企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之心態(tài)建設(shè)--由內(nèi)向外打造頂尖業(yè)務(wù)團(tuán)隊

第一模塊：頂尖銷售團(tuán)隊的基石——打造員工的陽光心態(tài)（1天）
第一講：職場中失去快樂的根源
一、不快樂的2個根源
1.討論：給自己的工作狀態(tài)評分
2.分析：什么讓你失去了快樂的工作心態(tài)
3.根源一：抱怨讓你不快樂
1）視頻案例
2）討論：為什么在工作中會產(chǎn)生抱怨
4、根源二：打工心態(tài)讓你不快樂
1）視頻：海底撈
2）討論：老板心態(tài)讓你找回工作的快樂
二、小結(jié)目標(biāo)：快樂的陽光心態(tài)對職場成就的重要性
 
第二講：塑造快樂職場心態(tài)的意義
一、4種常見的職場心態(tài)
案例分析：
1.享樂主義型特點
2.虛無主義型特點
3.忙碌奔波型特點
4.快樂工作型特點

二、快樂職場心態(tài)的核心
1.視頻：到美國西雅圖派克魚市場
2.思考：“快樂工作”的核心：
1）喜愛我們所從事的工作。
2）創(chuàng)造具有強(qiáng)烈意愿和高效率的工作氛圍，

三、快樂職場心態(tài)的意義
1.保持服務(wù)激情——讓自己的工作績效更高
2.喚醒工作潛能——會發(fā)現(xiàn)向上的道路
3.激發(fā)思維創(chuàng)新——機(jī)遇就在創(chuàng)新中
4.營造高效氛圍——效率高就是快樂
 
第三講：快樂職場之積極心態(tài)培養(yǎng)
一、積極心態(tài)的表現(xiàn)
1.積極心態(tài)的22個關(guān)鍵詞
2.消極心態(tài)的22個表現(xiàn)
二、積極心態(tài)的魔力
1.身體健康
2.心理健康
3.激發(fā)創(chuàng)造力
4.改變逆境
三、積極心態(tài)的來源
1.喜歡自己、肯定自己
2.接納情緒、不壓抑
3.多關(guān)愛、得支持
4.找榜樣、學(xué)方法
 
第四講 快樂職場之情緒壓力管理
一、壓力認(rèn)識10大誤區(qū)
二、壓力預(yù)警3階段
1.警覺階段
2.搏斗階段
3.衰竭階段
三、壓力自我測試

四、壓力釋放5技巧
1.投入
1）故事：藤麻理慧的整理魔術(shù)
2）案例：馬拉松愛好者的投入
3）討論：SMART原則
4）練習(xí)：寫出自己的一條工作目標(biāo)及生活目標(biāo)，并進(jìn)行優(yōu)化
5）優(yōu)化：融入團(tuán)隊目標(biāo)
6）小結(jié)：發(fā)現(xiàn)性格優(yōu)勢，熱愛選擇事業(yè)——我的投入改善計劃
2.快樂
1）視頻：東方維納斯雷慶瑤案例
2）分享：讓你快樂的創(chuàng)意
讓同事快樂的技巧（情感投資）
讓上司快樂的技巧（幫助成功）
讓客戶快樂的技巧（個性服務(wù)）
3）點評：是否陷入快樂的陷阱
3.意義
1）設(shè)問：團(tuán)隊如何評價我？
2）漫畫：人生的意義
3）感悟：工作、團(tuán)隊、家庭、朋友的意義
4）討論：尋找你的工作生活意義
5）小結(jié)：10種積極情緒帶來人生的意義
4.選擇
1）視頻：窮的只剩下錢
2）感悟：選擇比天賦更重要
3）分享：態(tài)度的選擇甚于天賦
4）小結(jié)：“選擇你的態(tài)度”改進(jìn)行動計劃
5.感恩
1）視頻：感恩這樣的安排
2）小結(jié)：感恩是人生的必修課
3）行動學(xué)習(xí)：每天記錄感恩3件事
五、組織層面的壓力管理
1.積極改善工作環(huán)境
2.豐富員工業(yè)余生活
 
第二模塊：第一次接觸從滿分開始——標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的接待禮儀和流程（1天）
第一講 職業(yè)形象滿分的意義
一、職業(yè)形象對個人
二、職業(yè)形象對企業(yè)
三、職業(yè)形象特點
 
第二講 職業(yè)形象決定企業(yè)的品牌價值
一、客戶接待禮儀
1.禮儀的起源、核心和原則。
2.乘車禮儀
3.引領(lǐng)禮儀
4.電梯禮儀
5.介紹禮儀
6.站坐禮儀
7.送別禮儀

二、客戶電話禮儀
1.電話失儀行為
2.電話接聽形象
3.電話接聽禮儀
4.規(guī)范接聽話術(shù)

