銀行臨柜人員的服務標準化訓練

第一部分：銀行客戶分析
1.客戶與客戶價值
2.認識客戶
3.顧客是怎樣流失的
4.服務的價值
5.追求卓越的服務

第二部分：銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造
1.標準的銀行工作人員職業(yè)形象
2.標準的銀行服務用語
3.臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練
4.銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命
1)主動服務的心態(tài)
2)頂尖心態(tài)
3)注重細節(jié)的心態(tài)
4)感恩的心態(tài)
5)責任的心態(tài)
6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務五步法
1.什么是服務？

2.客戶有哪些共同需求？

3.客戶期望值與客戶滿意

4.優(yōu)質客戶服務準則
5.臨柜人員的五項修煉
1)看的功夫
2)聽的藝術
3)笑的魅力
4)說的技巧
5)動的內涵

6.現(xiàn)場服務6步法及要點
1)第一步：與客戶打招呼
2)第二步：詢問客戶需求
3)第三步：為客戶辦理業(yè)務
4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶
5)第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢
6)第六步：一句話營銷
7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應對與處理技巧
1.有效處理客戶投訴的意見
2.客戶投訴原因分析
3.正確處理客戶投訴的原則
4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第五部分：經濟信息時代如何改進你的服務
1.為什么在經濟信息時代需要改進你的服務
2.如何在經濟信息時代改進你的服務
3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務綜合癥！

　　中華企管培訓網特邀企業(yè)內訓講師；中央電視臺特邀嘉賓；美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師；曾任職于德維森控股總經理助理；曾任某金融機構培訓經理；曾任某教育集團深圳公司總經理，廣州公司總經理，華南區(qū)業(yè)務總監(jiān)。

工作經驗
　　6年培訓規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

授課經驗
　　中國工商銀行湖南省分行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；中國建設銀行湖南省分行網點服務營銷輔導項目（10多個網點）；深圳農村商業(yè)銀行標桿網點建設輔導項目（10多個網點）；曾經參與廣州移動、東莞移動、深圳移動、惠州移動、珠海移動等室經理培養(yǎng)的培

輔導項目
　　為山東中煙集團各地市分公司輪訓30多場次，得到山東中煙集團領導的高度評價和認可，被山東中煙集團譽為“最具親和力、最貼切學員需求”的講師。
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