點(diǎn)的方面．．．
   這個(gè)方法很象我們平時(shí)所說(shuō)的“兩分法”
 
思維工具（評(píng)估），結(jié)果與結(jié)局: 展望
   指對(duì)某一行動(dòng)、計(jì)劃、決定、原則等等做出預(yù)見的思考過(guò)程。
   一項(xiàng)新發(fā)明、一個(gè)計(jì)劃、一條規(guī)則或一項(xiàng)決定都會(huì)產(chǎn)生一些影響深遠(yuǎn)的結(jié)果。
   這些結(jié)果包括:直接結(jié)果、短期結(jié)果(1－5年)、中期結(jié)果(5－25年)和長(zhǎng)期結(jié)果(25年以后)。
   直接結(jié)果和長(zhǎng)期結(jié)果可能相反：直接結(jié)果可能是好的，長(zhǎng)期結(jié)果可能不是好的，或者相反。
   在決定之前因該考慮這個(gè)決定可能產(chǎn)生的所有后果。
 
C&S方法，收斂思維：決策矩陣
 
技能
目標(biāo)和準(zhǔn)則檢驗(yàn)：準(zhǔn)則評(píng)價(jià)表格，成果/資源分析
分析練習(xí)
   案例研究
   SWOT分析
   批評(píng)性思維練習(xí)
   辯論
分析問(wèn)題練習(xí)：SWOT 分析：
   大唐黑龍江公司當(dāng)前面對(duì)的 優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，機(jī)會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)
 
頭腦風(fēng)暴決策練習(xí)：沙漠求生
小組練習(xí)：發(fā)現(xiàn)式學(xué)習(xí)方法

資深領(lǐng)導(dǎo)力講師、中歐國(guó)際工商學(xué)院校友會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、清華大學(xué)及美國(guó)ALAMO/HRO認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)力教練，引導(dǎo)師（Facilitator）、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘講師、清華領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)驗(yàn)室成員、清華大學(xué)能源研究中心專家、縱橫商學(xué)院培訓(xùn)師、北京理工大學(xué)MBA中心特聘教授、歐美同學(xué)會(huì)國(guó)際MBA協(xié)會(huì)理事。何平老師在跨國(guó)500強(qiáng)、NASDAQ上市公司及創(chuàng)新型高科技公司擁有近二十年的企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，曾在英美跨國(guó)企業(yè)及清華高科技公司等擔(dān)任中國(guó)區(qū)總經(jīng)理、執(zhí)行副總裁、事業(yè)部總經(jīng)理等高級(jí)職務(wù)。負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、大型生產(chǎn)線投資、創(chuàng)新項(xiàng)目商業(yè)策劃與融資等工作。何老師多次受邀赴歐、美、澳、港、東南亞等地參加國(guó)際論壇與高端會(huì)議。何平老師為國(guó)有控股公司、大型民營(yíng)及創(chuàng)新企業(yè)、中央及各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、非政府組織、商學(xué)院（歐洲國(guó)際交換生課程）講授領(lǐng)導(dǎo)力及商業(yè)管理課程，廣受企業(yè)家、管理者以及政府官員的好評(píng)。其中包括：領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、行動(dòng)學(xué)習(xí)與變革、Facilitation（引導(dǎo)者技巧）、領(lǐng)導(dǎo)者的自我管理、創(chuàng)新戰(zhàn)略與競(jìng)爭(zhēng)、組織溝通、項(xiàng)目管理、績(jī)效管理、商業(yè)演講技巧、集團(tuán)管控等何平老師擁有中歐國(guó)際工商學(xué)院MBA學(xué)位。