銀行柜員標準化服務及營銷轉介紹

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
一、關于職業(yè)形象的認知
1．職業(yè)形象對個人
2．職業(yè)形象對企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點
1）親切
2）成熟
3）專業(yè)
4）自信

二、儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
 
第二講：細節(jié)決定成敗--柜員九大服務行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范
 
第三講：專業(yè)鑄就品牌--柜員標準化服務流程
一、柜員服務接待規(guī)范
1．開門迎客流程
1）開門迎客的含義和重要性?
2）開門迎客的流程?
3）開門迎客的注意事項?

2．柜面服務七部曲
1）招手迎（對應話術）
2）笑相問（對應話術）
3）雙手接（對應話術）
4）巧營銷（對應話術）
5）快準辦（對應話術）
6）提醒遞（對應話術）
7）禮相送（對應話術）
 
第四講：柜員巧營銷及轉介紹
一、柜員營銷的心理障礙
1．害怕被拒絕
2．害怕處理不了客戶疑慮
3．對產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦
4．認為銷售是求人，不太愿意做
5．怕客戶看低你的工作
6．有惰性，沒壓力懶得開口

二、柜員營銷的心理克服之道
1．拒絕是銷售的常態(tài)
2．熟記買點，個性化推薦
3．不是賣產(chǎn)品而是賣關愛
4．銷售能鍛煉人也能成就人
5．主動人生成大業(yè)

三、切入時機的營銷話術
1．客戶來存定期時
2．客戶主動詢問時
3．了解客戶有閑散資金時
4．客戶在認真瀏覽折頁時

四、柜員轉介紹經(jīng)典話術
1．針對年輕未婚客戶
2．針對中青年客戶
3．針對老年客戶
4．針對定期客戶

五、柜員營銷技巧六部曲
1．察言觀色判斷
2．簡短初步推薦
3．后臺聯(lián)動營銷
4．抓住機會成交
5．消滅疑慮對策
6．成交或跟進

六、柜員服務營銷技能提升
1．針對渠道類產(chǎn)品：一句話營銷四步曲、三多營銷
2．針對投資類產(chǎn)品：聯(lián)動營銷
3．客戶識別的方法與技巧
4．FABE話術與演練
5．SPIN話術輔導與演練
6．營銷異議處理及促成技巧

銀行服務營銷專家
12年銀行服務管理經(jīng)驗
8年銀行培訓經(jīng)驗
前海金融學院特聘講師
江西郵儲內(nèi)部高級培訓師
若干郵儲銀行服務營銷項目咨詢負責人
上海戲劇學院整體造型師
中國形象設計協(xié)會高級禮儀講師
 
12年郵儲在職管理及培訓經(jīng)驗：曾榮獲江西郵政儲蓄全省技術標兵，后主要從事大客戶關系管理及內(nèi)訓工作，是當?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務的親身經(jīng)歷及對銀行服務營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務與營銷技巧等多方面的提升，大大提升銀行員工的服務與營銷標準。

數(shù)百場授課經(jīng)驗，受訓學員上萬人：
金融銀行咨詢項目若干個：主導了廣東某郵儲銀行年度咨詢方案，建設銀行服務營銷咨詢，江西農(nóng)商行長期咨詢項目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務營銷、長沙郵儲旺季營銷項目等……

主要成果：
1、曾擔任江西郵政儲蓄及6個縣市的《銀行網(wǎng)點優(yōu)質服務提升項目》主講老師和主導顧問，負責網(wǎng)點服務技能提升。為網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。
2、江西省農(nóng)信社“服務創(chuàng)優(yōu)工程”項目主導顧問，成立服務創(chuàng)優(yōu)工程領導小組，負責多個縣市營業(yè)網(wǎng)點的服務創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務的管理和提升服務能力的要求進行全方位培訓，連續(xù)為農(nóng)信社培訓了1000多位員工。
3、主導建設銀行的《標桿網(wǎng)點金融服務營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網(wǎng)點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設，4家試點網(wǎng)點的推廣，獲得客戶高度評價。
4、廣東某郵儲銀行15-16年度《服務營銷》咨詢項目
5、湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點營銷項目負責人。
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