三、餐桌文化禮儀
1.中西餐就餐禮儀
2.中西餐請客禁忌
3.斟酒敬酒禮儀

四、個人形象禮儀
1.儀表原則：三三原則
2.面容要求
3.發(fā)型要求
4.儀表要求

五、案例分析練習(xí)
1.視頻引入
2.小組討論
3.點評分析

六、實戰(zhàn)練習(xí)
1.分組練習(xí)
2.相互點評
3.小組總結(jié)
 
第三講 服務(wù)規(guī)范決定客戶滿意高低
一、了解關(guān)鍵服務(wù)時刻
1.案例：客運站、咖啡店、快餐店、百貨賣場等關(guān)鍵時刻
2.講授：MOT關(guān)鍵服務(wù)時刻定義
2.分析：MOT關(guān)鍵服務(wù)時刻分解

二、關(guān)鍵服務(wù)時刻規(guī)范
1.迎客規(guī)范
2.等待規(guī)范
3.服務(wù)規(guī)范
4.銷售規(guī)范
5.告別規(guī)范
分析：服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵點、移情點、失誤點和改善點

三、情景演練：3大典型場景服務(wù)及應(yīng)對

公共服務(wù)實戰(zhàn)專家
高級客戶服務(wù)管理專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶長途運輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問
曾任：重慶教育委員會  教師
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司  客戶經(jīng)理
曾任：重慶元佳房地產(chǎn)  市場部經(jīng)理
曾任：重慶唯愛教育  創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任：中國移動終端公司青海分公司  特邀培訓(xùn)師、營銷顧問
現(xiàn)任：重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨  特聘顧問
現(xiàn)任：重慶交通運輸集團(tuán)  特聘服務(wù)專家顧問
現(xiàn)任：重慶職業(yè)鑒定中心  特聘培訓(xùn)師
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)（阿里旅行（去?。┳畲蟮倪\營服務(wù)商）
 
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域之前，李方老師經(jīng)歷了從教師、一線銷售人員、中層管理人員最后到創(chuàng)業(yè)者的整個成長過程，2011年7月，憑借“心·唯愛”，獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》，是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表，標(biāo)志著中國管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對李方老師的管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域5年來，李方老師在客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營銷、企業(yè)中層團(tuán)隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在電力、通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務(wù)、政府、國企等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復(fù)授課超過100場次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
 
2015-2016年經(jīng)典案例：
重慶新世紀(jì)百貨邀請李方老師講授《360度客戶關(guān)系管理》共38期
重慶三峽水利電力集團(tuán)邀請李方老師講授《電力服務(wù)營銷及投訴處理》共42期
深圳交通運輸培訓(xùn)中心邀請李方老師講授《極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶》共23期
深圳電信邀請李方老師講授《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》共6期
貴州電信邀請李方老師講授《客戶經(jīng)理服務(wù)意識培訓(xùn)班》共6期
江西移動邀請李方老師講授《卓越客戶關(guān)系管理與服務(wù)營銷》共8期
深圳遠(yuǎn)東職業(yè)學(xué)校邀請李方老師講授《SYB項目培訓(xùn)實戰(zhàn)及輔導(dǎo)方案》共8天
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》唯一課程講師，并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護(hù)》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊，2014年10期，2015年14期（每期培訓(xùn)4-6天）。課程返聘率95%以上。

現(xiàn)擔(dān)任中國移動終端青海省公司特邀培訓(xùn)師、營銷顧問，自2014年以來，李方老師為青海移動終端公司制定了全套的營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范、銷售溝通話術(shù)、投訴處理技巧以及中層管理的相關(guān)課程并每年根據(jù)當(dāng)前的實際市場情況和客戶反饋進(jìn)行更新。公司銷售業(yè)績自2014年連續(xù)以2位數(shù)向上增長，在中國移動省公司業(yè)績增長排名直接從墊底升至全國前三，取得了客戶的高度贊譽(yù)。

現(xiàn)擔(dān)任重慶交通運輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓(xùn)，重慶交通運輸集團(tuán)在2016年3月份正式聘請李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運線路服務(wù)規(guī)范、全新客運站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評體系的建設(shè)，計劃在2016年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

現(xiàn)擔(dān)任重慶商社集團(tuán)新世紀(jì)百貨特聘顧問，新世紀(jì)是重慶最大的商業(yè)百貨集團(tuán)，作為特聘顧問，李方老師著力通過培訓(xùn)管理類課程《碰撞與融合、激勵與驅(qū)動》《中層管理與溝通》《點燃工作激情、擁抱美好生活》以及服務(wù)營銷類課程《服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧》《服務(wù)營銷與客戶忠誠度提升》《服務(wù)質(zhì)量提升及客戶投訴處理》，為遍及重慶的多家新世紀(jì)大型百貨網(wǎng)點員工和中高層管理人員打造全新的管理、營銷和服務(wù)體系，項目實施以來，在已經(jīng)培訓(xùn)過的客戶反饋在員工面貌、客戶反饋以及營收效果上均有顯著提升，該項目已續(xù)約至2017年。

現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司培訓(xùn)總監(jiān)，通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
★